Comment mieux servir les clients digitaux ?

Passion pour l’innovation et le design
Swarovski est une marque mondiale spécialisée dans les bijoux et les montres en cristal haut de gamme dans le secteur de la vente au détail, qui se démarque par un service client exceptionnel. Fondée en 1895 en Autriche, l’entreprise est toujours détenue et gérée par la famille Swarovski. Swarovski compte plus de 2 800 boutiques dans 170 pays. C’est dans ces boutiques que la plupart des clients découvrent la marque Swarovski, sa qualité, son expertise et ses services. L’entreprise organise également des événements en direct, en boutique, pour les titulaires de la carte de fidélité Swarovski Club.

L’expérience en boutique, un modèle à suivre
L’achat d’articles en cristal comme les bijoux a toujours été une expérience tactile. Les clients veulent voir et sentir l’objet. Mais dans les semaines qui ont suivi le début de la pandémie de COVID-19, de nombreuses boutiques Swarovski ont été forcées de fermer. Les plateformes digitales étaient déjà en place, mais la marque de bijoux n’aurait jamais pu prédire l’explosion de la demande, alors que les clients s’adaptaient rapidement et passaient aux boutiques en ligne. Pour Swarovski, le défi n’était pas tant de maintenir le chiffre d’affaires que d’offrir les mêmes normes de service client dans un monde en ligne.

Créer un lien entre le monde physique et le monde digital
Ayant déjà consolidé ses centres de services régionaux sur une plateforme mondiale avec ServiceNow, Swarovski était prêt à assurer la cohérence des services sur tous les canaux digitaux et à fournir une supervision globale des normes. ServiceNow Customer Service Management a permis à Swarovski d’être plus efficace dans la gestion des demandes des clients, avec une expérience digitale de bout en bout, du marketing à la vente en passant par l’exécution des commandes. L’entreprise a ainsi pu créer un lien ininterrompu entre les services de ses environnements de vente physiques et digitaux.

Tous les échanges avec le client centralisés
Le regroupement de toutes les communications d’un client dans un seul ticket a permis de garantir la cohérence, d’éviter les doublons et d’aider les conseillers commerciaux à se concentrer sur la demande la plus urgente. Dès le premier mois, nous avons constaté une réduction immédiate de 58 % de la charge de travail, avec une baisse à long terme de 55 %. Désormais, les conseillers du service après-vente sont plus productifs et les attentes des clients sont satisfaites plus rapidement. Customer Service Management a permis de gérer l’augmentation des demandes de service via les canaux en ligne.

Se préparer à l’avenir de la vente au détail en mode hybride
Si les ventes en boutique ont déjà repris, Swarovski reconnaît que de nombreux clients ont apprécié les expériences en ligne. Dans cette optique, l’accent sera mis sur l’amélioration de l’expérience de vente au détail dans tous les formats. La transformation de son service client accompagnera les plans de Swarovski visant à moderniser ses boutiques à travers le monde, en incluant des initiatives digitales avec des visites virtuelles pour les clients et des présentations en avant-première des nouvelles collections. Ces engagements seront capturés dans Customer Service Management.