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Saipem uses ITOM on the Now Platform
Saipem logo

Saipem choisit ServiceNow comme plateforme stratégique dans le cadre de sa transformation mondiale

0.11%

de fréquence moyenne annuelle des incidents graves (contre 2 % précédemment)

80%

de satisfaction des utilisateurs quant aux délais de réponse aux demandes de support

0.54

jour de délai moyen de traitement des tickets (contre 1,89 jour précédemment)

 

Saipem s’est lancé dans une initiative de transformation digitale visant à accroître l’efficacité dans l’ensemble de l’entreprise, à limiter le cloisonnement et à réduire les coûts d’exploitation. Grâce à ServiceNow, l’entreprise est parvenue à mieux contrôler ses ressources et opérations informatiques.

Relever tous les défis.
Dans les déserts les plus inhospitaliers comme sur les glaciers les plus inaccessibles, Saipem utilise son expertise en ingénierie et en construction pour guider le changement au sein des secteurs de l’énergie et de l’infrastructure, à l’aide de solutions innovantes. Prête à relever tous les défis, quelles que soient les conditions, la multinationale s’est engagée dans une démarche de changement visant à améliorer l’efficacité des processus liés à la gestion, entres autres, des ressources IT. L’entreprise a choisi de s’associer à ServiceNow en raison de sa plateforme parfaitement adaptée à la gestion digitale des processus internes. 

Près de 36 000 spécialistes, épaulés par un réseau de fournisseurs et de sous-traitants comptant plus de 20 000 membres, et un chiffre d’affaires d’environ 9 milliards d’euros généré par 70 pays à travers le monde. Voilà les chiffres qui caractérisent les opérations business internationales de Saipem. Riche d’un héritage imprégné d’innovation et d’esprit pionnier, l’entreprise fait partie des leaders italiens du secteur de l’ingénierie.

« Nous tenons toujours nos promesses, et ce, même lorsque la tâche semble insurmontable pour les autres », déclare Mario Attubato, directeur de la transformation digitale chez Saipem.

Classée parmi les leaders de l’ingénierie, de l’approvisionnement et de la construction pour les secteurs des opérations offshore, onshore et de forage, et spécialiste des environnements difficiles (océans, déserts, glaciers), Saipem exerce aussi avec succès ses activités dans le secteur des énergies renouvelables. 

Gérer le changement grâce à la transformation digitale.
« Nous souhaitions remplacer notre précédent logiciel propriétaire de gestion des services IT », se souvient Gaetano Alfano, responsable des services TIC chez Saipem. « Après avoir procédé à une analyse approfondie des différentes solutions disponibles sur le marché, nous avons opté pour ServiceNow IT Service Management, car cette solution proposait la réponse la mieux adaptée à nos besoins de changement. »

Saipem logo
Saipem
CLIENT
Saipem
SIÈGE SOCIAL
Milan, Italie
SECTEUR
Énergie et services publics
EMPLOYÉS
32 000

ServiceNow est le meilleur allié pour nous accompagner dans notre transformation IT et dans le déploiement d’autres initiatives.

Gaetano Alfano

Head of ICT Services

Saipem s’est rendu compte qu’il lui fallait absolument améliorer l’efficacité et la transparence de plusieurs processus de gestion au sein du service IT, mais surtout au sein des services RH et de gestion des installations.

« En janvier 2018, nous avons commencé à travailler avec le premier module, ITSM », explique M. Alfano. « Nous voulions d’abord traiter tous les processus IT, mais notre but final était de poursuivre cette démarche dans une approche d’apprentissage identique à celle qui guide notre cœur de métier ».

Dès la fin de la première étape, ServiceNow s’est transformée en véritable partenaire de changement pour Saipem. C’est alors que l’entreprise a décidé de mettre en œuvre les solutions IT Operations Management, IT Business Management et Facility Management. Elle prévoit même d’aller encore plus loin avec l’intégration de la solution HR Service Delivery. C’est notamment l’ITOM qui permet à Saipem de surveiller avec une plus grande précision la livraison de service IT et d’accroître la visibilité et la traçabilité. L’ITOM offre également une approche holistique de la gestion IT qui contribue à l’amélioration de la sécurité et à la continuité d’activité.

Un portail unique de prestation de services.
« Saipem avait deux grands problèmes de continuité », explique M. Attubato. « L’un était d’ordre organisationnel et concernait la structure des services, tandis que l’autre était lié aux TIC. Les objectifs initiaux visaient à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité de l’entreprise. Dans l’ensemble, l’évolution à laquelle nous étions confrontés était purement stratégique et portait sur différents aspects. ServiceNow offrait un modèle basé sur une plateforme innovante, à la technologie de pointe, qui s’accompagnait d’un accord de partenariat parfaitement adapté à nos besoins. »

Grâce à un portail unique, Saipem gère désormais les activités IT de plus de 14 000 utilisateurs internes et externes (fournisseurs, par exemple) dans le monde entier, dont près de 6 000 utilisateurs en Italie avec le module RH et près de 4 000 dans le cadre de processus liés à la gestion des installations. L’amélioration du contrôle des ressources et des opérations IT a permis, entre autres, d’accroître le niveau général de sécurité et de stabilité de l’infrastructure. La digitalisation de la gestion des installations et des opérations RH a quant à elle simplifié la collaboration. L’association du portail utilisateur unique, du contrôle amélioré des processus IT et de la digitalisation des opérations relatives aux installations et aux RH a permis de réagir plus efficacement aux événements imprévus (au confinement lié à la pandémie, par exemple).

Après l’intégration de ServiceNow ITSM, le nombre d’incidents graves enregistrés par le service IT a chuté à une moyenne de 0,11 % au cours de l’année dernière (le point de référence du marché étant lui de 1,8 %). Dans le même temps, le taux de satisfaction NPS (Net Promoter Score) relatif à la gestion des incidents a dépassé les 80 %, tandis que le NPS relatif à la gestion des demandes de support a connu un pic de 87 %.

« Il faut savoir que nous avons externalisé beaucoup de nos services », déclare M. Alfano. « Par conséquent, nous avions pour habitude d’évaluer les accords sur les niveaux de service (SLA) contractuels pour connaître les performances de nos fournisseurs. Désormais, nous nous orientons vers une approche d’évaluation de bout en bout. Nous calculons les délais d’exécution des demandes de service afin de mesurer la satisfaction de nos clients internes. »

Grâce à la plateforme ServiceNow, le délai de traitement des tickets est passé de 1,89 jour (données relevées en mai 2019 pour les incidents les plus graves) à seulement 0,54 jour (mai 2020).

« Outre les données positives, conclut M. Attubato, les solutions ServiceNow offrent un suivi et une évaluation inégalés de tout notre système. Nous pouvons donc repenser les processus en fonction de la surveillance effectuée par la plateforme. Voilà pourquoi, après cette gestion réussie des processus IT et RH, nous envisageons d’appliquer la formule dans le reste du monde, principalement pour la gestion des installations et les RH. »

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ServiceNow Customer Service Management

ServiceNow IT Operations Management

Découvrez le produit qui a permis à Saipem de renforcer le contrôle de ses ressources informatiques

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