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RBS uses ITSM on the Now Platform
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RBS améliore l’expérience bancaire de ses clients avec ServiceNow

46K

Heures de travail économisées

76%

Amélioration du temps moyen de demande de changement

75%

Employés dont la journée de travail s’est améliorée

La Royal Bank of Scotland dispose de succursales en Europe, en Amérique du Nord et en Asie. En choisissant la solution ServiceNow IT Service Management pour unifier la planification, l’offre et les opérations IT, la banque a intégré 15 sources de données différentes et a automatisé la gestion des services, améliorant ainsi l’expérience des employés et des utilisateurs.

La Royal Bank of Scotland a pour objectif d’être la première banque en matière de service client d’ici 2020
Plus de 20 millions de clients dans le monde entier comptent sur la Royal Bank of Scotland (RBS) pour leur fournir des produits et services financiers auxquels ils font confiance. En se concentrant sur la transformation des expériences utilisateur d’ici 2020, la RBS espère devenir la première banque du Royaume-Uni pour le service client, la confiance et l’assistance juridique.

La technologie jouera un rôle de premier plan dans le parcours de la RBS en donnant aux employés les outils dont ils ont besoin pour travailler le plus efficacement possible avec leurs collègues, les clients et les organismes de réglementation.

La première étape consiste à simplifier la gestion des services IT pour suivre le rythme de la croissance
Suite aux acquisitions effectuées dans le cadre de la stratégie de croissance, les 14 000 utilisateurs de la banque se servaient de 13 outils de gestion des services IT (ITSM) et de diverses bases de données de gestion des configurations (CMDB). Par conséquent, la gestion des changements était devenue trop chronophage pour la RBS. Il fallait en moyenne sept heures à un employé pour effectuer un changement en recourant au minimum à cinq outils différents. S’ajoutaient à cela des processus d’approbation manuels qui ralentissaient encore davantage la procédure. Enfin, la question de la conformité réglementaire représentait une difficulté supplémentaire. En effet, les organismes de réglementation soumettent les institutions financières comme la RBS à 56 contrôles, ce qui représente un risque élevé de défaillance des services.

« Nous avions besoin de flexibilité et de rapidité pour apporter des changements graduels tout en contenant les risques et pour améliorer la manière dont nous fournissions les services IT à nos employés afin qu’ils puissent servir au mieux nos clients », déclare Pete Coleman, responsable de l’offre de services chez RBS.

Pour y parvenir, la RBS devait recréer son environnement IT, qui était devenu de plus en plus complexe et difficile à gérer suite à la croissance rapide de la banque grâce aux acquisitions. Plus précisément, il s’agissait de simplifier la gestion des services IT pour permettre à la RBS d’offrir une expérience utilisateur exceptionnelle tout en réduisant les coûts et en respectant les exigences de conformité.

ServiceNow aide la RBS à changer pour un service IT simplifié et un meilleur service client
« Nous avions besoin d’un ensemble unique d’outils intégrés pour automatiser l’offre et le contrôle de la gestion des incidents, des problèmes, des changements et de la configuration », explique Pete Coleman.

La RBS a choisi la solution ServiceNow IT Service Management pour unifier la planification, l’offre et les opérations IT. La RBS s’est associée à ServiceNow Professional Services pour faciliter l’implémentation.

Royal Bank of Scotland
CLIENT
Royal Bank of Scotland
SIÈGE SOCIAL
Édimbourg, Écosse, Royaume-Uni
SECTEUR
Services financiers
EMPLOYÉS
90 000
A view of a Royal Bank of Scotland (RBS) building with a large fountain in the foreground

ServiceNow nous a plu, car la solution est basée sur le cloud et facile à utiliser.

Simon Corcoran

Head of Colleague Platforms


Peter Coleman poursuit : « ServiceNow a fourni un environnement de type sandbox que nous avons essayé pendant six mois avant de signer le contrat. Nous étions ainsi certains que la solution allait répondre à nos besoins. »

Avec ServiceNow, la RBS économise du temps et de l’argent, répond plus rapidement aux demandes des clients et améliore le moral des employés

Le succès a été rapide : en 10 mois, la RBS a intégré ServiceNow avec 15 sources de données et a fourni la solution à l’ensemble des 14 000 utilisateurs. Les délais moyens pour effectuer un changement et signaler un incident se sont améliorés de 76 % et 60 % respectivement.

En automatisant plus de 50 % des contrôles associés aux processus IT critiques, la RBS a économisé l’équivalent de 46 000 heures de travail. Elle a également réalisé des économies en mettant hors service 10 systèmes hérités. Plus important encore, plus de 75 % des utilisateurs affirment que ServiceNow a amélioré leur journée de travail.

« L’équipe de ServiceNow a bien écouté, nous a bien orientés et a contribué à améliorer la qualité et l’efficacité tout au long du processus », indique Pete Coleman. « Le résultat a été une mise en œuvre réussie et collaborative. »

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ServiceNow IT icon

ServiceNow IT Service Management

Découvrez la solution qui a permis à la RBS de transformer son expérience utilisateur

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