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Raymond James uses ITBM on the Now Platform
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Raymond James modernise ses workflows digitaux pour mieux aligner l’IT sur les objectifs business

Optimisation

Portefeuilles hiérarchisés et alignement sur les objectifs business

Mise en place

Gestion des effectifs selon les priorités de l’entreprise

 

Fournir des informations financières au bon moment pour aider les gens à profiter pleinement de la vie
Raymond James est si investi à chaque étape de la vie de ses clients que beaucoup d’entre eux considèrent leur conseiller Raymond James comme un membre éloigné de la famille. Pour offrir ce service financier d’exception, et mener ses activités d’investissement et de planification financière, de banque d’investissement, de gestion d'actifs et de services de courtage, l’entreprise a besoin d’une infrastructure IT solide et sophistiquée. Raymond James s’intéresse depuis longtemps aux innovations technologiques comme moyen de renforcer son offre et de rester à la pointe de ce secteur concurrentiel.

Raymond James aligne ses projets IT sur ses priorités business
L’efficacité de la prestation de services interne est l’une des clés de la réussite de Raymond James. L’entreprise fait partie des premiers utilisateurs de la Now Platform® et a déjà déployé ServiceNow® IT Service Management pour optimiser le développement, la fourniture et la gestion de services IT et gérer les incidents, les demandes, les problèmes et les changements. Par ailleurs, c’est aussi l’une des premières à avoir adopté ServiceNow® Security Operations, puis ServiceNow® IT Operations Management afin de tirer parti de la cartographie des services et de la gestion d’événements, avec ServiceNow® IT Asset Management, pour créer un système d’enregistrement unique pour la gestion des actifs logiciels dans le but de gagner du temps, de réduire l’exposition aux audits fournisseurs et d’optimiser l’utilisation des licences.

Par conséquent, lorsque Raymond James a décidé de mieux aligner le travail de ses équipes IT sur ses objectifs business, l’entreprise a tout naturellement mis ServiceNow IT Business Management (ITBM) dans sa sélection de produits à évaluer.

« Le fonctionnement de l’IT devenait compliqué », explique Sue Desiderio, directrice Service Enablement chez Raymond James. « Nous utilisons depuis longtemps un large éventail de services IT de différents fournisseurs, mais il fallait un travail considérable pour les intégrer et les configurer afin qu’ils communiquent entre eux et répondent à nos attentes. Le temps, les efforts et les coûts que cela impliquait n’étaient pas tenables. »

Une des difficultés majeures était le manque de transparence dans le pipeline de projets IT. « Auparavant, nous utilisions un système de gestion d’entreprise pour le suivi des projets, mais comme les autres systèmes IT, il fonctionnait de manière cloisonnée », explique Sue. « Autrement dit, il n’était pas pratique pour le reporting, l’établissement des budgets ou les analyses financières. Au bout du compte, on ne l’utilisait plus que pour la planification. »

« Nous devions constamment faire le va-et-vient entre nos tableaux Excel et le système de l’entreprise pour l’allocation des ressources et la gestion du pipeline », poursuit-elle, « ce qui était à la fois chronophage et fastidieux, surtout avec les changements permanents de priorités et de calendriers. Par ailleurs, la direction IT avait besoin de plus de visibilité sur le pipeline, y compris sur les ressources et les coûts associés. »

Une solution de gestion des activités IT unique et rationalisée, qui satisfait aux exigences
Raymond James a évalué ServiceNow ITBM dans le cadre d’un appel d’offres. La portée et la puissance des capacités de la solution, ainsi que la présence préalable et la mise en œuvre réussie de ServiceNow dans d'autres services de l’entreprise, en ont fait un candidat sérieux.

« Nous connaissions déjà la Now Platform et l’efficacité de ses processus automatisés », indique Sue. « L’idée d’un catalogue unique rassemblant l’ensemble des services et accessible par un portail rationalisé nous séduisait. La consolidation sur ServiceNow nous assurerait la transparence des projets, des ressources et des coûts dont nous avions besoin, tout en éliminant les disparités des systèmes IT plus anciens. »

Après que ServiceNow IT Business Management a été choisi comme système d’enregistrement pour les activités IT, la solution a été mise en œuvre selon une approche agile, en suivant un programme en deux étapes sur neuf mois. Le projet a démarré par l’ajout d’un nouveau processus de travail à l’aide d’ITBM Demand Management et Resource Management, puis s’est poursuivi en plusieurs phases jusqu’au déploiement de Project and Portfolio Management, dont Time Card Management et PPM Financial Management. Les systèmes ERP de Raymond James ont été mis à jour avec les coûts du projet IT, ce qui a permis à l’équipe financière de rapprocher les coûts du travail interne et externe pour chaque catégorie de projets.

Raymond James a choisi une approche totalement novatrice pour gérer son IT, en créant trois domaines d’action : Run the Business, qui inclut la modernisation et le perfectionnement de son fonctionnement : « Grow the Business », qui s’appuie sur les innovations et les nouvelles fonctionnalités pour piloter l’évolution stratégique de l’entreprise et « Keep the Lights On », qui comprend des mises à niveau, une assistance et des tâches de maintenance essentielles. La Now Platform offre une telle flexibilité qu’elle a pu inclure des projets opérationnels pour faciliter la branche « Run » de l’IT. L’association de la planification et de l’exécution des actions stratégiques (Grow) et des activités opérationnelles (Run) a permis à Raymond James de réorganiser et de gérer la totalité de ses activités, y compris les ressources et les coûts. De plus, le regroupement sur un système unique a permis à l’entreprise de mieux planifier la partie sous-traitance, rationalisant ainsi les processus de gestion du travail de bout en bout.

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Raymond James
CLIENT
Raymond James
SIÈGE SOCIAL
St. Petersburg, Floride
SECTEUR
Services financiers
EMPLOYÉS
15 000

Avec ServiceNow IT Business Management, il n’y a pas de zones d’ombre. Les données des projets sont visibles et facilement accessibles.

Sue Desiderio

Director of Service Enablement

Dans l’entreprise, l’outil ServiceNow devient une évidence pour la gestion de projet IT
Le soutien de la direction dès le départ a favorisé l’adoption rapide et facile de ServiceNow ITBM chez Raymond James. Grâce à des campagnes de communication et des sessions Q&R en ligne, Sue et son équipe ont pu mettre en avant les avantages de la solution : le gain de temps et les bénéfices à l’échelle de l’entreprise qui résulteraient de la plus grande transparence des projets. Dans certains cas, les outils ServiceNow ont été mis à profit pour renforcer le travail de pédagogie de l’équipe et faciliter l’adoption. De plus, un programme de formation et des sessions à la demande ont été organisés, complétés par des guides et documentations annexes disponibles sur Microsoft SharePoint.

Aujourd’hui, ServiceNow ITBM héberge un enregistrement complet des projets IT de Raymond James, chacun étant relié à des programmes plus vastes et à des portefeuilles de cadres dirigeants, ce qui améliore la planification et la responsabilisation. Par ailleurs, aux trois types de projets IT se sont ajoutées trois catégories de coûts : internes, externes et d’équipement.

De nouveaux tableaux de bord en temps réel ont vu le jour dans ServiceNow pour permettre aux personnes concernées de consulter les projets et les ressources qui s’y rapportent. Ils permettent aussi un examen détaillé, par exemple des employés qui en ont la charge et de la façon dont les budgets sont alloués.

Les tableaux de bord et le système de classement des projets permettent aux responsables IT et à d’autres intervenants d’ajuster en permanence les décisions concernant les ressources en fonction des priorités de l’entreprise et d’attribuer ces ressources selon les besoins.

« Avec ServiceNow IT Business Management, il n’y a pas de zones d’ombre », explique Sue. « Les données des projets sont visibles et facilement accessibles. Nous sommes plus productifs et nous prenons de meilleures décisions plus vite, afin que les priorités IT concordent avec celles de l’entreprise. Et depuis que les projets sont mieux gérés, les équipes le sont également. »

Raymond James met la prestation de services au cœur du changement et de la transformation
Ces derniers mois, l’équipe de Sue a ajouté de nouvelles options de reporting et d’analyse des performances à ServiceNow ITBM afin de pouvoir étudier les données sous différents angles et de faire ressortir des tendances.

« Ce qui est passionnant avec les analyses, c’est que l’on peut enfin dépasser le passé et le présent et véritablement prévoir avec précision les ressources dont nous aurons besoin », précise Sue. « Cette visibilité aide non seulement les équipes à mieux travailler, mais elle permet aussi à la direction de prendre des décisions plus rapidement et avec plus de confiance. »

Les systèmes sont mis à niveau deux fois par an et cela prend moitié moins de temps qu’avec l’ancienne solution. Cela s’explique en partie parce que la majorité des options ServiceNow sont prêtes à l’emploi, bien que cela n’empêche pas quelques ajustements. « J’adore l’idée de pouvoir modifier ServiceNow ITBM et de l’adapter à nos besoins, par exemple en insérant de nouveaux champs dans des tables ou en adossant un formulaire à un workflow, sans jamais compromettre les possibilités de mise à niveau », explique Sue.

Si ServiceNow ITBM sert actuellement à la planification de projets IT, d’autres idées sont envisagées pour étendre la plateforme à d’autres domaines.

« Avec les bons résultats que nous avons observés, nos collaborateurs sont impatients d’utiliser ServiceNow », ajoute-t-elle. « Ils entrevoient l’impact que ServiceNow pourrait avoir sur les performances de leurs équipes, sur leurs services et sur l’entreprise en général. »

« Avec ServiceNow », conclut Sue, « nous pouvons faire tellement plus de choses qui nous étaient impossibles auparavant. Pour moi, c’est à la fois passionnant et gratifiant. Le résultat est que nous dépassons largement le cadre des activités IT. Nous contribuons à la réussite de Raymond James dans sa globalité. »

 

ServiceNow IT icon

ServiceNow IT Service Management

Découvrez la solution qui a permis à Raymond James de mieux superviser et gérer ses activités

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