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Raleigh (Caroline du Nord, États-Unis) crée des services de classe mondiale afin d’améliorer la qualité de vie

9

ETP réaffectés pour mettre en avant les services aux citoyens

7

Départements municipaux consolidés via une plateforme unique

50%

Réduction du temps consacré au traitement des demandes de dossiers

Raleigh (Caroline du Nord, États‑Unis) est une ville en plein essor, qui mise sur l’amélioration de la qualité de vie de ses citoyens et sur des infrastructures innovantes. Grâce à la Now Platform, Raleigh possède une plateforme unifiée de gestion des services qui rationalise les workflows à l’échelle de la ville et relie les départements municipaux.

Raleigh, une ville où il fait bon vivre grâce à l’excellence opérationnelle
Raleigh (Caroline du Nord) est régulièrement citée comme l’une des meilleures villes où vivre aux États-Unis. Une réputation flatteuse qui s’explique notamment par les efforts de la municipalité en faveur de l’excellence opérationnelle : rétention du personnel, efficacité du travail, transparence, ou encore fourniture par les employés des services nécessaires aux habitants pour préserver la qualité de vie.

Assurer des services municipaux de qualité peut être un véritable défi pour une ville de la taille de Raleigh, qui compte près de 500 000 habitants. La ville comprend 20 départements, qui opèrent comme 20 lignes de services distinctes (chacun possédant ses propres systèmes de gestion informatique, ses propres processus et ses propres employés).

Des services informatiques centralisés et consolidés, qui aident la ville à mieux servir ses employés
Le centre d’assistance clientèle (CSC) du département informatique avait déployé une solution d’assistance qui devait être utilisée partout dans Raleigh, mais qui manquait cruellement d’un portail client pour le suivi du statut. Cette solution nécessitait une lourde personnalisation pour répondre aux besoins des utilisateurs hors CSC : néanmoins, cette personnalisation s’avérait complexe, entraînant des difficultés d’utilisation du système. Certains employés ne souhaitaient pas utiliser le système, car leurs besoins et processus avaient été ignorés lors du développement de cette solution. Bon nombre d’entre eux se contentaient alors d’envoyer des e-mails ou d’appeler directement l’assistance informatique pour obtenir de l’aide. Le personnel de l’assistance informatique gérait souvent lui-même les demandes en dehors de la solution CSC, sans suivi ni rapports.

Certains départements ayant créé leurs propres solutions de gestion des services informatiques, il y avait au total cinq systèmes différents dans la ville, tandis que certains départements utilisaient les e-mails ou encore des feuilles de calcul pour effectuer le suivi.

Résultat : un manque de transparence et de responsabilisation, tandis que les utilisateurs finaux n’avaient aucune visibilité sur le statut de leurs demandes de service.

« Notre travail manquait d’efficacité », se souvient Beth Stagner, directrice des applications et des données d’entreprise à la ville de Raleigh. « Une tâche lancée dans le CSC était ensuite transmise au bureau d’assistance à des fins de résolution. En l’absence de suivi cependant, il arrivait que l’utilisateur concerné fasse une nouvelle demande auprès d’une autre personne, ce qui créait des doublons. »

Avec ServiceNow, Raleigh unifie l’ensemble de ses groupes informatiques et stimule la productivité
« La ville souhaitait une plateforme d’entreprise unifiée pour tous les utilisateurs, centrée autour des processus ITIL (IT Infrastructure Library) », indique Beth Stagner. La ville souhaitait une solution prête à l’emploi, plutôt qu’un système devant être personnalisé ou nécessitant de coûteuses mises à niveau.

C’est ainsi que Raleigh a opté pour ServiceNow. « Nous avons été immédiatement conquis », s’enthousiasme Beth Stagner. « ServiceNow a parfaitement répondu à nos attentes et à nos besoins. »

En remplaçant six solutions ponctuelles par une seule plateforme de gestion, la ville de Raleigh a économisé neuf ETP
Le département informatique de la ville a déployé la Now Platform pour la gestion des changements, la génération de rapports d’incident et l’exécution des demandes, puis l’a étendue à d’autres domaines, notamment la gestion des actifs, les réinitialisations de mots de passe et l’intégration des employés.

L’équipe a également utilisé la Now Platform pour fournir un portail de services d’entreprise, chargé de gérer les demandes et de permettre aux employés de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Grâce à l’automatisation des affectations et des règles, les demandes de service nécessitant davantage qu’une assistance de base sont automatiquement acheminées vers le groupe adéquat.

La convivialité du portail de demandes de service informatique est telle que les autres départements ont vivement souhaité migrer leur système de demandes de service vers la Now Platform. À ce jour, sept départements l’utilisent. Les employés de ces départements disposent désormais d’un emplacement unifié pour leurs demandes de service informatique. Chaque employé a accès à des articles du catalogue de services qui sont pertinents par rapport aux critères d’utilisateur définis par le département informatique.

En supprimant cinq solutions distinctes de gestion des services informatiques, mais également sa précédente solution de gestion de projets, la ville a économisé l’équivalent de trois emplois temps plein (ETP) pour la gestion de ces solutions. En outre, le centre d’appels est passé de huit ETP lors des pics de demandes à seulement deux. Ces neufs employés ont été affectés à d’autres secteurs afin de travailler dans des domaines impactant directement les services fournis aux citoyens de Raleigh.

ServiceNow a résolu tous les problèmes rencontrés avec l’ancien système. Nous nous sommes efforcés de simplifier le processus de réponse aux besoins des utilisateurs, afin que ces derniers se focalisent à leur tour sur les besoins des habitants.

Spencer Smith

Enterprise Applications Manager

Raleigh souhaitait profiter des capacités étendues de ServiceNow pour résoudre les problèmes de workflow dans la ville
Nous avions commencé par rechercher un outil de gestion des services informatiques, avant de comprendre que cette plateforme pouvait offrir de nombreux autres avantages », se souvient Spencer Smith. « L’utilisation de ServiceNow comme plateforme unique pour une foule de services s’est montrée avantageuse à tous les égards. »

Outre la gestion des services informatiques, les départements utilisent la plateforme pour rationaliser d’autres processus de travail. Après l’utilisation de ServiceNow® Discovery et de ServiceNow® Configuration Management Database par l’équipe IT pour créer une source de données unique dans l’infrastructure informatique de la ville, le département de la police a implémenté la CMDB pour gérer ses appareils, notamment ses téléphones portables.

Le département des parcs, des loisirs et des ressources culturelles a, quant à lui, utilisé le portail de services aux employés pour ajouter un catalogue de demandes marketing, de réseaux sociaux et de campagnes. Pour tous les événements liés à ce département, les employés formulent leurs demandes de support marketing dans le portail de services, tandis que l’équipe marketing suit la progression dans ServiceNow.

Comme leurs collègues de l’informatique, l’équipe marketing a remarqué une consolidation des partenariats avec ses clients, grâce à la plus grande transparence et à une meilleure réactivité offertes par la Now Platform.

Au-delà de son utilisation purement organisationnelle, ServiceNow est également devenu un outil de productivité personnel partout dans la ville. Selon Beth Stagner : « Les utilisateurs s’en servent pour suivre leurs tâches et gérer leur travail tant individuel que d’équipe. Cela en dit long sur leur volonté de travailler dans la plateforme ! »

Collaboration et connexions renforcées pour tous les départements municipaux
« Parfois, les informations et les demandes tombaient dans les gouffres existant entre les différents services... pour ne jamais en sortir », déplore Beth Stagner. « ServiceNow a permis d’éliminer ce problème. La communication a été grandement renforcée, et il est plus facile de visualiser les actions menées par les individus vis-à-vis d’une demande de service ou d’un projet. »

Spencer Smith ajoute : « ServiceNow nous a permis d’éliminer les silos au sein du service informatique, mais aussi dans tous les autres groupes avec lesquels nous travaillons. La collaboration a été considérablement améliorée. »

Forte de ces réussites en interne, Raleigh vise désormais à utiliser la Now Platform pour les services aux citoyens
À l’aide de ServiceNow, le département de la communication a créé un workflow automatisé et simplifié pour la gestion des demandes de dossiers publics.

Chaque année, la ville reçoit en moyenne 800 demandes de dossiers publics. Le processus était jusqu’alors passablement frustrant pour les citoyens, et il incombait au personnel du département de la communication de répondre à ces demandes. Il était très difficile, par exemple, de savoir si plusieurs citoyens formulaient la même demande, ou si une demande avait été envoyée à plusieurs départements. Cela entraînait la création de tâches en double et une certaine incohérence dans les réponses transmises aux citoyens.

Selon l’équipe, ce nouveau workflow (comprenant un formulaire de demande en ligne, qui vient remplacer la communication par e-mail, téléphone ou fax) permettra de gagner 200 heures par an et réduira de moitié le temps de traitement des demandes de dossiers publics pour le personnel... ce qui permettra aux employés de se focaliser davantage sur les services à plus fort impact pour les citoyens.

« ServiceNow offre des capacités de génération de rapports et d’analyse des demandes qui permettent d’améliorer la gestion du processus », déclare Spencer Smith.

Raleigh utilisera les capacités de génération de rapports et d’analyse de ServiceNow pour approfondir les connaissances et simplifier le processus, notamment en déployant un système de libre-service pour les données demandées.

Raleigh continuera de miser sur ServiceNow pour répondre à ses besoins métier
Selon Spencer Smith, la transition vers ServiceNow devrait permettre à la ville d’économiser 315 000 dollars par an, grâce à l’élimination des plateformes de gestion des services informatiques, des accords de licence supplémentaires et du temps passé sur la précédente solution de service d’assistance. L’abandon de l’ancien outil de gestion de projets au profit du module ServiceNow® Project Management a permis de gagner 50 000 dollars supplémentaires.

Pour Darnell Smith, directeur des systèmes d’information de la ville de Raleigh, ServiceNow suivra le développement de la capitale de la Caroline du Nord :

« ServiceNow est un produit essentiel pour la ville de Raleigh. « Dans un contexte d’émergence de nouveaux besoins métier, ServiceNow a été l’un des premiers produits que nous avons évalués pour élaborer une solution. Sa grande richesse de fonctionnalités nous a permis de déployer rapidement des solutions sur une plateforme d’entreprise unifiée. Nous continuerons de déployer des fonctionnalités supplémentaires au cours des années à venir, et ce, afin d’accroître encore plus l’efficacité pour la ville. »

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