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Medibank booste l’intégrité de l’entreprise grâce à IT Service Management de ServiceNow

55%

d’augmentation des demandes de service via le portail

Removed

des points d’échec uniques

Streamlined

des tâches liées au paiement des salaires et des processus essentiels de prestation de services

Medibank, plus grand prestataire d’assurance santé d’Australie, a choisi ServiceNow pour révolutionner la prestation de services liés à l’informatique, aux RH et aux installations pour ses employés répartis dans cinq bureaux différents. Désormais, une méthode simple pour signaler, afficher, suivre et résoudre les incidents remplace les communications par e‑mail non structurées.

Rationaliser les processus informatiques

Medibank assure des millions d’Australiens, fournit des services de télésanté et souhaite révolutionner sa prestation de services informatiques
Medibank assure plus de 3,8 millions d’Australiens. L’entreprise inclut également Medibank Health Solutions, un fournisseur de services de télésanté regroupant 600 médecins qui interagissent plus de 2,5 millions de fois par an avec des clients par Internet, par téléphone et en face à face. Medibank compte 2 700 employés et génère un chiffre d’affaires annuel de plus de 6,37 milliards de dollars australiens.

À la suite d’un processus d’appel d’offres rigoureux, y compris l’analyse détaillée des fournisseurs de gestion de services, Medibank a choisi ServiceNow pour révolutionner la prestation de services informatiques fournis à ses entreprises. Medibank a commencé par déployer deux modules ServiceNow : ServiceNow® Incident Management et ServiceNow® Problem Management.

Incident Management a donné la possibilité à la fonction informatique de capturer les notifications d’incidents au sein d’un portail en libre-service, de les hiérarchiser en fonction des cibles de niveau de service et de les attribuer au groupe approprié en vue de leur résolution. Problem Management a établi une méthode pour analyser la cause première des incidents et enregistrer les solutions dans une base de connaissances.

Un meilleur accès à l’assistance informatique permet à Medibank de proposer à ses employés d’abandonner les e-mails et d’utiliser un guichet unique fourni par ServiceNow
« Au cours des deux dernières années, nous avons continuellement accéléré l’adoption de services et de l’assistance informatiques, car nos équipes ont constaté les avantages de ServiceNow », déclare Natalie McIntosh, en charge des incidents de service chez Medibank, à propos de l’accessibilité pour des effectifs répartis dans le monde entier.  

« Le portail, en particulier, a permis à nos employés d’accéder plus facilement à l’assistance informatique alors qu’ils sont répartis dans cinq bureaux différents. Le fait de pouvoir délaisser les e-mails au profit du guichet unique fourni par ServiceNow pour obtenir de l’aide du service informatique a considérablement simplifié notre processus de prestation de services. »

Le déploiement de ServiceNow a permis à Medibank de mettre à niveau le catalogue de services auxquels les employés peuvent accéder et de développer une page d’accueil qui optimise la pertinence du portail pour l’entreprise. « En ce qui concerne la gestion des services informatiques, nous prévoyons d’augmenter autant que possible l’automatisation et l’utilisation de workflows au cours du prochain exercice », indique Natalie McIntosh.

« L’année dernière, 15 % des services ont été demandés via notre catalogue de services plutôt que par e-mail, et nous souhaitons atteindre 70 % au cours du prochain exercice. » 

Mettre en place les solutions ServiceNow a permis à l’équipe informatique de Medibank de respecter le cadre de travail ITIL

« Nous mettons au point des mesures pour accélérer l’adoption de services informatiques et nous avons compris les obstacles que rencontrent les parties prenantes avec les technologies de l’information », ajoute Natalie McIntosh. « Nous voulons réduire les allers-retours entre les employés et le centre de services et garantir que nous acheminons les appels vers les bonnes équipes à chaque fois afin de générer des résultats positifs. »

L’entreprise utilise également pleinement ServiceNow® Change Management et Release Management pour minimiser les coûts et les risques associés à des changements technologiques au sein de ses opérations.

Medibank utilise beaucoup de processus et reste aussi proche que possible du cadre de travail ITIL, ce qui fait de ServiceNow l’outil idéal pour étendre la gestion de services à d’autres domaines que l’informatique
La mise en place de ServiceNow a donné les moyens à l’équipe IT de Medibank de se conformer au cadre de travail ITIL qui répertorie les bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques. « Nous utilisons beaucoup de processus et nous essayons de rester aussi proches que possible du cadre de travail ITIL, ce qui fait de ServiceNow l’outil idéal pour nous », explique Natalie McIntosh. « L’approche et les outils que nous avons adoptés nous ont naturellement incité à étendre la gestion de services au-delà de l’informatique, dans d’autres domaines comme les installations et le paiement des salaires. »

Medibank a désormais mis en place ServiceNow pour le service de rémunération des RH afin de simplifier une multitude de tâches liées au paiement des salaires comme l’ajout et la modification d’informations du registre de paie, de coordonnées bancaires et de données directes, ainsi que Facilities Service Management de ServiceNow® pour afficher, suivre, résoudre et signaler les tâches liées aux installations. 

Medibank logo
Medibank
CLIENT
Medibank
SIÈGE SOCIAL
Melbourne, Australie
SECTEUR
Santé
EMPLOYÉS
Entre 1 000 et 5 000
A long winding modern staircase inside an office building

Nous avons estimé que la façon dont nous gérions la réparation d’un ordinateur portable pouvait être facilement transposée à la façon dont nous gérions la réparation d’une ampoule cassée.

Natalie McIntosh

Service Integration Manager

 

« Nous avons estimé que la façon dont nous gérions la réparation d’un ordinateur portable pouvait être facilement transposée à la façon dont nous gérions la réparation d’une ampoule cassée », déclare Natalie McIntosh. « Nos équipes des services de paiement des salaires et de gestion des installations utilisaient des feuilles de calculs, des e-mails et des boîtes de messagerie partagées. Et puisqu’elles travaillent avec des matrices de priorités similaires aux nôtres dans la gestion des services informatiques, nous avons pu déployer un module pour gérer leurs processus avec un investissement minime. »

Grâce à ServiceNow, Medibank élimine les points d’échec uniques et envisage d’étendre l’utilisation de ses solutions au-delà de l’informatique
L’utilisation de ServiceNow a permis à Medibank de commencer à éliminer les points d’échec uniques et à quantifier le nombre de demandes traitées par ses équipes, allant de bons d’achat pour les services de transport à des casiers dans l’environnement de travail basé sur l’activité de l’organisation. L’entreprise prévoit d’obtenir des données au cours des trois à douze prochains mois afin de comprendre le volume et les défis que cela représente. « À terme, nous voulons que le portail qui est actuellement exclusivement utilisé pour la gestion des services informatiques soit utilisé pour les services liés aux installations et aux personnes », indique Natalie McIntosh.

Elle applaudit la contribution que l’équipe des services professionnels et l’équipe commerciale de ServiceNow ont apportée à l’entreprise tout au long du déploiement et la qualifie de « remarquable ».

« Nous communiquons avec l’équipe commerciale une fois par semaine et elle nous fournit des informations sur la direction que nous pouvons prendre, nous présente des opportunités pour que nous étudiions la manière dont d’autres entreprises utilisent ServiceNow et nous parle des produits en cours de développement. C’est un réel partenariat. »

ServiceNow IT icon

ServiceNow IT Service Management

Découvrez la solution qui a permis à Medibank d’étendre sa gestion des services de l’informatique aux installations et au paiement des salaires

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