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A male passenger sits in a first-class seat talking to a smiling female Malaysia Airlines flight attendant
Malaysia Airlines logo

Malaysia Airlines unifie l’expérience de ses employés grâce à ServiceNow

Créer

une solution unique pour tous les services destinés aux employés

Activer

une expérience incomparable pour les passagers

Accompagner

un programme de transformation digitale

Malaysia Airlines dessert plus de 50 destinations dans le monde entier, avec 40 000 passagers par jour. La satisfaction et l’expérience des clients sont une priorité pour la compagnie aérienne. Grâce à ServiceNow, les employés sont au centre des services informatiques. Les services de back‑office ont été simplifiés et les employés bénéficient désormais d’un guichet unique pour accéder aux fonctionnalités.

Une stratégie axée sur le cloud et la mobilité

La transformation digitale est essentielle pour créer une expérience utilisateur fluide
Chez Malaysia Airlines, l’expérience utilisateur et la satisfaction des clients sont des priorités-clés. Abdul Rahman Mohamed, responsable des technologies de l’information chez Malaysia Airlines, expose l’importance capitale des technologies pour aider la compagnie aérienne à se différencier. « Nous voulons introduire rapidement de nouvelles et meilleures idées afin de nous distinguer des autres compagnies aériennes », explique Abdul. « Notre objectif est de favoriser l’automatisation, la personnalisation et l’innovation par le biais de la transformation digitale. Notre objectif ultime est de fournir des services fluides à nos passagers. »

Le personnel des compagnies aériennes se concentre davantage sur les passagers lorsque l’expérience des employés est unifiée et rationalisée
Pour ce faire, Malaysia Airlines adopte une stratégie axée mobile et cloud tout en automatisant les systèmes et les processus de back-office. Elle a décomposé les silos internes en créant une solution à l’échelle de l’entreprise où les employés peuvent demander tous les services dont ils ont besoin et suivre le statut de leurs demandes. Cette approche permet également à Malaysia Airlines de standardiser ses processus de prestation de services back-end et de favoriser l’amélioration continue des services.

Selon Abdul, « Désormais, plutôt que de nous préoccuper à accéder à ce dont nous avons besoin pour atteindre nos objectifs, nous pouvons nous concentrer sur la prestation de services personnalisés et de haute qualité pour nos passagers. »

Malaysia Airlines logo
Malaysia Airlines
CLIENT
Malaysia Airlines
SIÉGE SOCIAL
Kuala Lumpur, Malaisie
SECTEUR
Services
COLLABORATEURS
10 000+
A Malaysia Airlines jet flying through clouds

La technologie a amélioré l’environnement de travail de l’équipe ce qui a, in fine, un impact positif sur les passagers.

Abdul Rahman Mohamed

Directeur général de la division Stratégie IT et gouvernance, Programme système des services aux passagers

Malaysia Airlines choisit ServiceNow pour créer une destination de prestation de services à l’échelle de l’entreprise pour ses employés
 Abdul explique les raisons qui ont conduit l’entreprise à choisir ServiceNow : « Nous avions besoin d’une plateforme compatible avec le cloud et le mobile pour nous aligner sur les principes de notre projet de transformation digitale. Nos employés devaient également pouvoir y accéder n’importe où et depuis n’importe quel périphérique. Nous avions avant tout besoin d’une technologie qui consolidait tout : une seule plateforme commune à l’échelle de l’entreprise avec une feuille de route solide que nous pourrions exploiter à l’avenir. »

Plus de 12 000 employés de Malaysia Airlines utilisent ServiceNow et ce rythme continue de s’accélérer
La Now Platform® crée une expérience de service unifiée pour les employés. La compagnie aérienne a déjà migré ses services informatiques et financiers vers ServiceNow et les services de gestion des contrats et de ressources humaines sont sur le point de suivre. Abdul déclare : « Actuellement, 12 000 employés et 450 personnes en charge des résolutions ont accès aux services. Nous travaillons désormais sur la migration de services clés supplémentaires vers ServiceNow. »

Malaysia Airlines aide à garantir la meilleure expérience possible pour les passagers en plaçant les employés au centre de la prestation de services
Abdul résume ainsi les avantages de ServiceNow : « Désormais, chaque division est alignée en termes de prestation de services et fournit ces services avec une approche humaine. La technologie a amélioré l’environnement de travail de l’équipe ce qui a, au bout du compte, un impact positif sur les passagers. »

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