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Konica Minolta uses CSM on the Now Platform
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Konica Minolta transforme son assistance et sa livraison de projets

459

Agents du centre de service accompagnés

580

Consultants accompagnés

500K

Clients servis


Konica Minolta remplace son outil complexe de gestion informatique hérité par une nouvelle solution adaptée et de nouveaux processus. Avec l’aide de ServiceNow, l’entreprise a mis en place une solution flexible et agile, améliorant la qualité des services fournis aux clients. 


Prise en charge d’un demi-million de clients

Konica Minolta Business Solutions Europe est un fournisseur de services de premier plan qui propose des solutions IT d’entreprise visant à aider un demi-million de clients à optimiser leurs processus. À cette offre s’ajoutent des services de gestion des documents et des périphériques multifonctions destinés aux entreprises.

Modernisation de la gestion IT

L’entreprise avait besoin de moderniser son outil de gestion IT : il s’agissait d’un outil complexe et hautement personnalisé qui manquait de flexibilité et ne pouvait être mis à niveau pour répondre aux nouveaux besoins de l’entreprise.

« Nous avions besoin d’une solution pour aider 459 agents du centre de services et 580 consultants à fournir une meilleure assistance clientèle et à rationaliser la livraison des projets afin d’améliorer l’expérience client », déclare Jan Kolar, Responsable du programme ITSM pour l’IT en Europe chez Konica Minolta Business Solutions Europe.

Implémentation de processus plus efficaces

L’équipe a choisi d’implémenter ServiceNow Customer Service Management pour consolider les opérations d’assistance du centre de services dans une interface utilisateur unique, et ServiceNow IT Service Management pour accélérer le délai de commercialisation. L’entreprise est également en train de déployer ServiceNow IT Business Management, qui viendra s’intégrer aux systèmes ERP et CRM ainsi qu’à d’autres systèmes informatiques afin de rationaliser le flux d’informations et d’éliminer les points de contact humains.

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Konica Minolta
CLIENT
Konica Minolta
SIÈGE SOCIAL
Langenhagen, Allemagne
SECTEUR
Technologie
EMPLOYÉS
9 900

ServiceNow nous permet d’étendre nos fonctionnalités ou d’en adopter de nouvelles en toute transparence.

Joanna Ergaz

ITSM Project Manager for Southern Europe

Valorisation de fonctionnalités prêtes à l’emploi

La solution existante a montré qu’une personnalisation élevée pouvait freiner l’innovation. Les nombreuses fonctionnalités prêtes à l’emploi de ServiceNow se sont donc révélées essentielles pour maintenir l’agilité informatique de l’entreprise. L’équipe a privilégié les fonctionnalités réellement indispensables et a adopté une approche agile pour déployer la solution. « Le rythme élevé de publication des nouvelles versions de ServiceNow nous permet d’étendre nos fonctionnalités ou d’en adopter de nouvelles en toute transparence », explique Joanna Ergaz, Responsable des projets ITSM en Europe du Sud chez Konica Minolta Business Solutions France.

Cependant, l’adoption d’une nouvelle approche exigeait un changement d’état d’esprit, et l’entreprise a choisi sa branche française pour piloter la nouvelle solution et montrer la voie aux autres régions. « L’équipe française faisait preuve de l’enthousiasme et de la vision nécessaires pour mener à bien ce projet », ajoute Jan Kolar.

Un personnel et des clients satisfaits

La centralisation des opérations sur ServiceNow a permis à Konica Minolta de renforcer l’efficacité de son personnel et de rationaliser la gestion de projets de bout en bout en adoptant des processus standardisés. L’entreprise a réduit le délai de commercialisation et réalisé des gains d’efficacité, conduisant à une amélioration globale de l’expérience utilisateur. « Nous pouvons répondre aux demandes des clients plus rapidement et avoir des interactions plus pertinentes grâce à une meilleure visibilité. Dans notre secteur, il est essentiel de développer de bonnes relations pour être leader sur le marché », conclut Jan Kolar.

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ServiceNow Customer Service Management

Découvrez le produit qui aide Konica Minolta à transformer la livraison de projets

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