L’INAIL renforce le partage de données pour améliorer ses services au public et aux entreprises

Une fonction sociale importante.

L’Institut national d’assurance contre les accidents du travail (INAIL) exerce une fonction sociale importante en Italie, notamment en fournissant une assurance aux employés, en œuvrant pour la prévention des accidents du travail et en s’impliquant dans le traitement et la réadaptation des victimes d’accidents (en collaboration avec le centre de prothèses de Vigorso), ainsi que dans des activités de recherche en médecine du travail et en innovation technologique. L’organisation emploie 9 200 personnes et utilise un système IT qui évolue en permanence, essentiel pour fournir ses services au public et à ses utilisateurs.

Amélioration de l’efficacité organisationnelle.

Le manque d’intégration entre les nombreuses applications (centre de contact, centre d’assistance, surveillance des applications et du système) a grandement complexifié le partage des données entre les différents bureaux, ce qui nuit à la relation entre l’INAIL, le public et les entreprises qu’il sert, en rendant son travail inefficace et inutilement répétitif. L’INAIL a donc décidé d’adopter une nouvelle plateforme intégrée pour optimiser son efficacité et se conformer plus rigoureusement aux processus standardisés.

De nouveaux services en seulement trois mois.

Avec ServiceNow, l’INAIL dispose désormais d’une solution lui permettant de respecter toutes les exigences en matière de données et de mettre rapidement en place des processus standardisés. En seulement trois mois, l’organisation a mis en œuvre Customer Service Management (CSM) et IT Service Management (ITSM) dans le cadre de la création de son nouveau centre de contact multicanal, qui comprend une ligne téléphonique et un nouveau portail. Elle a également adopté le module IT Business Management (ITBM) pour gérer les contrats de fournitures de la Direction de l’organisation digitale. Enfin, grâce à Field Service Management, l’INAIL a pu définir une procédure de retour au bureau pour ses employés, conformément aux instructions du gouvernement italien pour la phase 3 (qui a démarré le 15 septembre), suite à la crise de la COVID-19.

Une plus grande satisfaction des utilisateurs.

Grâce aux modules CSM et ITSM, le nombre d’e-mails traités par les opérateurs du centre de contact a été considérablement réduit. L’INAIL peut désormais suivre et classer les demandes des utilisateurs rapidement et automatiquement. Par exemple, grâce à CSM, il a été possible de créer pour les médecins de l’INAIL un service de collecte d’informations sur l’état de santé des personnes souffrant de la COVID-19. L’adoption d’ITBM et d’ITSM a permis d’optimiser l’efficacité de la gestion des processus de la Direction interne de l’organisation digitale, afin que tous les rôles organisationnels puissent partager les données opérationnelles.

Une organisation plus standardisée.

La plateforme ServiceNow a également aidé l’INAIL à se restructurer, conformément aux normes d’organisation IT. Dans un avenir proche, l’organisation devrait étendre l’utilisation des solutions ServiceNow dont elle dispose et introduire IT Operations Management (ITOM) dans sa salle de contrôle des services.

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