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Gothaer uses ITSM on the Now Platform
Gothaer logo marquee

Gothaer utilise Now Platform comme moteur de changement au sein de l’entreprise

1

Montée de version annuelle

4

Semaines nécessaires au changement de version

9

Fois plus rapide que les montées précédentes


Gothaer Group
Avec 4,3 millions de membres et un niveau de revenus généré par les primes atteignant 4,4 milliards d’euros, le Gothaer Group se place parmi les plus grands assureurs et assureurs mutualistes d’Allemagne. L’entreprise exerce depuis plus de deux siècles et est l’un des assureurs de bien et multirisques les plus prospères ; la croissance de ses primes est supérieure à la moyenne du marché. Il souhaite devenir un partenaire préférentiel pour les PME. En octobre 2020, Gothaer a été désigné l’assureur allemand le plus durable par le Zielke Consult.

Le changement permanent est la clé du succès
Après une période de consolidation, Gothaer se tourne maintenant vers la croissance. L’objectif est de tirer parti de ses atouts actuels pour développer une nouvelle expérience client qui s'appuierait sur une digitalisation harmonieuse, une solidité financière et des équipes adaptables. Par ailleurs, Gothaer vise de plus en plus les PME et cherche à contribuer à une économie plus durable.

Gothaer Systems est l’entité centrale des services IT au sein de Gothaer Group. Sa mission est d'instiller l'innovation et le développement continu des technologies et de l’organisation. Dans le cadre de sa stratégie IT, Gothaer IT redéfinit actuellement plusieurs processus opérationnels et de services.

« Nous cherchions une plateforme moderne et puissante qui nous permettrait de gérer autant de processus opérationnels et de services que possible, et de manière harmonisée », explique Dr Marc Seifert, responsable de la configuration et de la gestion des actifs. Tous les utilisateurs de Gothaer Group devaient avoir accès au même outil moderne, intégré et intuitif, pour leur travail quotidien - sur l’ensemble des processus. « ServiceNow répondait parfaitement à notre demande et s’est rapidement démarqué de la concurrence. » Marc a lui-même été recruté à l’automne 2018 par Gothaer Systems pour mettre en place, entre autres choses, l’agilité en interne. Aujourd’hui, il est à la tête de l’équipe d'administration de la plateforme ServiceNow. « Nous ne voulions pas d’un système qui se réinvente systématiquement à chaque nouvelle version. Nous recherchions plus un outil puissant, prêt à l’emploi, qui continuerait de se développer sur un cycle annuel, et nous donnerait une vision claire des prochaines étapes. »

Gothaer logo
Gothaer Group
CLIENT
Gothaer Group
SIÈGE SOCIAL
Cologne, Allemagne
SECTEUR
Assurance
EMPLOYÉS
4 795

Nous recherchions un outil puissant, prêt à l’emploi, qui continuerait de se développer sur un cycle annuel, et nous donnerait une vision claire des prochaines étapes.

Dr. Marc Seifert

Head of the ServiceNow Platform Administration Team
Gothaer Systems

 

Une nouvelle version en seulement quatre semaines
Une étape importante a été la mise à niveau de Now Platform® avec la version de New York à Paris à l'automne 2020. Les données à retenir dans ce contexte sont : le nombre d’heures de travail effectuées par l’équipe de la plateforme et la durée totale nécessaire au changement de version. Si l'on inclut les tests et les vérifications, cela a pris quatre semaines. « C’est incroyablement rapide », insiste Marc. Avant ServiceNow, la mise à niveau d'une plateforme demandait six à neuf mois. « Dans le passé, nous n'aurions jamais déployé de nouvelle version à moins d’y être vraiment contraints », ajoute Marc.

Kay-Uwe Kaufmann, chef d’équipe chez agineo, un partenaire élite de ServiceNow installé à Aachen, confirme : « Auparavant, les changements de version chez Gothaer représentaient un défi extrêmement complexe ». La raison vient du fait que ces changements de version entraînaient des mises à jour de l’infrastructure et des changements de version des logiciels à tous les niveaux de l’architecture IT. De longues périodes de maintenance s’en suivaient pour les employés, avec des heures supplémentaires surtout les week-ends. agineo a formé les dix membres de l’équipe plateforme à la mise en place de la nouvelle technologie, y compris des nouveaux processus, créant un niveau de confiance tel que Marc a autorisé le déploiement de la version pour Paris en semaine, pendant les horaires ouvrés habituels. « Désormais, nous sommes capables d’installer une nouvelle version par an tout seuls », affirme-t-il.

Les bases d’une amélioration constante
Marc a accompagné ce déploiement plus rapide chez Gothaer Systems grâce à une nouvelle méthodologie et l’aide de Now Platform®. « Au cours des 12 derniers mois, nous avons mieux répondu aux sollicitations de nos utilisateurs, mais plus important, nous avons agi plus rapidement », explique Marc. Son objectif est l’amélioration en continu de toutes les applications dont son équipe est en charge. Son équipe fonctionne maintenant par périodes de deux semaines et est déjà capable de gérer de front plusieurs sujets dans différents projets. « Les plannings et les cycles de déploiement interminables appartiennent au passé. Aujourd’hui, les délais d'attente de nos partenaires de travail ont considérablement diminué. »

Globalement, ServiceNow a non seulement simplifié et accéléré les processus de Gothaer Systems, mais la nouvelle technologie et sa méthodologie ont également facilité un rôle plus actif de ses utilisateurs dans le développement et l’intégration des processus au plus près des besoins de l’entreprise. « Lorsque nous mettons nos idées en commun, la co-création devient véritablement possible », conclut Marc. Au final, ServiceNow est aussi devenu un vecteur de la culture d’entreprise, familiale et conviviale, qui a fait la renommée de Gothaer.

 

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ServiceNow IT Service Management

Découvrez la solution qui a permis à Gothaer d’harmoniser les processus de contrôle des services

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