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Experian modernise et transforme l’expérience de ses employés avec ServiceNow

1

Plateforme pour une prestations de services fluide

50%

Amélioration du délai de réponse aux incidents de service

Service portal

Demandes approuvées en quelques secondes

Experian est une société de services d’information opérant dans 37 pays. Face à des processus disparates, des systèmes déconnectés et des coûts élevés, elle avait besoin de transformer sa livraison de service IT. Experian a choisi ServiceNow et s’est éloigné des outils standards afin d’adopter une plateforme unique qui garantit une prestation de services fluide pour chaque fonction métier.

Experian modernise et transforme l’expérience des employés avec ServiceNow

Experian s’appuie sur l’infrastructure IT comme pilier de ses opérations
Experian est la première entreprise mondiale de services d’information. L’IT est l’épine dorsale des opérations d’Experian et aide ses employés à livrer des produits dédiés à l’information et une expertise de pointe. Cependant, suite à une croissance rapide, à la fois organique et par le biais d’une acquisition, l’entreprise gérait plusieurs systèmes de gestion des services informatiques hérités.

Experian cherche à standardiser l’informatique à l’échelle mondiale et à consumériser l’expérience des employés
Face à des processus disparates, à des systèmes déconnectés et à des coûts élevés, la société Experian devait transformer la manière dont elle livrait des services informatiques. Dans le cadre d’un programme mondial de transformation informatique, Experian a une vision à trois ans pour la modernisation de la gestion des services informatiques et la consumérisation de l’expérience des employés. Mais surtout, cette vision va au-delà de l’informatique seule et prévoit de transformer chaque branche d’activité à l’échelle mondiale.

Jonathan Hayes, vice-président Excellence du service IT monde, Experian IT Services, explique : « La configuration des services informatiques d’Experian était inutilement complexe et rigide, avec une multitude de technologies et de processus disparates. Nous passions notre temps à rafistoler pour aller de l’avant, plutôt que d’entreprendre des changements inhérents et durables afin de faire évoluer notre approche. »

Le Service Desk CA d’Experian constituait une préoccupation majeure. « Notre centre d’assistance n’était plus un outil adapté au besoin. Même certaines des fonctions les plus basiques prenaient beaucoup de temps et il était injuste de s’attendre à ce que nos agents gèrent efficacement une situation en livrant un niveau de service élevé », explique Jonathan.

ServiceNow garantit une prestation de services fluide pour toutes les fonctions métiers chez Experian
« Plutôt que de se contenter de trouver des systèmes de remplacement, nous avions conscience de l’opportunité de transformer les services dans l’ensemble de l’entreprise », déclare Jonathan. « Le choix de ServiceNow reposait sur un effort délibéré d’abandonner les outils standards afin d’adopter une plateforme unique qui favoriserait une offre de services simplifiée pour chaque fonction métier. »

En collaboration avec Ernst & Young, Experian a lancé la première phase du déploiement de ServiceNow et a utilisé les solutions Incident Management, Problem Management, Change Management et Knowledge Management pour optimiser le service clientèle et le portail dédié aux demandes de service informatique des employés. L’entreprise a également ajouté HR Service Delivery à sa solution ServiceNow.

ServiceNow permet à Experian de gagner en efficacité et en productivité grâce à une prestation de services plus rapide et plus intelligente 
Depuis l’adoption de la Now Platform®, Experian a constaté de nombreux avantages. En 12 semaines seulement, environ 3 000 employés d’Experian utilisaient déjà ServiceNow pour traiter les cas, les demandes de service et les incidents pour un client ou un employé. À l’échelle mondiale, plus de 12 000 employés d’Experian ont désormais interagi avec la nouvelle plateforme. Les gains de productivité sont importants : l’automatisation et les workflows intelligents accélèrent les processus et permettent aux agents et aux employés de se concentrer sur les tâches à grande valeur ajoutée.

Experian logo
experian
CLIENT
Experian
SIÉGE SOCIAL
Dublin, Irlande
SECTEUR
Services
COLLABORATEURS
16 300
A view of the Experian office building in California on a sunny day with flags waving and palm trees

Pour de nombreux employés, ServiceNow a fait de l’interaction avec l’IT une expérience rapide, facile et très satisfaisante.

Jonathan Hayes

Vice-président Excellence du service IT monde, Experian IT Service

Jonathan poursuit : « Auparavant, il fallait deux à trois minutes aux responsables pour approuver une simple demande. Cela ne prend désormais plus que quelques secondes. De même, les agents devaient batailler avec un formulaire d’incident pour consigner un ticket. Grâce à ServiceNow, cet effort a été réduit de plus de 50 % dans de nombreuses situations.»

L’accès à des données de haute qualité via ServiceNow permet aux responsables d’Experian de traiter les problèmes potentiels de manière proactive
Grâce à ServiceNow, Experian a obtenu des informations importantes sur la gestion de ses services informatiques, ce qui a permis d’anticiper le développement futur de la plateforme et d’adopter une approche proactive de l’engagement client.

« Auparavant, nous devions rassembler les données de nos divers outils et feuilles de calcul afin de les normaliser et les nettoyer avant de les analyser », explique Jonathan. « Nous avons maintenant accès à des données propres et de bonne qualité qui donnent une image claire de tout ce qui passe par la plateforme de services. Par exemple, nous pouvons rapidement identifier si un client a appelé à plusieurs reprises et le signaler au chargé de clientèle afin qu’il engage une discussion proactive avec lui.»

ServiceNow a également permis à Experian de modifier la manière dont les tickets du Service Desk sont classés, ce qui contribue à garantir les workflows de résolution les plus appropriés. Auparavant, tous les appels des clients étaient classés comme des incidents et les agents essayaient de remplir des champs qui n’étaient pas pertinents. Désormais, tous les appels entrants sont consignés à l’aide de la fonction de gestion de tickets de ServiceNow.

L’intégration de ServiceNow et de Salesforce permet à Experian d’obtenir des insights en temps réel qui améliorent l’engagement et la satisfaction des clients
Les capacités d’intégration de ServiceNow ont été un facteur décisif pour Jonathan et son équipe, notamment sur la capacité à combiner des fonctions CRM et des services cloisonnés. « Grâce à ServiceNow et à sa facilité d’intégration avec Salesforce, nous sommes sur la bonne voie pour pouvoir profiter pleinement de la transformation digitale, avec une source unique de données de référence pouvant être exploitées dans toute l’entreprise. Les insights en temps réel débouchent sur des conversations plus productives sur la gestion des comptes et sur des niveaux élevés de satisfaction client », déclare Jonathan.

Par exemple, lorsqu’un client appelait le Service Desk, l’agent ne pouvait voir que les informations concernant les discussions précédentes avec le Service Desk. De même, un chargé de clientèle Experian qui parlait avec un client ne pouvait accéder qu’aux informations enregistrées dans Salesforce. Suite à l’introduction de ServiceNow, les ventes et le service sont désormais intrinsèquement liés. Si un responsable des ventes ou un chargé de clientèle consulte Salesforce, ils ne voient pas seulement les échanges liés aux ventes ou à la gestion de comptes, mais également le contexte des problèmes ou des tickets consignés dans la Now Platform.

« Nous sommes fiers de donner accès aux possibilités que ces données offrent aux entreprises et aux particuliers et c’est dans cette optique que ServiceNow accompagne Experian », déclare Jonathan. « Avec ServiceNow, nous avons créé un système d’engagement unique qui va bien au-delà de l’informatique. »

Suite à l’introduction de ServiceNow, les ventes et le service sont désormais intrinsèquement liés.

Les gains de productivité sont importants : l’automatisation et les workflows intelligents accélèrent les processus et permettent aux agents et aux employés de se concentrer sur les tâches à grande valeur ajoutée.

« Auparavant, il fallait deux à trois minutes aux responsables pour approuver une simple demande. Cela ne prend désormais plus que quelques secondes. De même, les agents devaient batailler avec un formulaire d’incident pour consigner un ticket, mais grâce à ServiceNow, ces cas ont été réduit de plus de 50 % dans de nombreuses situations », déclare Jonathan.

L’accès à des données de haute qualité via ServiceNow permet aux responsables d’Experian d’analyser le workflow des services et de traiter les problèmes de manière proactive
« Auparavant, nous devions rassembler les données de nos divers outils et feuilles de calcul afin de les normaliser et les nettoyer pour les analyser », explique Jonathan. « Nous avons maintenant accès à des données propres et de bonne qualité qui donnent une image claire de tout ce qui passe par la plateforme de services. Par exemple, nous pouvons rapidement identifier si un client a appelé à plusieurs reprises et le signaler au chargé de clientèle afin qu’il engage une discussion proactive avec lui. »

L’identification d’une prise de contact de bas niveau régulière avec Experian peut souvent en dire beaucoup sur l’état d’esprit d’un client et, si la situation est traitée rapidement, conduire à une expérience client globalement plus positive qu’une simple gestion réussie d’incidents prioritaires qui, naturellement, obtiennent toujours la visibilité et l’attention appropriées.

ServiceNow permet également à Experian de modifier la manière dont les tickets du Service Desk sont classés afin de garantir les workflows de résolution les plus appropriés. Auparavant, tous les appels des clients étaient classés comme des incidents et les agents essayaient de remplir des champs qui n’étaient pas pertinents. Désormais, tous les appels entrants sont consignés à l’aide de la fonction de gestion de tickets de ServiceNow.

L’intégration fluide entre ServiceNow et Salesforce permet à Experian d’obtenir des insights en temps réel qui permettent des conversations plus productives et améliorent la satisfaction des clients
Les capacités d’intégration de ServiceNow ont été un facteur décisif pour Jonathan et son équipe, notamment la capacité à rassembler les silos qui peuvent apparaître entre le service et les fonctions CRM.

Auparavant, si un client appelait le Service Desk, l’agent ne pouvait voir que les informations liées aux discussions précédentes avec le Service Desk. De même, un chargé de clientèle Experian qui parlait avec un client ne pouvait accéder qu’aux informations enregistrées dans Salesforce.

Suite à l’introduction de ServiceNow, les ventes et le service sont désormais intrinsèquement liés. Si un responsable des ventes ou un chargé de clientèle consulte Salesforce, ils ne voient pas seulement les échanges liés aux ventes ou à la gestion de comptes, mais également le contexte des problèmes ou des tickets consignés dans la Now Platform.

« Grâce à ServiceNow et à sa facilité d’intégration avec Salesforce, nous sommes sur la bonne voie pour pouvoir profiter pleinement de la transformation digitale, avec une source unique de données de référence pouvant être exploitées dans toute l’entreprise. Les insights en temps réel débouchent sur des conversations plus productives sur la gestion des comptes et sur des niveaux élevés de satisfaction client », déclare Jonathan.

« Nous sommes fiers de donner accès aux possibilités que ces données offrent aux entreprises et aux particuliers et c’est dans cette optique que ServiceNow accompagne Experian », déclare Jonathan. « Avec ServiceNow, nous avons créé un système d’engagement unique qui va bien au-delà de l’informatique. »

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// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

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