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Experian modernise et transforme l’expérience des employés avec ServiceNow

1

seule plateforme pour une prestation de services fluide

50%

de temps en moins passé sur le traitement des incidents

Portail de services

des demandes approuvées en quelques secondes

Experian est une société de services d’information opérant dans 37 pays. Face à des processus disparates, à des systèmes déconnectés et à des coûts élevés, elle avait besoin de transformer sa livraison de service IT. Experian a choisi ServiceNow et s’est éloignée des outils standard afin d’adopter une plateforme unique qui garantit une prestation de services fluide pour chaque fonction business.

Experian modernise et transforme l’expérience des employés avec ServiceNow.

Experian s’appuie sur l’infrastructure IT comme pilier de ses opérations.
Experian est la première entreprise mondiale de services d’information. L’IT est l’épine dorsale des opérations d’Experian et aide ses employés à fournir des produits dédiés à l’information et une expertise de pointe. Cependant, suite à une croissance rapide, à la fois organique et par le biais d’une acquisition, l’entreprise gérait plusieurs systèmes de gestion des services IT hérités.

Experian cherche à standardiser l’informatique à l’échelle mondiale et à consumériser l’expérience des employés.
Face à des processus disparates, à des systèmes déconnectés et à des coûts élevés, la société Experian devait transformer la manière dont elle fournissait les services informatiques. Dans le cadre d’un programme mondial de transformation IT, Experian a conçu une vision sur trois ans ayant pour objectif la modernisation de la gestion des services IT et la consumérisation de l’expérience des employés. Mais surtout, cette vision va au-delà de l’IT seule et prévoit de transformer chaque branche d’activité à l’échelle mondiale.

Jonathan Hayes, vice-président Excellence du service IT monde, Experian IT Services, explique : « La configuration des services IT d’Experian était inutilement complexe et rigide, avec une multitude de technologies et de processus disparates. Nous passions notre temps à tout rafistoler pour tenir, plutôt que d’entreprendre des changements inhérents et durables afin de faire évoluer notre approche. »

L’outil CA Service Desk d’Experian constituait une préoccupation majeure. « Le Service Desk n’était plus un outil adapté au besoin. Même certaines des fonctions les plus basiques prenaient beaucoup de temps, et il était injuste de s’attendre à ce que nos agents gèrent efficacement une situation et fournissent un niveau de service élevé », explique M. Hayes.

ServiceNow garantit une prestation de services fluide pour toutes les fonctions business chez Experian.
« Plutôt que de se contenter de trouver des systèmes de remplacement, nous avions conscience de l’opportunité de transformer les services dans l’ensemble de l’entreprise », déclare M. Hayes. « Le choix de ServiceNow reposait sur un effort délibéré d’abandonner les outils standard afin d’adopter une plateforme unique qui favoriserait une offre de services simplifiée pour chaque fonction business. »

En collaboration avec Ernst & Young, Experian a lancé la première phase du déploiement de ServiceNow et a utilisé les solutions Incident Management, Problem Management, Change Management et Knowledge Management pour optimiser le service client et le portail dédié aux demandes de service IT des employés. L’entreprise a également ajouté HR Service Delivery à sa solution ServiceNow.

ServiceNow permet à Experian de gagner en efficacité et en productivité grâce à une prestation de services plus rapide et plus intelligente.
Depuis l’adoption de la Now Platform®, Experian a constaté de nombreux avantages. En 12 semaines seulement, environ 3 000 employés d’Experian utilisaient déjà ServiceNow pour traiter les cas, les demandes de service et les incidents pour un client ou un employé. À l’échelle mondiale, plus de 12 000 employés d’Experian ont désormais interagi avec la nouvelle plateforme. Les gains de productivité sont importants : l’automatisation et les workflows intelligents accélèrent les processus et permettent aux agents et aux employés de se concentrer sur les tâches à grande valeur ajoutée.

Experian logo
experian
CLIENT
Experian
SIÈGE SOCIAL
Dublin, Irlande
SECTEUR
Technologie
EMPLOYÉS
16 300
A view of the Experian office building in California on a sunny day with flags waving and palm trees

Pour de nombreux employés, ServiceNow a fait de l’interaction avec l’IT une expérience rapide, facile et très satisfaisante.

Jonathan Hayes

VP Global IT Service Excellence, Experian IT Services

M. Hayes poursuit : « Auparavant, il fallait deux à trois minutes aux responsables pour approuver une simple demande. Cela ne prend désormais plus que quelques secondes. De même, les agents devaient batailler avec un formulaire d’incident pour consigner un ticket. Grâce à ServiceNow, cet effort a été réduit de plus de 50 % dans de nombreuses situations. »

L’accès à des données de haute qualité via ServiceNow permet aux responsables d’Experian de traiter les problèmes potentiels de manière proactive.
Grâce à ServiceNow, Experian a obtenu des informations importantes sur la gestion de ses services informatiques, ce qui a permis d’anticiper le développement futur de la plateforme et d’adopter une approche proactive de l’engagement client.

« Auparavant, nous devions rassembler les données de nos divers outils et feuilles de calcul afin de les normaliser et les nettoyer pour les analyser », explique M. Hayes. « Nous avons maintenant accès à des données propres et de bonne qualité qui donnent une image claire de tout ce qui passe par la plateforme de services. Par exemple, nous pouvons rapidement identifier si un client a appelé à plusieurs reprises et le signaler au chargé de clientèle afin qu’il engage une discussion proactive avec lui. »

ServiceNow a également permis à Experian de modifier la manière dont les tickets du Service Desk sont classés, ce qui contribue à garantir les workflows de résolution les plus appropriés. Auparavant, tous les appels des clients étaient classés comme des incidents et les agents essayaient de remplir des champs qui n’étaient pas pertinents. Désormais, tous les appels entrants sont consignés à l’aide de la fonction de gestion des tickets de ServiceNow.

L’intégration de ServiceNow et de Salesforce permet à Experian d’obtenir des perspectives en temps réel qui améliorent l’engagement et la satisfaction des clients.
Les options d’intégration de ServiceNow ont été un facteur décisif pour M. Hayes et son équipe, notamment la capacité à combiner des fonctions CRM et des services cloisonnés. « Grâce à ServiceNow et à sa facilité d’intégration avec Salesforce, nous sommes sur la bonne voie pour pouvoir profiter pleinement de la transformation digitale, avec une source unique de données de référence pouvant être exploitées dans toute l’entreprise. Les perspectives en temps réel débouchent sur des conversations plus productives sur la gestion des comptes et sur des niveaux élevés de satisfaction client », indique M. Hayes.

Par exemple, lorsqu’un client appelait le Service Desk, l’agent ne pouvait voir que les informations concernant les discussions précédentes avec le Service Desk. De même, un chargé de clientèle Experian qui parlait avec un client ne pouvait accéder qu’aux informations enregistrées dans Salesforce. Suite à l’introduction de ServiceNow, les ventes et le service sont désormais intrinsèquement liés. Si un responsable des ventes ou un chargé de clientèle consulte Salesforce, il ne voit pas seulement les échanges liés aux ventes ou à la gestion de comptes, mais également le contexte des problèmes ou des tickets consignés dans la Now Platform.

« Nous sommes fiers de donner accès aux possibilités que ces données offrent aux entreprises et aux particuliers, et c’est dans cette optique que ServiceNow accompagne Experian », déclare M. Hayes. « Avec ServiceNow, nous avons créé un système d’implication unique qui va bien au-delà de l’IT. »

Suite à l’introduction de ServiceNow, les ventes et le service sont désormais intrinsèquement liés.

Les gains de productivité sont importants : l’automatisation et les workflows intelligents accélèrent les processus et permettent aux agents et aux employés de se concentrer sur les tâches à grande valeur ajoutée.

« Auparavant, il fallait deux à trois minutes aux responsables pour approuver une simple demande. Cela ne prend désormais plus que quelques secondes. De même, les agents devaient batailler avec un formulaire d’incident pour consigner un ticket, mais grâce à ServiceNow, ces cas ont été réduits de plus de 50 % dans de nombreuses situations », déclare M. Hayes.

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ServiceNow ITSM logo

ServiceNow IT Service Management

Découvrez la solution qui a permis aux agents d’Experian de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des incidents.

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