Plus de sécurité grâce à un service plus rapide

La sécurité des usagers de la route avant tout
L’agence britannique Driver and Vehicle Standards Agency (DVSA) est l’un des organismes publics responsables de la sécurité sur les routes de Grande-Bretagne. Elle fait passer des examens de conduite, délivre les autorisations d’activité des moniteurs et des contrôleurs techniques (test MOT), réalise des contrôles de sécurité sur les camions et les bus, ainsi que des contrôles routiers auprès des conducteurs. La DVSA compte 4 800 employés, dont la majorité travaille en extérieur.

Une activité axée sur la mobilité et le tout digital
Ces dernières années, la DVSA a fortement progressé dans la transformation digitale de ses activités. Les contrôles routiers et les examens de conduite sont gérés sur les iPhone et des iPad, tous les employés de bureau disposent d’ordinateurs portables et Office 365 est installé partout. L’objectif de l’agence était d'adopter une approche rationalisée du service avec une assistance de chaque instant qui favoriserait l'autonomie et l’intégration d'agents virtuels.

Mise en œuvre d’un nouveau portail de services
L’adoption de la Now Platform a totalement transformé la physionomie du service de la DVSA. FlyForm, le partenaire de services britannique de ServiceNow spécialiste des bonnes pratiques, a créé sur la Now Platform un portail qui a considérablement évolué en termes de libre-service et d’automatisation. Au plus fort de la crise de COVID-19, alors que le personnel de bureau était confiné à domicile, FlyForm a participé à l'élaboration du catalogue de services, qui allait des commandes de fournitures IT à la bonne réception des équipements de protection individuelle et de sécurité routière des équipes en première ligne.

« ServiceNow me permet de voir les tâches prévues et de répartir équitablement la charge de travail entre les équipes », explique le responsable d’équipe du centre de services de la DVSA. « Aider les collègues est plus important que jamais maintenant que nous travaillons tous à distance. Les informations que je reçois de ServiceNow m’aident à concilier les statistiques et les performances, et à identifier les problèmes que nos usagers peuvent rencontrer. »

Un service totalement transformé
ServiceNow IT Service Management Pro est au cœur du nouveau positionnement des services de la DVSA. Aujourd’hui, l’agence dispose de plus de 225 offres dans son catalogue, capables de satisfaire les demandes du personnel. ServiceNow Virtual Agent a permis de réorienter 55 % des appels, et tous les employés peuvent créer des incidents et des demandes sur un smartphone. De plus, « l’intelligence » du portail ne cesse de croître : la consultation mensuelle des articles de la base de connaissances a augmenté de 370 % depuis le lancement.

L’utilisateur au centre de l'attention
L’objectif est de maintenir la dynamique, en particulier en ce qui concerne l’expérience utilisateur. L’intégration de la plateforme de gestion de l’expérience HappySignals et de ServiceNow Performance Analytics va informer la DVSA des retours des utilisateurs et de leur utilisation, ce qui l’aidera pour les futures mises à jour. De plus, elle envisage actuellement Predictive Intelligence, Software Asset Management et d’autres enrichissements CMDB.