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DNB accroît son efficacité opérationnelle

10-15K

Incidents gérés par mois

2K

Demandes de modification par mois

1.5M+

Clients de banque


Premier groupe de services financiers de Norvège
Les services offerts par DNB incluent les prêts, l'épargne, le conseil, l'assurance et les retraites de ses clients B2B et B2C scandinaves. Premier groupe de services financiers de Norvège, DNB et ses 61 filiales accompagnent des millions de clients dans la distribution et plus de 200 000 entreprises.

Pour maintenir son avantage concurrentiel, le groupe a entrepris une transformation numérique qui lui permettra de suivre plus rapidement l'évolution des besoins des entreprises et de ses clients et d’améliorer son efficacité opérationnelle.

Une gestion de services plus effective
En 2016, le contrat d'assistance couvrant la solution de gestion des services IT de DNB touchait à son terme. « La solution en place était si spécifique qu’elle limitait notre capacité de mise à niveau et de déploiement de nouvelles fonctionnalités qui auraient permis à nos collaborateurs d’être plus efficaces et productifs », explique Kathrine Wansvik, responsable de ServiceNow au sein du groupe bancaire.

L’équipe a alors exploré le marché en quête d’une solution pouvant offrir de meilleurs services IT aux utilisateurs. ServiceNow IT Service Management est bien plus qu’une solution cloud reconnue. D'après le Gartner Magic Quadrant, sa vaste base de connaissances aide les employés à trouver des solutions aux problèmes simples par eux-mêmes et à désengorger les centres d'assistance.

Visibilité et proactivité en première ligne
Six mois après sa mise en service, l’équipe a créé un portail ServiceNow en interne destiné à rationaliser la gestion des incidents et les demandes de modification, ainsi qu’à organiser le catalogue des services à l’aide d’une authentification centralisée. Aujourd’hui, la solution traite entre 10 000 et 15 000 incidents et 2 000 demandes de modification par mois, libérant ainsi du temps que les employés consacrent à des tâches plus utiles, plus gratifiantes et aussi plus productives pour DNB, avec un taux de résolution des problèmes plus élevé sans avoir eu besoin d'agrandir l’équipe.

« Nous souhaitions devenir plus proactifs et gagner en visibilité au niveau de notre activité, nous avons donc créé un framework sur l’« état de vigilance » dans ServiceNow. Maintenant, nous sommes en mesure de surveiller le statut et la stabilité des services, suivre les prestataires de services, les différents domaines, les projets et les opérations informatiques à partir d'un seul et unique tableau de bord », commente Kathrine.

Cette vision d’ensemble sur l’« état de vigilance » facilite l’identification et l’atténuation des risques avant même qu’ils n’impactent l’expérience utilisateur. Elle permet de programmer des changements, comme le déploiement de plus d’automatisation du DevOps et l’optimisation de l’infrastructure et des services cloud sur la plateforme, et au moment le plus opportun pour éviter autant que possible de perturber les activités de l’entreprise.

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DNB
CLIENT
DNB
SIÈGE SOCIAL
Oslo, Norvège
SECTEUR
Services financiers
EMPLOYÉS
8 900

L’automatisation des tâches opérationnelles grâce à ServiceNow a dégagé beaucoup de temps et de ressources désormais plus dédiés à l’innovation et la satisfaction des équipes.

Kathrine Wansvik

Product Owner of ServiceNow

 

Une surveillance et une gestion des événements améliorées
Afin de parfaire encore les opérations et la moyenne des temps techniques de réparation, l’entreprise a déployé ServiceNow IT Operations Management pour l’inventaire des services et des événements. La fonctionnalité Discovery d’ITOM permet à l’équipe de créer et d’alimenter une CMDB qui accroît la visibilité de son environnement et gère la possession pour réduire la complexité et aider les utilisateurs à trouver le bon contact pour résoudre chaque problème.

DNB a également élaboré une application à l’aide de Now Platform Creator Workflows, à partir des outils de développement low-code App Engine, dans le but de remplacer le processus manuel d’autorisation des demandes papier, jugé trop lent et insatisfaisant par les utilisateurs, par une interface conviviale plus rapide.

Ces applications sont bien plus qu'un outil permettant aux utilisateurs de gagner en efficacité : pendant la crise COVID-19, la vente aux enchères annuelle d’objets d'art s’est faite en ligne, offrant la possibilité aux employés d’enchérir via une application, élaborée en 70 heures, pour éviter les contacts. « La participation a été énorme, cela nous a remonté le moral de pouvoir organiser cette vente à distance », ajoute Kathrine. « Il est parfois difficile de garder le lien lorsqu’on travaille tous de chez soi, et cette vente aux enchères était symbolique de la culture de DNB que nous avons pu préserver. »

ITOM et ITSM représentent deux volets innovants de la plateforme de la banque. L’équipe a aussi récemment mis en œuvre ServiceNow Asset Management pour améliorer la gestion du cycle de vie des logiciels et atteindre une plus grande visibilité des actifs au travers du cycle de vie. À partir d’un tableau de bord centralisé, l’équipe sera capable de surveiller et contrôler les licences de logiciels, et d’éviter les dépassements de budget ou la non-conformité. Ils peuvent permettre des économies de coûts importantes par le réemploi de licences lors du départ d’employés et par l'atténuation des pénalités de conformité.

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ServiceNow IT Operations Management

Découvrez la solution adoptée par DNB pour rationaliser les événements et les modifications

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