Le DEFRA assure la continuité avec ServiceNow

Le DEFRA rapatrie en interne six applications destinées aux citoyens pour assurer la continuité d’activité au moment où le Royaume-Uni quitte l’Union européenne. Le ministère a mis en œuvre la solution CSM afin de relier ses différents services et processus pour s’assurer que les problèmes seront anticipés et gérés efficacement.

La nourriture que nous mangeons, l’air que nous respirons...
Le DEFRA, ministère britannique de l'Environnement, de l'Alimentation et des Affaires rurales, est chargé de la protection de l’environnement, du soutien aux filières agricole et agroalimentaire et de l’économie rurale durable. C’est vaste ; cela signifie que le DEFRA joue un rôle essentiel dans le quotidien des citoyens, des aliments qu’ils mangent et de l'air qu’ils respirent à l’eau qu’ils consomment.

Des applications critiques sous contrôle
Avant que le Royaume-Uni ne quitte l’Union européenne, le DEFRA devait prendre le contrôle de six applications critiques destinées aux citoyens. Ces dernières couvraient de nouveaux processus relevant entre autres de la gestion des produits chimiques, de l’exportation d’animaux et de la pêche. Ne sachant pas de quoi l’avenir serait fait, le DEFRA a souhaité créer un modèle d’assistance distinct afin de gérer les demandes d’un grand nombre de citoyens.

Mise en place d’un workflow digital cohérent
ServiceNow Customer Service Management (CSM) permet au DEFRA de rassembler tout un éventail de systèmes de reporting basés sur le cloud, afin de créer un workflow cohérent pour ses nouvelles applications. Il connecte divers services et processus afin que les problèmes soient gérés de façon proactive et efficace. De plus, CSM veille au bon fonctionnement du DEFRA malgré les restrictions liées à la COVID-19. Le ministère a augmenté de 40 % ses équipes d’agents analystes, en gérant toute la procédure d’intégration sur la plateforme CSM alors que le télétravail était généralisé. « La plateforme CSM est totalement intuitive », commente Ben Davies, responsable du centre de services APHA au DEFRA. « Certains nouveaux agents étaient opérationnels dans l’heure. »

Assurer la continuité des services dans un contexte d’incertitude
Cette mobilisation du DEFRA lui a permis de mettre au point six applications critiques pour les administrés, tout en respectant une série d’échéances tout au long de l’année 2019. Le ministère est ainsi en mesure de poursuivre ses activités normalement alors que le Royaume-Uni quitte l’Union européenne dans un climat d’incertitude. Le DEFRA compte bien d’autres applications plus anciennes, aux fonctionnalités limitées et commençant à dater. La solution CSM offre un cadre idéal pour accueillir ces applications prochainement.

Une grande fluidité dans la gestion des dossiers
Pour les équipes d’assistance du DEFRA, la durée des appels a été divisée par deux. Autrement dit, les agents passent plus de temps à traiter les problèmes des clients et moins de temps à effectuer des tâches administratives répétitives. C’est un atout indéniable pour garder le moral et sa santé mentale.

Avec tous les processus administratifs sur la Now Platform®, la gestion des incidents a été totalement fluidifiée. Il est désormais plus simple de gérer et de maintenir un seul système. L’expérience utilisateur s’est améliorée. En interne, ce projet est vu comme une preuve de la capacité du DEFRA à agir rapidement et à adopter une approche digitale moderne.