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Copenhagen uses HRSD on the Now Platform
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Copenhague relève le niveau de sa prestation de services avec ServiceNow

€100K

Économies annuelles grâce à la création d’une équipe interne de développeurs

Graphique vers le bas avec flèche

Réduction prévue de 30-50 % des demandes de ressources au cours des cinq prochaines années

30%

Réduction des coûts informatiques généraux

 

 

En faire plus avec des ressources réduites
Les budgets généreux pour les organisations de services publics sont monnaie rare dans le monde. En réalité, la plupart de ces organisations doivent composer avec des budgets restreints, des workloads lourds et des attentes élevées en matière de service. Pour ces organisations, il est indispensable d’« en faire plus avec des ressources réduites ».

Copenhague est consciente de cette réalité. Face à cette situation, la capitale danoise met en avant les avantages de l’automatisation au sein de son gouvernement local. Un projet qui livre des résultats étonnants !

Assurer l’excellence continue des services grâce à l’automatisation
Copenhague figure régulièrement dans les premières places du classement annuel des « capitales européennes où il fait bon vivre ». La ville est plébiscitée pour ses infrastructures, sa politique d’éducation, sa vie culturelle et le bien-être de ses habitants. C’est également une ville où le vélo est roi.

Copenhague est gérée par un gouvernement municipal, qui a dû réduire de 10 % ses budgets de fonctionnement annuels. Pour continuer à prospérer, la ville a dû trouver de nouvelles méthodes opérationnelles.

Pour relever ce défi, Copenhague a misé sur la transparence et l’automatisation. La ville ne craint pas les pressions budgétaires auxquelles elle est soumise. Pour trouver des solutions, elle souhaite collaborer avec ses 45 000 employés.

« Les budgets sont en baisse, mais le travail, lui, subsiste », déclare Susanne Hansen, responsable Automatisation et Développement à la ville de Copenhague. « Nous n’avons rien à craindre de l’automatisation. Elle peut même aider à développer les compétences de nos employés. »

Mettre en place un workflow digital cohérent et créer le consensus
L’équipe de Susanne Hansen est chargée d’identifier les opportunités d’automatisation partout dans l’organisation. Elle utilise ServiceNow pour mettre en lumière les processus mûrs pour l’automatisation, éliminer les tâches manuelles lorsque cela est possible, et poser les fondements de nouvelles technologies (par exemple, l’IA et l’apprentissage machine).

Le défi est aussi bien culturel que technique. Pour garantir la réussite de l’automatisation, la ville doit créer des workflows digitaux transparents, capables de s’intégrer avec ses systèmes back-end. Copenhague doit respecter des normes strictes en matière de gestion des services et de l’informatique. L’équipe de Susanne Hansen doit pouvoir définir et appliquer rapidement des modifications aux processus et workflows, au sein même de la plateforme, avec une assistance minimale de la part de développeurs ou consultants tiers.

Pour remporter l’adhésion des employés, il a fallu présenter l’automatisation comme un processus simple et s’aligner sur les exigences des parties prenantes économiques. L’interface devait être stable et conviviale.

City of Copenhagen
City of Copenhagen
CLIENT
Ville de Copenhague
SIÈGE SOCIAL
Copenhague, Danemark
SECTEUR
Gouvernement
EMPLOYÉS
45 000

Nous souhaitions une plateforme flexible, capable d’intégrer de nombreux types de systèmes hérités et de soutenir l’implémentation continuelle de petites modifications. Nous souhaitions éviter toute friction.

Susanne Hansen

Manager, Automation and Development

Pour atteindre cet objectif, la ville s’est tournée vers la Now Platform.

Démontrer les progrès et créer une dynamique
À l’aide de ServiceNow HR Service Delivery, la ville a réussi à créer une plateforme capable de soutenir l’efficacité économique continue. Cette plateforme s’est avérée à la fois fiable et flexible. Elle a été adoptée par un large éventail d’utilisateurs (responsables, organisations commerciales et ouvriers), dont beaucoup n’étaient pas des utilisateurs informatiques réguliers. Elle a aidé le service juridique à gérer la conformité vis-à-vis du RGPD, et l’équipe financière à rationaliser les paiements par carte de crédit.

La Now Platform est maintenant considérée comme un système essentiel au sein de l’organisation. Elle couvre la plupart des secteurs administratifs du centre de services partagés de la ville, et gère plus d’un million de cas chaque année.

L’impact a été considérable. Les coûts opérationnels informatiques ont diminué de 30 %, soit des économies annuelles de plus de 500 000 €. La ville espère obtenir une réduction supplémentaire de 30-50 % des demandes de ressources au cours des cinq prochaines années. En accroissant la productivité et l’efficacité des processus de résolution des cas, le système a permis à la ville d’économiser un million d’euros. Le projet, qui a coûté quatre millions d’euros, devrait être rentabilisé d’ici quatre ans.

Pour Susanne Hansen, le véritable impact de la Now Platform réside dans son adoption par les utilisateurs : « Nous avons pu régulièrement apporter des petites modifications ou améliorations. Le développement est extrêmement aisé. Actuellement, nous déployons de nouvelles fonctionnalités toutes les deux semaines. Ce type de développement continu crée une dynamique, démontre le progrès et remporte l’adhésion des utilisateurs. Nous prouvons ainsi que nous pouvons aller de l’avant. »

Une approche pratique en matière de développement
Le service de Susanne Hansen s’efforce désormais, au sein de l’organisation, de trouver de nouveaux projets d’automatisation. Plus les utilisateurs constatent que l’automatisation peut être utile, plus vite l’idée se répand et plus les opportunités visibles sont nombreuses.

« Il nous est impossible de connaître chaque processus sur le bout des doigts », explique Susanne Hansen. « Nous comptons sur le fait que l’organisation accepte ce que l’on fait et se rapproche de notre équipe. Nous réussissons surtout dans les processus existants, sources de mécontentement ou de stress. »

La ville travaille également au développement d’un outil visant à détecter les problèmes au sein des processus. « Nous prévoyons d’analyser les journaux système afin d’y déceler d’éventuelles tendances que nous pouvons résoudre », explique Susanne Hansen.

La présence d’une équipe interne de développeurs a été essentielle. L’équipe devrait générer 100 000 € d’économies annuelles, en évitant de recourir à des tiers pour l’implémentation des modifications système. Cette volonté traduit un engagement de la ville, celui d’adopter une approche pratique en matière d’automatisation.

« À nos yeux, l’intégration et la mobilité sont les prochaines grandes opportunités. Ces deux domaines peuvent jouer un rôle essentiel dans la transformation de notre organisation », s’enthousiasme Susanne Hansen. « Grâce à ServiceNow, nous avons accès à une communauté où nous pouvons partager nos idées et apprendre des autres. »

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The Now Platform

ServiceNow HR Service Delivery

Découvrez le produit grâce auquel la ville de Copenhague améliore l’efficacité économique

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