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CCBA uses ITSM on the Now Platform
CCBA logo marquee

CCBA s’approprie son parcours de transformation digitale

1

approche harmonisée des processus IT

180

jours entre l’appel d’offres et le déploiement « big bang »

80 %

de réduction du temps de mise à niveau




Leader du marché sur tout un continent
Coca-Cola Beverages Africa (CCBA) est l’entreprise leader sur le marché des boissons non alcoolisées en Afrique. Elle affiche déjà des chiffres impressionnants : 600 000 points de vente desservis, 39 usines d’embouteillage et une position de numéro un dans la plupart des 14 territoires où elle opère.

L’entreprise considère qu’elle peut encore mieux faire. Les niveaux de consommation à travers l’Afrique sont inférieurs au reste du monde, et elle a promis d’investir davantage dans la distribution et le marketing.

La notoriété de la marque et l’innovation produit vont contribuer à stimuler la croissance, mais pour CCBA, la véritable opportunité est de regrouper ses activités, de réaliser de nouveaux gains d’efficacité et d’augmenter la productivité. L’entreprise compte plus de 20 000 employés dans le sud et l’est de l’Afrique, dont beaucoup travaillent à distance.

Le défi est d’établir des Workflows Digitaux fluides dans toute l’entreprise. CCBA doit pouvoir suivre quotidiennement la distribution et les niveaux de stock. De leur côté, les équipes de vente ont besoin d’accéder aux dernières données client tout en travaillant à distance. Le groupe intègre constamment de nouveaux clients, points de vente et employés. Il est essentiel de gérer efficacement cet environnement IT complexe et en constante évolution. CCBA a pris les choses en main avec ServiceNow IT Service Management (ITSM), ce qui a simplifié le processus de gestion et permis de collecter les données nécessaires pour déterminer quelles améliorations apporter.

Unification de la gestion des services IT
ServiceNow ITSM met en place une approche unifiée des processus IT. Il consolide deux systèmes distincts utilisés en Afrique du Sud et dans le reste de l’Afrique (ROA). Auparavant, avec le centre d’assistance situé en Afrique du Sud, les employés qui appelaient depuis d’autres pays d’Afrique avaient besoin d’une autorisation additionnelle pour les appels internationaux, ce qui leur compliquait la tâche et augmentait les coûts lors de l’enregistrement des tickets, et les empêchaient d’accéder à l’assistance dont ils avaient besoin.

L’implémentation d’ITSM a été réalisée aux côtés d’ITC Infotech, un partenaire de ServiceNow en Inde. L’équipe de projet était composée de cinq responsables de CCBA et de quatre responsables d’ITC Infotech.

« Nous sommes passés d’un appel d’offres à un déploiement "big bang" avec toutes les intégrations nécessaires en 180 jours. C’était très simple », se souvient Jolene Coetzee Moolman, responsable de la gouvernance et des pratiques IT chez CCBA. « Nous avons fait en sorte de garder le contrôle. Nous avons compris qu’il s’agissait de notre projet, de notre processus business. Nous ne souhaitions pas dépendre d’un fournisseur pour livrer le projet de manière isolée. »

Après avoir choisi ServiceNow et son partenaire ITC Infotech parmi une multitude de fournisseurs, Jolene et l’équipe d’ICT Infotech ont participé à un atelier de préconception de cinq jours à Bangalore, suivi d’un atelier de conception de cinq jours à Johannesburg. « Nous avons rapidement établi que la qualité des données de référence serait un facteur déterminant pour le déploiement », se souvient Jolene. « Nous avons effectué un déploiement "big bang" parallèlement au lancement du nouveau Centre d’assistance et d’opérations (SDOC, Service Desk and Operations Center). Cela inclut les incidents, les demandes, les changements, les problèmes, le portail en libre-service, l’application mobile, la gestion des connaissances, SolarWinds (utilisé pour la gestion des évènements), BizFrame (utilisé pour la gestion des actifs en appui de la CMDB ServiceNow), toutes les notifications associées (push et e-mail) et les accords sur les niveaux de service (SLA), les accords de niveau opérationnel (OLA) et les contrats de sous-traitance. » À l’heure actuelle, CCBA vient aussi de lancer sa solution de centre de contact (Genesys) qui s’intègre à ServiceNow. « Tous les fournisseurs et les résolveurs internes ont été formés sur le système et les processus par l’équipe de déploiement au cours de ces 180 jours », explique Jolene.

Grâce à cette initiative, CCBA a une meilleure visibilité sur l’activité de son service IT. Il existe une piste d’audit claire et une plateforme centrale pour la création de rapports. L’entreprise est mieux à même d’examiner les données pour déceler les problèmes émergents avant qu’ils n’affectent les systèmes. Par exemple, les tickets sont automatiquement consignés lorsque les seuils définis sont atteints, puis ils sont acheminés vers les équipes d’assistance selon les besoins. De plus, le SDOC, qui surveille l’infrastructure IT de l’entreprise en temps réel, facilite le processus des incidents majeurs et les communications professionnelles associées, limitant ainsi la nécessité pour les utilisateurs métiers de signaler les pannes majeures. Grâce aux processus ITSM intégrés, le SDOC a accès au FSC (calendrier des changements) pour aider à identifier, diagnostiquer et résoudre les problèmes.

« La digitalisation est au cœur de nos priorités », explique Jolene. « ServiceNow nous permet d’harmoniser et de rationaliser nos processus, de fournir une assistance rapide et de nous approprier nos données de référence. »

Cette digitalisation inclut le lancement d’une nouvelle application permettant aux utilisateurs de consigner les problèmes et d’effectuer eux-mêmes diverses tâches où qu’ils soient, comme l’accès en direct aux mises à jour sur le statut des tickets et aux FAQ pour se rassurer ou résoudre les problèmes. Il s’agit d’un avantage majeur dans les zones où la connectivité réseau est mauvaise ou lorsque des frais de télécommunications exorbitants peuvent être facturés.

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Coca-Cola Beverages Africa
CLIENT
Coca-Cola Beverages Africa
SIÈGE SOCIAL
Afrique du Sud
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Restauration
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Plus de 22 000
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La digitalisation est au cœur de nos priorités. ServiceNow nous permet d’harmoniser et de rationaliser nos processus, de fournir une assistance rapide et de nous approprier nos données de référence.

Jolene Coetzee Moolman

IT Practice and Governance Manager

L’utilisation de l’application permet à un plus grand nombre d’utilisateurs d’accéder au centre d’assistance, et plus souvent. Grâce à l’automatisation et au libre-service, CCBA est en mesure d’étendre la charge de travail de ses services IT sans augmenter ses effectifs. La réduction des processus manuels chronophage a permis à l’entreprise d’intégrer un chat dédié dans Microsoft Teams et de créer un Centre d’excellence pour la prise en charge des applications, neuf mois seulement après la mise en service, à partir du même pool de ressources. ServiceNow et le faible niveau de maintenance associé à ses solutions ont grandement contribué à la transition rapide de nouveaux services, utilisateurs et pays.

« L’assistance de ServiceNow a été exceptionnelle », affirme Jolene. « Les modules d’apprentissage, l’approche visant à former le formateur, le dépannage en cas de problème… Tous ces éléments nous ont permis de maximiser la valeur de l’investissement. »

« Depuis la mise en place de ServiceNow, nous avons été en mesure de fournir une assistance IT rapide, en améliorant les délais de réponse, les SLA et la satisfaction globale des clients. Les contrôles généraux informatiques (ITGC) sont désormais un jeu d’enfant depuis l’adoption d’ITSM. Nous continuons à observer des taux de résolution au premier contact plus élevés au sein du SDOC », résume Jolene.

Accélération des mises à niveau pour créer une dynamique
Pour CCBA, ServiceNow ITSM inclut la gestion des incidents, des problèmes, des demandes, des changements, des versions et des configurations. Automated Test Framework (ATF), une application essentielle pour les futures mises à niveau, est également incluse.

Même si elle est satisfaite de la vitesse du déploiement « big bang » d’origine, Jolene mentionne que son équipe est restée bloquée lors de la première mise à niveau. Il a fallu 22 jours ouvrables supplémentaires pour terminer le déploiement, un délai considérablement plus long que prévu.

En utilisant l’application ATF, Jolene et son équipe ont réussi à réduire la durée des mises à niveau suivantes. La deuxième a pris 14 jours, et la troisième seulement huit. La plus récente n’a pris que quatre jours. ATF permet à CCBA de remplacer les tests manuels par l’automatisation et de revenir à un état opérationnel pour les tests.

« Nous avons fait en sorte de documenter chaque exigence spécifique », explique Jolene. « Nous avons ensuite pu réutiliser des instances de test ou trouver des ATF à réaffecter. Notre processus de mise à niveau nous semble pérenne. »

L’avantage direct de l’accélération des mises à niveau est le gain de temps et la réduction des ressources. L’équipe de Jolene peut être réaffectée à de nouveaux projets et apporter une valeur ajoutée supplémentaire. L’avantage indirect concerne la réputation : l’équipe est perçue comme novatrice, de plus en plus efficace et capable d’apporter des améliorations continues.

« Nous avons de fait récupéré un mois entier », explique Jolene. « Cela représente de réelles économies pour l’entreprise, mais nous permet également de nous concentrer sur ce qui compte. »

 

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ServiceNow IT Service Management

Découvrez la solution qui aide Coca‑Cola Beverages Africa à consolider ses processus IT

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