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ASML uses ITSM on the Now Platform
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Basé sur l’IA, Virtual Agent permet aux employés d’ASML d’optimiser les services IT

6 000

employés connectés à Violet dans les premières semaines

80 %

de satisfaction chez les utilisateurs

90 %

de taux de prévisibilité


Une croissance remarquable
ASML est l’unique fabricant au monde de certains des équipements les plus avancés, essentiels à la production de puces de silicium, éléments de base de la technologie digitale d’aujourd’hui.

En seulement 38 ans, ASML est passé de start-up à multinationale de premier plan, avec plus de 32 000 employés aux États-Unis et dans 16 pays d’Europe et d’Asie. Au sein de l’entreprise, certains des plus grands génies de la planète s’appliquent à concevoir et construire les systèmes de photolithographie qui sont au cœur de la production de puces électroniques.

Les machines de photolithographie qu’ASML fournit à ses clients, comme Intel et Samsung, comptent environ 100 000 composants, et pour les transporter, il ne faut pas moins de 40 conteneurs de fret, trois avions-cargo et 20 poids lourds.

Depuis 2008, ServiceNow accompagne ASML dans sa remarquable croissance et participe depuis ces dernières années à son programme de transformation digitale. ServiceNow se consacre à l’automatisation des processus business qui génèrent des évolutions positives en matière d’agilité, d’efficacité et de productivité.

C’est pour cela qu’ASML a opté pour ServiceNow IT Service Management, une plateforme stratégique à l’échelle de l’entreprise qui offre une assistance IT cohérente et gérée de manière centralisée sur un portail en libre-service. Grâce à ses performances et à sa flexibilité, la plateforme répond aux besoins très variés de l’ensemble des employés.

En 2020, l’entreprise comptait 200 embauches par mois. Elle devait donc trouver de nouvelles façons de fournir des services et une assistance IT de qualité à des équipes toujours plus nombreuses et réparties dans le monde entier.

Réinventer la livraison de services et d’assistance IT
« Chaque jour, notre centre de services IT gère environ 1 000 tickets d’assistance soumis par des employés et des sous-traitants du monde entier », rapporte Ramon de Bruijn, responsable du centre de gestion des services d’excellence et de l’innovation chez ASML. « Notre objectif était donc de trouver de nouvelles façons d’aider nos collaborateurs, en leur proposant une expérience orientée client et un accès instantané à toutes les informations nécessaires, afin qu’ils puissent se concentrer sur leur rôle principal et atteindre une productivité optimale.

En réduisant la quantité d’appels et d’e-mails, nous avons dégagé un temps précieux pour les 200 ingénieurs de première ligne de notre centre d’assistance. Cela leur a permis de se consacrer à des projets et des innovations à plus forte valeur ajoutée, plutôt qu’à la réinitialisation de mots de passe ou à l’octroi des accès à SAP. »

La meilleure recrue d’ASML
Pour répondre à ce défi, ASML a accueilli Violet, un Virtual Agent ServiceNow, qui assure une assistance 24h/24 et 7j/7. Violet propose des réponses instantanées aux questions des utilisateurs et des informations qui simplifient leur vie au travail. Quelques mois seulement après son arrivée, Violet permet déjà aux employés d’ASML dans le monde entier de profiter pleinement des services et de l’assistance IT.

Le succès de Violet démontre la puissance de la technologie d’automatisation déployée dans le chatbot conversationnel alimenté par l’IA de ServiceNow, ainsi que l’engagement d’ASML pour de meilleures pratiques de développement de chatbot. Voilà comment est né ce persona Virtual Agent idéal, capable d’offrir une expérience utilisateur de grande qualité.

Ramon de Bruijn et son collaborateur Beau Chaitram, propriétaire du produit ServiceNow chez ASML, ont réuni une équipe pluridisciplinaire d’acteurs dans toute l’entreprise afin de garantir la bonne compréhension et la prise en compte des besoins de tous les groupes d’utilisateurs de l’entreprise dans la solution.

« À leur arrivée, les chatbots n’étaient pas très intelligents. On sentait bien qu’on avait affaire à des robots », raconte Beau Chaitram. « Mais aujourd’hui, un chatbot ServiceNow bien conçu offre une expérience utilisateur d’excellente qualité. Il sait reconnaître vos besoins et y répondre d’une manière conviviale. Vous n’avez plus l’impression de parler à un robot.

Nous souhaitions donner à notre Virtual Agent un nom qui parle à tous nos collaborateurs. Nous avons choisi Violet, qui s’inspire de la lumière ultraviolette utilisée dans notre processus de production. Nous avons ensuite imaginé sa personnalité, ce à quoi elle ressemblerait dans la réalité, afin de la rendre plus humaine.

Nous voulions qu’elle soit professionnelle et efficace, chaleureuse et amicale, une personne qui inspire confiance et sait résoudre les problèmes. Il était aussi important pour nous qu’elle connaisse ses limites et sache quand diriger les utilisateurs vers d’autres canaux, et notamment vers des interlocuteurs humains, en cas de besoin. »

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ASML
CLIENT
ASML
SIÈGE SOCIAL
Pays-Bas
SECTEUR
Technologie
EMPLOYÉS
32 000

Grâce à ServiceNow, nous avons pu démontrer la valeur exceptionnelle que Violet peut apporter à notre entreprise. C’est un modèle que nous pouvons étendre aux processus répétitifs dans de nombreux autres domaines opérationnels.

Ramon de Bruijn

Manager, Enterprise Service Management Center of Excellence and Innovation

 

Tests de convivialité étendus
Le programme de développement prévoyait des tests de convivialité complets à chacune de ses étapes, menés auprès de 3 000 employés des unités business d’ASML. Ces tests ont permis de recueillir des commentaires détaillés que les spécialistes de l’expérience utilisateur ont analysés afin de mettre au point de nouvelles fonctionnalités.

Plusieurs acteurs ont assisté à des sessions de test en direct pour se faire une idée des interactions entre les utilisateurs et Violet, connaître les sujets les plus courants et identifier les lacunes en matière d’informations. Tout cela a permis de générer un précieux aperçu qui a servi à rationaliser l’expérience utilisateur. Des enquêtes ont aussi été menées sur les réseaux sociaux auprès des utilisateurs afin d’aiguiller les choix et la prise de décision de l’équipe. C’est d’ailleurs ainsi que le prénom Violet a été sélectionné.

Un rédacteur spécialisé en expérience utilisateur a été engagé pour garantir que chaque conversation avec Violet, menée en anglais, utilisait un langage cohérent afin de faciliter la compréhension de chaque sujet, un point important pour les personnes ayant une maîtrise limitée de cette langue.

La complexité rendue accessible
« La documentation, les vidéos, les guides de déploiement et les sessions Virtual Agent Academy de ServiceNow ont été très utiles au cours de ce processus », rapporte Beau Chaitram. Ces informations ont encouragé ASML à adopter une approche approfondie et mesurée du développement de Violet. Nous avons commencé par perfectionner un nombre limité de sujets et une fois que nous avons été à l’aise, nous en avons ajouté.

Les premières versions de Violet ont suivi la même démarche. Elles étaient d’abord basées sur des mots-clés, puis nous sommes passés à une compréhension plus sophistiquée du langage naturel (Natural Language Understanding, NLU), dans laquelle l’IA est déployée pour analyser et comprendre l’intention des utilisateurs, à partir de quelques mots ou phrases prononcés au cours de la conversation avec Violet.

L’intégration à Microsoft Teams offre un accès direct et permanent à Violet, une fonctionnalité précieuse pour les télétravailleurs lors des téléconférences. Les tableaux de bord d’analyse conversationnelle nous révèlent que les conversations les plus et les moins fréquentes correspondent aux informations recueillies au cours des phases de recherche et de test utilisateur.

Et, si un utilisateur interagissant avec Violet souhaite parler directement à un ingénieur du centre d’assistance, il peut initier ce contact humain en choisissant de chatter avec un agent. Près de 80 % des connexions au Chat d’agent sont acceptées en une minute, soit un pourcentage supérieur à celui de l’accord sur le niveau de service à atteindre.

ServiceNow Advanced Work Assignment est une autre des fonctionnalités déployées par ASML. Elle fait correspondre les demandes adressées à Violet avec l’expert du sujet en question, qui possède les compétences et les capacités pour y répondre.

Des résultats transformationnels
Dans les semaines qui ont suivi le lancement, plus de 6 000 employés se sont mis en relation avec Violet et les scores de satisfaction utilisateur ont dépassé les 80 %. Quant au taux de prévisibilité, soit la capacité de Violet à diagnostiquer correctement l’intention de l’utilisateur et à l’orienter vers le sujet approprié à partir de quelques mots, il a atteint le score impressionnant de 90 %.

« Et ce n’est que la première version de Violet », se réjouit Beau Chaitram. « Nous allons continuer dans cette voie pour obtenir un agent plus sophistiqué, en améliorant la technologie d’analyse avancée (IA) et en élargissant notre base de connaissances. »

« La gestion des connaissances est essentielle », reconnaît Ramon de Bruijn. « Violet ne peut utiliser que les informations auxquelles elle a accès. Nous devons donc continuer à l’alimenter pour voir les taux de réorientation des tickets augmenter. »

Un modèle adapté à toutes les exigences des employés
À l’avenir, Ramon de Bruijn et Beau Chaitram souhaitent que Violet prenne encore plus d’importance et soit capable de répondre aux questions et problèmes des employés dans d’autres domaines que l’IT. Elle pourrait devenir le Virtual Agent du portail People Portal d’ASML, la plateforme d’entreprise réservée aux employés, sur laquelle ces derniers peuvent notamment adresser leurs demandes de congé parental, réserver des locaux ou poser une question d’ordre informatique.

Ramon de Bruijn conclut ainsi : « Grâce à ServiceNow, nous avons pu démontrer la valeur exceptionnelle que Violet peut apporter à notre entreprise. C’est un modèle que nous pouvons étendre aux processus répétitifs dans de nombreux autres domaines opérationnels.

Nous sommes très satisfaits de l’innovation que ServiceNow apporte à l’automatisation des processus. Ses équipes sont toujours à la pointe et proposent sans cesse de nouvelles options. Nous suivons ces développements de près et ce flux nous permet de bénéficier d’avantages considérables. »

 

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