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Amplifon transforme ses services IT pour aider ses équipes à offrir un meilleur service client en boutique

Un portail en libre-service permettant de supprimer les processus manuels existants

Un portail en libre-service permettant de supprimer les processus manuels existants

Une base de connaissances performante pour réduire le volume des tickets à traiter par les employés

Une base de connaissances performante pour réduire le volume des tickets à traiter par les employés

Des services localisés pour une plus grande satisfaction des employés

Des services localisés pour une plus grande satisfaction des employés

Amplifon est une entreprise internationale spécialisée dans la vente de solutions auditives. Amplifon a entrepris de transformer son modèle de livraison de service IT aux côtés de ServiceNow pour aider ses collaborateurs à résoudre rapidement et efficacement les problèmes qu’ils rencontrent, en totale autonomie, dans l’idée de proposer une expérience utilisateur de premier ordre.

 

Pour Amplifon, la livraison de service IT est à la base d’une expérience utilisateur de qualité
Amplifon est une entreprise internationale spécialisée dans la vente de solutions et services auditifs, présente en Amérique, en Europe, au Moyen-Orient et en Asie-Pacifique. Ses magasins de vente au détail et ses centres auditifs constituent non seulement le cœur de l’activité d’Amplifon, mais également le principal point d’interaction avec ses clients.

La société s’emploie à faire en sorte que ses 5 000 collaborateurs de première ligne déployés à travers ses quelque 3 800 sites de vente au détail et centres auditifs disposent des systèmes indispensables pour répondre aux différents besoins auditifs de 3 millions de clients à travers le monde.

Les services IT sont là pour aider le personnel d’Amplifon à offrir aux clients le niveau de service qu’ils attendent. L’assistance informatique est assurée par l’équipe IT d’Amplifon, par le personnel IT local et par des fournisseurs de services externalisés, sous la direction de Raffaello Infantino, Directeur général des opérations IT. Mais l’outil utilisé par Amplifon pour gérer son centre d’assistance ne permettait pas à l’entreprise d’organiser efficacement ses opérations de vente au détail et l’ensemble de ses activités.

« Notre outil de centre d’assistance n’était tout simplement pas adapté sur le plan stratégique à notre activité internationale sur différents sites. Pire encore, il ne permettait pas à nos équipes d’offrir un service IT de grande qualité », explique M. Infantino. « Nos collaborateurs n’étaient pas en mesure d’interagir facilement avec les spécialistes IT et l’outil était difficilement exploitable pour nos partenaires externalisés. »

Avec ServiceNow, Amplifon centralise sa gestion de services IT dans une seule et même plateforme
Pour résoudre son problème, Amplifon a décidé d’implémenter ServiceNow dans son siège social de Milan, en Italie, dans le cadre d’un programme stratégique de transformation du cloud. « Notre objectif était de créer une seule instance mondiale pour la gestion des services IT, mais avec le degré de flexibilité et de localisation nécessaire pour répondre aux besoins de chaque pays », précise M. Infantino. « Et ServiceNow a parfaitement tenu ses promesses. »

L’adoption d’un modèle platform-as-a-service (PaaS) était essentielle pour aligner l’approche du service IT sur le programme de transformation du cloud de l’entreprise. Amplifon a ainsi été en mesure de déployer rapidement la Now Platform dans d’autres pays d’Europe, notamment au Royaume-Uni, en France, en Belgique et en Allemagne.

L’entreprise a commencé à étendre son déploiement en Amérique, en Europe, au Moyen-Orient et en Asie-Pacifique. La solution ServiceNow devrait ainsi être mise en service aux États-Unis, en Nouvelle-Zélande ainsi que dans d’autres pays européens d’ici quelques mois.

La Now Platform soutient une prestation de services localisée, pour une meilleure expérience des employés
La flexibilité de la Now Platform permet à Amplifon d’optimiser son approche de la livraison de service IT au niveau de l’entreprise, tout en fournissant les capacités techniques nécessaires aux équipes IT locales pour exécuter des fonctions propres à chaque pays et développer des services personnalisés chaque fois que nécessaire.

« En tant qu’entreprise internationale, nous devons composer avec de nombreuses nuances locales pour offrir nos services IT. En Australie, par exemple, nous devons nous plier à certaines règles en matière de confidentialité des données », explique M. Infantino. « Grâce à ServiceNow, chaque membre du personnel peut interagir avec nos équipes IT via la même plateforme pour soumettre une demande ou soulever un problème, et tout cela en bénéficiant d’un service hautement localisé, dans la langue de son choix, avec l’expertise d’un interlocuteur local. »

L’entreprise mise massivement sur l’externalisation, c’est pourquoi il était également essentiel de permettre à ses fournisseurs externes d’accéder à la plateforme et de l’utiliser. La solution proposée par ServiceNow offre ainsi à différents partenaires la possibilité d’interagir avec les employés, les équipes IT et l’ensemble de l’entreprise dans leurs domaines contractuels.

ServiceNow aide les équipes commerciales d’Amplifon à proposer à leurs clients des expériences en boutique de premier plan
Dans le cadre de son initiative de transformation de la livraison de service IT, Amplifon s’est concentré sur la partie la plus stratégique de son activité : ses sites de vente au détail et ses centres d’audition, où les clients interagissent quotidiennement avec les équipes d’Amplifon.

« Il est absolument essentiel que nos systèmes IT de front-office accompagnent nos équipes en contact direct avec la clientèle », souligne M. Infantino. « Grâce à ServiceNow, nous pouvons fournir des services IT directement sur nos sites de vente au détail et dans nos centres auditifs dès que cela est nécessaire, afin que nos employés puissent se concentrer sur l’interaction avec les clients et créer une expérience positive en magasin. »

Grâce à un portail de services IT centralisé, le personnel de vente peut désormais accéder à une base de connaissances complète pour obtenir des réponses à ses questions ou émettre un ticket à l’intention de l’équipe d’assistance informatique locale. 

CLIENT
Amplifon
SIÈGE SOCIAL
Milan, Italie
SECTEUR
Santé
EMPLOYÉS
Entre 5 001 et 50 000

ServiceNow a considérablement simplifié les interactions entre nos équipes IT et nos sites de vente au détail. En créant une plateforme d’excellence en matière de services IT, nous aidons les employés d’Amplifon à proposer à leurs clients une expérience de vente au détail exceptionnelle.

Raffaello Infantino

Corporate IT Director of Operations

« ServiceNow a considérablement simplifié les interactions entre nos équipes IT et nos sites de vente au détail », ajoute M. Infantino. « Au lieu d’appeler le centre d’assistance ou d’envoyer un e-mail, les membres du personnel utilisent le portail de services pour créer des tickets, soumettre des demandes et trouver instantanément des réponses à leurs questions. En créant une plateforme d’excellence en matière de services IT, nous aidons les employés d’Amplifon à proposer à leurs clients une expérience de vente au détail exceptionnelle. »

ServiceNow propose un portail de libre-service employé et automatise les processus pour réduire le volume de tickets
La base de connaissances a sensiblement réduit le nombre de tickets ouverts par les équipes de vente d’Amplifon. Les employés sont en mesure de trouver eux-mêmes les informations qu’ils recherchent et de résoudre leurs problèmes par leurs propres moyens, ce qui permet à l’équipe IT de se concentrer sur les demandes qui nécessitent sa contribution et son intervention.

De plus, le portail en libre-service et l’automatisation des processus ont permis de créer des workflows efficaces pour la gestion des problèmes. L’utilisation des e-mails est ainsi appelée à disparaître purement et simplement du processus de livraison de service IT dans les six mois suivant la mise en service de la Now Platform au niveau local.

Amplifon prévoit d’unifier l’ensemble de ses processus business en déployant une plateforme de service unique en collaboration avec ServiceNow
S’inspirant de l’énorme succès de la Now Platform pour sa gestion de services IT, Amplifon envisage d’élargir l’utilisation de la plateforme à d’autres aspects de livraison de services IT et à son activité au sens large.

L’entreprise prévoit notamment de déployer la solution Project Portfolio Management de ServiceNow pour permettre à son équipe IT de comprendre, surveiller et gérer l’ensemble des projets menés à travers l’entreprise. Avec la centralisation de la gestion de la demande, Amplifon est en mesure d’aligner facilement ses ressources sur ses activités prioritaires, pour honorer ses délais sans jamais s’éloigner de ses besoins business.

Amplifon envisage également d’implémenter la solution Customer Service Management de ServiceNow pour introduire dans son processus de service client des fonctions de collaboration en temps réel, de libre-service et d’automatisation, dans le but de réduire autant que possible les délais de résolution tout en optimisant la satisfaction des clients.

« Grâce à ServiceNow, nous avons radicalement repensé nos méthodes de travail », conclut M. Infantino. « Nous nous employons à étendre rapidement la plateforme à l’ensemble de notre organisation mondiale, mais le déploiement de ServiceNow à d’autres secteurs d’activité sera véritablement la clé de notre réussite. Avec ServiceNow, nous offrons à chaque employé la possibilité d’interagir avec n’importe quel processus business via la même plateforme. »

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ServiceNow IT Service Management

Découvrez la solution choisie par Amplifon pour aider ses collaborateurs à résoudre leurs problèmes en totale autonomie

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