Quebec : connaître le fonctionnement de la technologie importe peu, concentrez-vous plutôt sur les problèmes à résoudre


Quebec : connaître le fonctionnement de la technologie importe peu, concentrez-vous plutôt sur les problèmes à résoudre

Que pensez-vous de ces affirmations ?

●      « La transformation digitale représente les technologies dans lesquelles nous prévoyons d’investir cette année. »

●      « Plus nous achetons de technologies, plus notre transformation digitale sera efficace. »

●      « La responsabilité de la transformation digitale repose sur le DSI et sur de l’équipe informatique. »

Deux choses me viennent à l’esprit : d’une part, ces déclarations sont, bien sûr, fausses, d’autre part, et cela est plus inquiétant, ces affirmations, que j’ai pu entendre un certain nombre de fois au cours des derniers mois de la part de plusieurs responsables gestionnaires, témoignent d’une réelle conviction.

Aujourd’hui, j’ai la chance de travailler avec des personnes brillantes : des cadres tournés vers l’avenir qui contribuent à l’amélioration de notre environnement de travail. Cependant, j’ai également l’occasion de rencontrer des cadres de niveau C qui ont du mal à comprendre ce qu’est véritablement une transformation digitale. Ce sont des personnes qui ne parviennent pas à comprendre les besoins spécifiques de leur marché et de leur secteur, ce qui les relègue au second plan par rapport à leurs concurrents.

Se démener pour résoudre les périllieux problèmes logistiques au début de la pandémie est une bonne chose, mais un an après, les responsables doivent cesser de réagir au contexte et commencer à saisir l’instant présent. Il ne faut pas aborder l’investissement dans le digital sous l’angle du retour sur investissement de la technologie ; il s’agit plutôt du retour sur investissement des innovations que cette technologie permet.

Il est temps d'ouvrir les yeux

La vraie transformation consiste à mettre le doigt sur les problèmes qui doivent être réglés et à trouver de nouvelles façons de les résoudre. Il faut rendre votre entreprise plus agile, placer l’humain au cœur de la solution et créer un environnement qui aide les collaborateurs à devenir plus efficaces et plus engagés, en prenant les meilleures décisions et en se donnant le temps d’être plus créatif. Prenons, par exemple, le cas d’une grande multinationale ayant tiré parti du confinement et du télétravail pour donner aux équipes les moyens de résoudre les nouveaux défis liés à la productivité de manière autonome. La décision finale a certes été prise au niveau central, mais la collaboration et le brainstorming de ces équipes leur ont permis de concevoir une solution avec un résultat beaucoup plus proche des besoins réels des utilisateurs finaux et des clients, et cette solution n’aurait probablement pas été envisagée en temps normal.

« La vraie transformation consiste à comprendre les problèmes qui doivent être résolus et à trouver de nouvelles façons de les résoudre »

Il s’agit de trouver des moyens plus rapides d’interagir avec vos clients, de leur offrir des expériences plus riches et plus pertinentes, et d’éliminer les goulets qui étranglent de votre écosystème et qui brident la connexion de votre chaîne d’approvisionnement. Une autre entreprise internationale similaire a décidé d’adopter une nouvelle approche pour la gestion de sa chaîne d’approvisionnement : faire participer ses fournisseurs à la conversation en amont et de façon régulière. Compte tenu des pressions et des difficultés particulières, les fournisseurs se sont retrouvés du jour au lendemain dans l’incapacité d’assurer correctement la fourniture de ressources autrefois abondantes. Un objectif ou un résultat commun a été établi, puis des façons de procéder créatives et basées sur la demande plutôt que sur le désir ont vu le jour, ce qui a produit un résultat bénéfique qui s’est traduit par une nouvelle façon de travailler, rendant les relations entre l’entreprise et ses fournisseurs beaucoup plus réciproques et plus stratégiques.

[À lire : Comment les secteurs se transforment]

Dans le cas contraire, je me demande comment vous comptez de continuer à faire des affaires au-delà des quelques années à venir : car vous laissez la vitesse de transformation de votre environnement de travail dépasser celle de votre ambition.

Axez votre transformation digitale sur les problèmes à résoudre

Le 11 mars 2021, nous avons dévoilé la version Quebec de la Now Platform®. Il s’agit de notre dernière mise à jour, et je pense qu’elle incarne la différence entre les entreprises qui veulent innover rapidement, qui souhaitent être plus agiles et plus productives (peu importe ce que la COVID-19 nous réserve à l’avenir), et les CXO qui persistent à penser encore que la transformation digitale consiste à réaliser un audit des technologies qu’ils prévoient d’acheter durant l’année.

Selon moi, cette nouvelle version apporte cinq changements majeurs que vous pouvez vous représenter ainsi :

En savoir plus sur la version Quebec de la Now Platform

1. Simplifier votre travail

L’Application Engine Studio (AES) constitue un jalon sur le parcours permettant d’adopter véritablement le mouvement no-code/low-code: il s’agit de créer facilement des applications utiles sans que cela nécessite de faire face à une courbe d’apprentissage technique abrupte. S’appuyant sur des actions familières comme le glisser-déplacer, l’interface fonctionne de manière intuitive. Un exemple : au lieu d’avoir recours à des feuilles de calcul pour suivre votre travail, utilisez cette source de données, créez une application dans la plateforme, puis affichez les mêmes données et gérez-les, le tout de façon instantanée. Pensez à tous les processus manuels qui ralentissent votre travail en ce moment même : vous pouvez créer une application pour y remédier sans avoir besoin de maîtriser des programmes compliqués. Il s’agit d’une étape importante pour permettre la démocratisation de l’innovation et de la création d’applications au sein des entreprises.

2. Éliminer les processus inefficaces

Les entreprises passent beaucoup de temps à mettre en place des processus, mais prennent-elles le temps de mesurer leur efficacité en plus du retour sur investissement escompté pour le projet ? Notre nouvelle application Process Optimization vous permet de mesurer et de capturer la façon dont les tâches se déroulent (ou non) réellement à travers un processus. Elle vous aide à comprendre où se trouvent les goulets d’étranglement ainsi que les points de décision critiques, et s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue en vous fournissant des informations pour améliorer vos processus. Ceux-ci ont constamment besoin d’être gérés et alimentés, d’autant plus que la technologie est devenue le principal moyen de nous connecter : nous ne nous déplaçons plus en personne dans les bureaux pour poser des questions.

3. Travailler plus rapidement

AI Search permet de trouver les informations dont vous avez besoin en fonction de vos préférences, à l’aide d’expressions, de mots et de termes que vous avez l’habitude d’utiliser et qui ne sont pas limités par le nom que le service informatique a donné à un élément de demande ou à un article de la base de connaissance. Cela permet également d’éviter les confusions, comme lorsque le service parle d’« Outlook » alors que vous utilisez le terme « e-mail ». Vous pouvez obtenir les informations que vous souhaitez en effectuant la recherche dans un langage naturel et conversationnel. La nouvelle fonctionnalité de recherche fonctionne de la même manière que ce soit sur navigateur, smartphone ou via des chatbots, comme il se doit. La solution se concentre donc sur les besoins de l’utilisateur et non sur les choix du service informatique.

4. Réaliser des gains d’efficacité

Universal Request offre à votre entreprise un guichet unique : vous voulez obtenir vos informations rapidement, vous ne souhaitez pas avoir à penser à qui ou à quel service vous devez adresser votre demande d’aide ou d’information. La plateforme doit être suffisamment intelligente pour comprendre et acheminer les demandes en conséquence. Mieux encore, vous pouvez obtenir les réponses d’auto-assistance les plus pertinentes, et si elles ne sont pas satisfaisantes, votre demande est adressée aux équipes et aux agents qui peuvent vous aider. Il s’agit d’une vue unifiée vous indiquant où en est votre demande, quand vous allez recevoir une mise à jour, et où aller pour trouver des réponses à vos questions et obtenir de nouvelles informations. Universal Request permet de dépasser les silos qui pourraient exister entre vos services.

5. Améliorer la productivité des équipes

Enfin, retrouvez facilement et rapidement les données et les informations que vous souhaitez en construisant simplement une phrase en langage naturel grâce à Natural Language Query. Finies les contraintes liées aux ressources de génération de rapports et la crainte de requêtes incontrôlées qui nuisent aux performances. Laissez les machines faire le travail pour vous. Si vous pouvez décrire ce dont vous avez besoin, laissez la solution vous fournir ces données sous la forme d’un rapport ou d’un tableau de bord adapté en suivant des étapes simples et faciles. Mieux encore, vous pouvez enregistrer ou partager ce rapport, et voir la façon dont il a été établi ainsi que la requête utilisée pour produire les résultats. Vous pouvez ensuite le modifier au besoin pour obtenir des informations plus détaillées.

Conclusion

Selon IDC, les dépenses mondiales pour la transformation digitale s’élèveront à plus de 6 800 milliards de dollars d’ici 2023. Il s’agit d’un montant colossal. Mais quelle proportion de cette somme sera gaspillée si nous nous focalisons trop sur la question du « comment » (les technologies que nous achetons) plutôt que sur celle du « pourquoi » (les problèmes que nous essayons de résoudre) ?

Pour moi, et d’après les témoignages de réussites que je recueille sur les lieux de travail, la véritable transformation digitale consiste à trouver les moyens les plus simples de résoudre les plus grands défis. La version Quebec est selon moi tout à fait passionnante, elle représente une impulsion pour toute entreprise qui cherche à réorienter sa transformation.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur servicenow.fr.

*Source : IDC, Les dépenses d’investissement directes dans la transformation digitale vont approcher les 7 400 milliards de dollars entre 2020 et 2023 ; IDC révèle les prédictions mondiales de 2020 en matière de transformation digitale, US45617519, oct. 2019.

Cet article a été publié pour la première fois dans le Guide EMEA des workflows – Les leçons tirées de la pandémie par le secteur

 

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