Agilité organisationnelle : quand une opportunité devient un impératif


Agilité organisationnelle : quand une opportunité devient un impératif

Les 12 derniers mois ont souligné l’importance de pouvoir réagir rapidement et efficacement aux nouveaux défis business. L’année 2021 ne risque pas non plus d’être des plus calmes, ce qui signifie que la question de l’agilité organisationnelle sera indéniablement sous les feux des projecteurs.

Ce constat est corroboré par une récente enquête commanditée par ServiceNow et menée par IDC auprès des décideurs d’entreprise principaux, qui montre que l’agilité est une priorité absolue pour les PDG de la zone EMEA, 90 % d’entre eux l’estimant essentielle à la réussite de leur entreprise. 

D’après mon expérience, les entreprises ayant l’agilité et la rapidité pour moteurs sont en mesure de créer des expériences exceptionnelles pour les utilisateurs et leurs employés, de stimuler la productivité ainsi que d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents.

Mais plutôt que de parler de l’agilité comme d’une priorité isolée poursuivie par les cadres supérieurs, je la considère comme un facteur fondamental de trois priorités organisationnelles clés. Elles sont les suivantes : 1) protéger et développer, 2) réduire les coûts et 3) gérer les risques. 

Protection et développement d’une entreprise

Il est essentiel d’assurer la protection de votre entreprise dans le climat actuel. Cependant, cela ne peut se faire qu’en maintenant simultanément un objectif de croissance.

L’humain (les clients et les employés) doit être au cœur de votre organisation et les besoins des personnes doivent guider votre réflexion stratégique.  

Dans l’enquête IDC* susmentionnée, plus de la moitié des entreprises « agiles » (c’est-à-dire celles qui se classent dans le plus haut niveau quant à leur degré de préparation en matière d’agilité) ont obtenu d’excellents résultats sur le plan de l’expérience utilisateur, contre moins d’un cinquième sur l’ensemble des entreprises.

Ce succès repose sur des modèles d’exploitation flexibles, qui permettent aux entreprises d’orienter rapidement leur stratégie vers les préférences de leurs clients et de tenir compte en permanence de leurs commentaires, augmentant ainsi leur satisfaction et leur fidélité. En fait, les données d’IDC montrent que les entreprises agiles sont 20 % plus performantes que la moyenne du marché en matière de fidélisation des clients.

Amélioration de l’efficacité et de la productivité

En consolidant les plateformes digitales et en standardisant les processus, les entreprises peuvent automatiser les tâches manuelles répétitives, et donc réduire leurs coûts et augmenter leur productivité. Les employés sont libres de se concentrer sur les tâches auxquelles ils peuvent réellement apporter de la valeur.

L’agilité permet une meilleure efficacité, qui à son tour a un impact direct sur la rapidité de commercialisation de nouveaux produits ou services. Selon le livre blanc IDC, le délai de commercialisation des entreprises agiles est supérieur de 16 % par rapport à la moyenne du marché.

Pour beaucoup, cela peut avoir un impact énorme sur l’efficacité et la croissance. Au cours d’un entretien récent dans une grande entreprise pharmaceutique, mon interlocuteur a souligné le fait que non seulement le temps sauve des vies, mais il permet aussi de réaliser des économies. Pour chaque jour de délai de commercialisation d’un médicament en moins, l’entreprise gagne 1 million de dollars.

Hiérarchisation des risques

Traditionnellement, la gestion des risques consiste à les classer par ordre de priorité et les atténuer. La pandémie de COVID-19 a mis l’accent sur le risque humain, en particulier sur la santé et la sécurité des individus.

En adoptant une vue intégrée de tous les risques au sein de l’organisation, les entreprises peuvent s’assurer qu’elles restent compétitives sur les plans opérationnel et de l’expérience des employés.

L’intégration de cet élément de risque humain est devenue essentielle et ServiceNow a réagi rapidement pour permettre aux entreprises de soutenir l’expérience des employés de manière agile. Nous avons publié neuf packs Employee Experience qui comprennent du contenu et des configurations prédéfinis destinés aux activités courantes des RH, notamment un pack Health Alert qui aide les entreprises à réagir rapidement face à l’impact de la COVID-19.

Coca-Cola European Partners est un excellent exemple de la mise en pratique de ces nouvelles solutions ayant trait au risque humain :

cette entreprise a créé plusieurs packs Employee Experience fonctionnant de concert avec le pack Health Alert.

Il n’a fallu que trois jours à Coca-Cola European Partners pour rendre son portail COVID-19 opérationnel en utilisant Health Alert comme base de référence. Leur groupe de travail a rapidement réagi aux besoins professionnels croissants, de la création de formulaires à la traduction de pages. Désormais, les employés disposent des bonnes informations quand ils en ont besoin.

L’agilité comme impératif

L’évaluation des progrès des entreprises en Europe par rapport à cinq types d’agilité organisationnelle dans le cadre de l’enquête IDC révèle un paysage mitigé. Un tiers des organisations se trouvent dans les niveaux inférieurs : les entreprises « statiques » ou « déconnectées ». Près de la moitié des entreprises se classent dans la catégorie « en mouvement », qui représente le milieu de leur parcours vers l’agilité, et seulement une entreprise sur cinq (21 %) se trouve dans les deux meilleurs niveaux quant à son degré de préparation en matière d’agilité : « synchronisée » ou « agile ».

Si l’année 2020 a représenté un défi pour toutes les organisations, 2021 sera particulièrement difficile pour les entreprises « statiques » et « déconnectées ». J’irais même jusqu’à affirmer que les entreprises « statiques » et « déconnectées » auront disparu d’ici la fin 2021, en raison de leurs systèmes hérités cloisonnés, de leurs processus rigides et de la lenteur de leur développement.

En 2021, les entreprises de toutes tailles devront accélérer vers le niveau « en mouvement », en automatisant leurs processus internes clés et en poursuivant un objectif d’agilité stratégique. Dans la pratique, il est encourageant de constater que la vitesse de progression de l’agilité des niveaux inférieurs vers les niveaux supérieurs est sans aucun doute en augmentation.

L’environnement actuel offre une opportunité absolument exceptionnelle de faire les choses différemment et d’impulser le changement dans l’ensemble de l’entreprise de manière agile. C’est en surmontant les barrières organisationnelles et en introduisant des parcours clients de bout en bout reposant sur des workflows digitaux que nous pouvons protéger et développer les entreprises, réduire les coûts et gérer les risques. 

Enquête IDC sur l’agilité des entreprises

L’Enquête IDC sur l’agilité organisationnelle (octobre 2020) menée auprès de 873 grandes organisations européennes a examiné le lien entre l’agilité organisationnelle et les indicateurs clés de performances. Pour en savoir plus sur le cadre d’évolutivité de l’agilité organisationnelle d’IDC et sur les cinq dimensions fondamentales de l’agilité, consultez le livre blanc : Agilité :l’impératif stratégique pour survivre et prospérer dans un contexte instable.

*Source : livre blanc IDC sponsorisé par ServiceNow, IDC #EUR146988320, « Agility: The strategic imperative to survive and thrive in volatiles times », novembre 2020.

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