Collaboration entre ServiceNow Virtual Agent et Microsoft Power Virtual Agents dans Teams pour le nouveau monde du travail distribué 


Collaboration entre ServiceNow Virtual Agent et Microsoft Power Virtual Agents dans Teams pour le nouveau monde du travail distribué 

On assiste aujourd’hui à la généralisation de la collaboration dite « On-demand ». Les agents de service qui travaillent au sein des départements IT, RH et autres, doivent collaborer rapidement pour résoudre les problèmes rencontrés par les employés avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur. Pour optimiser l’expérience des employés, une intégration et une exécution de bout en bout à grande échelle sont requises.

La collaboration productive n’est plus une option, elle est devenue essentielle pour la continuité de l’activité et la résilience des entreprises, alors que certains employés commencent à retourner sur leur lieu de travail.

C’est pourquoi nous annonçons aujourd’hui l’intégration de nouvelles fonctionnalités avec Microsoft, qui permettent aux agents RH et IT de collaborer plus efficacement et de résoudre les problèmes directement depuis Microsoft Teams, confirmant ainsi la volonté des entreprises d’accélérer la transformation digitale pour leurs clients communs et de créer des expériences de service de qualité pour les employés au sein de leur suite d’outils de productivité. 

Comme nous le voyons depuis le début de la pandémie, la puissance combinée de l’agilité et de la collaboration en entreprise n’a jamais été aussi cruciale. Grâce à la collaboration au sein des workflows depuis Microsoft Teams, les agents peuvent affronter ensemble les problèmes complexes et mobiliser des ressources pour faire en sorte que les incidents soient pris en charge le plus rapidement possible.

Ces fonctionnalités révolutionnaires, disponibles dès maintenant, sont les suivantes :

  • Chat-to-Call : les agents peuvent inviter un employé à un appel Teams directement à partir de la messagerie instantanée pour comprendre et résoudre rapidement un problème. La fonction Chat-to-Call prend également en charge les appels vidéo et le partage d’écran, ce qui permet aux agents de diagnostiquer facilement les incidents et, par conséquent, de les résoudre rapidement. Dans les situations plus complexes, les agents peuvent communiquer avec les employés via la vidéo pour créer du contact humain à travers le processus.
  • Incident Management intégrée aux réunions Teams : les agents peuvent collaborer rapidement au sein d’un groupe pour intégrer le traitement des incidents à l’échelle de l’entreprise dans un processus structuré. Grâce à l’intégration aux réunion, les informations clés peuvent être partagées directement à partir de la Now Platform® lors d’une réunion Teams afin de permettre aux agents de d’appréhender ensemble l’incident en cours et d’y répondre plus rapidement.

Les innovations annoncées aujourd’hui favorisent un mode de travail réparti et aident les agents en établissant des lignes de communication rapides et directes au sein de Microsoft Teams, qui permettent aux employés de communiquer, où qu’ils se trouvent. D’autre part, les agents disposent désormais des ressources nécessaires pour se préparer à l’augmentation du nombre d’incidents et de demandes, inévitable lorsque les employés retourneront sur leur lieu de travail physique et auront besoin d’aide pour effectuer cette transition. Une fois un incident résolu, toute l’activité est capturée dans la Now Platform afin que d’autres puissent bénéficier de cette interaction à l’avenir.

Au cours de la pandémie, les clients ont constaté que Virtual Agent, en fournissant des réponses aux employés, optimisait la productivité des agents en leur permettant de se consacrer aux problèmes les plus complexes. Chez ServiceNow, nous avons constaté une augmentation importante du nombre de clients ayant déployé des expériences de chatbot intelligent. En 2020, les déploiements de Virtual Agent ont augmenté de 300 % et l’utilisation du libre-service par les employés a été multipliée par 15.

Vous pourrez en apprendre plus sur nos efforts déployés conjointement avec Microsoft pour améliorer l’expérience de service des employés et la collaboration des agents depuis Teams au cours d’une prochaine session 100 % digitale de Microsoft Ignite, du 2 au 4 mars, et ici sur le Digital Hub

Découvrez nos dernières fonctionnalités dans le ServiceNow Store : 

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