Résumé du keynote d'ouverture : comment ServiceNow soutient les entreprises grâce aux workflows digitaux


comment ServiceNow soutient les entreprises grâce aux workflows digitaux

Knowledge 2021, notre conférence annuelle, comprend des sessions avec les clients et partenaires ServiceNow sur la façon dont ils exploitent la Now Platform pour développer leurs activités et transformer leurs secteurs.

Pendant le Keynote d’ouverture, notre PDG Bill McDermott et d’autres présentateurs ont montré comment les workflows ServiceNow ont permis de soutenir les organisations partout dans le monde au cours de la pandémie grâce à la Now Platform qui a aidé les agences gouvernementales, systèmes de santé, écoles et d’autres organisations à fournir des services essentiels à un moment critique.

« Nous avons réalisé qu’il fallait penser plus grand », a déclaré Bill McDermott au début de l’événement, diffusé depuis l’Académie des sciences de Californie à San Francisco. « Voir grand ou rentrer chez soi. Mais nous étions déjà chez nous, donc nous avons vu grand. »

« Notre équipe a fourni des efforts considérables pour comprendre les besoins de nos clients et les aider à utiliser la Now Platform pour gérer la situation », a ajouté Lara Caimi, chief customer and partner officer. « Beaucoup nous ont raconté à quel point la Now Platform leur a permis de faire une réelle différence. »

Relever le défi

Tout d’abord, nous avons contribué à relever le plus grand défi de l’histoire moderne en matière de workflow : la distribution de vaccins à des centaines de millions de personnes dans le monde en un temps record. En Écosse, ServiceNow a créé une application pour le service de santé national afin de planifier les rendez-vous vaccinaux et d’améliorer l’interaction avec les patients qui pour beaucoup étaient confinés à domicile et craignaient de sortir, même pour des visites médicales de routine.

Les workflows digitaux ont également aidé le centre médical de l’Université du Michigan, Michigan Medicine, à se réorganiser rapidement afin de soutenir les employés à distance, permettant au personnel médical sur site de maintenir les soins aux patients sans difficulté.

À Los Angeles, les autorités municipales ont travaillé avec ServiceNow pour développer une application de test de COVID-19 au début de la crise. Mais de nouveaux défis sont rapidement apparus : les résidents avaient besoin d’une aide d’urgence pour nourrir leurs familles, payer leurs loyers et répondre à d’autres besoins. Grâce à la Now Platform, la ville a élaboré un plan pour aider des milliers de familles pendant les moments critiques.

« Les autorités municipales avaient cependant besoin d’une technologie pour mettre ce plan en œuvre », a déclaré Lara Caimi. « Et cette technologie devait fonctionner au sein d’une population diversifiée et multilingue. Elles nous ont juste dit ‘Let’s workflow it’. »

Les agents de la NBA (National Basketball Association) ont entrepris la même chose dans un autre but. Lorsque la ligue devait accueillir des matchs éliminatoires de la NBA et de la WNBA dans un lieu sûr au plus fort de la pandémie, les workflows ServiceNow ont permis de le faire sans aucun problème. En moins d’une semaine, la NBA a mis en œuvre les workflows ServiceNow pour réunir 2 600 joueurs, journalistes et membres du staff technique (notamment des entraîneurs, des préparateurs physiques, des fournisseurs et le personnel d’entretien) dans une zone d’isolement spéciale, la « bulle NBA », à Disney World à Orlando.

Les workflows ServiceNow ont également aidé d’autres personnes de manière différente pendant la pandémie. Les agences gouvernementales et fédérales américaines ont lutté contre plus de 50 000 incendies de forêt en 2020, qui ont détruit près de deux fois plus de surface qu’en 2019. Jusqu’à l’intervention de ServiceNow, les régulateurs d’une agence fédérale devaient saisir manuellement les coordonnées de géolocalisation de chaque incendie dans 26 systèmes distincts.

Grâce aux workflows digitaux qui pilotent désormais ces fonctions, le nouveau système permet de voir facilement les avions, les équipements, les équipes et les fournitures disponibles, ce qui accélère les temps de réponse et contribue à sauver des maisons et des vies.

« Nous avons la meilleure équipe d’ingénieurs ; elle a été capable de créer des workflows en seulement quelques jours ou semaines, comme nos applications d’intervention d’urgence et notre suite d’applications Safe Workplace », a déclaré Bill McDermott.

De la description des besoins à la création des applications

D’après Dave Wright, Chief Innovation Officer, presque toutes les activités humaines sont des workflows, de la planification des repas de la famille et de l’entretien du jardin à l’obtention d’un prêt immobilier, « qui est en soi un imbroglio de processus organisés en séquence », a-t-il déclaré. « C’est là que réside la puissance d’un workflow ServiceNow : il s’agit d’un modèle reproductible d’activités et de données qui fait le lien entre un besoin et un résultat offrant à l’utilisateur une expérience exceptionnelle. »

D’après CJ Desai, Chief Product Officer, les outils de machine learning de la Now Platform contribuent à l’élaboration de ces expériences. Ils peuvent formuler des recommandations de sujet destinées aux agents virtuels afin de mieux aider les clients. Cela a déjà permis de renforcer la satisfaction des clients et de valider l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client.

Selon CJ Desai, le stade suivant est un concept appelé automatisation intelligente des workflows, qui combine l’apprentissage machine, le Natural Language Understanding (NLU) et l’automatisation des processus robotisés (RPA) et les applique aux solutions de workflows pour accélérer les tâches.

En revenant sur les réalisations de l’équipe au cours de l’année écoulée, Bill McDermott a terminé la session en mettant l’accent sur le renforcement des innovations en matière de workflow dans les années à venir. « Si vous pouvez en rêver, a-t-il dit, nous pouvons le faire. »

Il n’est pas trop tard pour vous inscrire à l’événement Knowledge 2021, si vous ne l’avez pas déjà fait. À bientôt !

ServiceNow, le logo ServiceNow, Now et les autres marques ServiceNow sont des marques et/ou des marques déposées de ServiceNow Inc, aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Les autres noms de sociétés, noms de produits et logos peuvent être des marques des sociétés respectives auxquelles ils sont associés.

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