L'émergence des « citoyens-consommateurs » : comment moderniser la relation client dans le secteur public ?


L'émergence des « citoyens-consommateurs » : comment moderniser la relation client dans le secteur public ?

Nous connaissons tous le vieil adage: « Le client a toujours raison. » Mais que faire si vous avez comme client le grand public ?

Nos services publics gèrent des millions de citoyens, pour une partie d’entre eux pour des prestations critiques (primes, aides, allocations, etc.)

Qui plus est, les citoyens d’aujourd’hui attendent beaucoup plus du gouvernement. Les services publics doivent par conséquent gérer des attentes de plus en plus grandes. Cela inclut une numérisation complète de leurs systèmes, nécessaire pour répondre aux besoins d’un monde digital.

Le processus de numérisation au sein de nos services publics s’opère toutefois d’une façon plutôt fragmentée. Bien que les États déploient beaucoup de moyens et fournissent bien des efforts pour s’adapter à l’ère numérique, l’expérience client n’a guère été abordée.  

De ce fait, les organisations en silos persistent, les échanges ne sont pas toujours structurés, les équipes travaillent toujours de façon isolée, et la transparence des processus n’est toujours pas assurée pour les citoyens. 

Cette complexité est exacerbée par la transformation rapide et continue de notre État : la Caisse Nationale d’Allocations familiales a connu à elle seule une trentaine de décrets différents, rien que pour l’année 2020.

De meilleurs outils pour de meilleurs services publics 

Face à cet enjeu, les services publics doivent prioriser l’agilité, la transversalité et la collaboration entre les équipes. S’adapter à un monde digital implique la construction rapide, et de façon sécurisée, de nouveaux parcours et de nouveaux outils.

C’est alors que la plateforme ServiceNow entre en jeu ; cette dernière fournit aux agents du service public l’agilité et la transversalité recherchées. Notre plateforme a la capacité de s’adapter et de réagir en temps réel au changement, de reconstituer une vision à 360° à chaque étape afin de donner aux agents des services publics les clés d’une gestion efficace des dossiers. 

Désormais équipés d’une telle approche, les services publics ont la main pour créer à la demande de nouveaux parcours cross-départements, en s’appuyant sur les fondations applicatives. Grâce à l’exposition de l’ensemble des services disponibles auprès des bénéficiaires, cette approche bénéficie au plus grand nombre. 

C’est la raison pour laquelle une des agences majeures du Ministère des Finances a choisi ServiceNow, et non un CRM classique. Cela permet non seulement à l’agence de faciliter et de moderniser l’accès à ses services à travers un nouveau portail, mais lui permet également d’optimiser l’orchestration et l’exécution du service rendu aux entreprises.

L’avenir des services publics, c’est maintenant

Le travail des acteurs publics devient de plus en plus exigeant.

Une plateforme comme celle de ServiceNow leur permet de fournir aux citoyens toutes les prestations nécessaires d’une manière plus cohérente, et plus efficace – ce qui permet d'économiser à la fois du temps et de l'argent. 

Découvrir plus sur nos workflows clients et toutes les fonctionnalités de la plateforme ServiceNow

Rubriques

  • ServiceNow relève les défis de la gestion des vaccins
    COVID-19
    ServiceNow relève les défis de la gestion des vaccins
    Les mots ne manquent pas pour l'année 2020. Peu d'entre ces mots sont empreints de nostalgie. Nous nous souviendros de 2020 comme étant l'année de la COVID-19. Elle aura été source de de perturbations, de déceptions, de ratages, de douleur et de deuil. Le secteur économique en a également souffert, car, si certaines entreprises ont tiré leur épingle du jeu et se sont mêmetransformées et développées, beaucoup d'autres ont connu des difficultés incommensurables.
  • ServiceNow intègre Oracle Cloud pour optimiser le cloud
    Transformation numérique
    ServiceNow intègre Oracle Cloud pour optimiser le cloud
    Au cours de l’année écoulée les entreprises ont plus que jamais adopté la transformation digitale afin de protéger leur chiffre d’affaires, maintenir leur activité et optimiser leur productivité dans l’environnement de travail actuel, particulièrement dispersé. Adopter une stratégie cloud efficace constitue un élément clé du parcours de transformation digitale de n’importe quelle entreprise. Pour concevoir la meilleure stratégie cloud possible, les services IT ont besoin d’un modèle de données unique et d’un système d’intégration pour l’ensemble de l’entreprise. Cela leur permet de fonctionner avec une seule vue sur l’ensemble du cycle de vie IT, afin de pouvoir planifier, classer par ordre de priorité et optimiser leurs opérations, sur une plateforme unique basée sur le cloud.
  • Knowledge 2021 : s'inspirer des leaders du marché pour accroître sa résilience et réduire ses coûts grâce aux workflows digitaux
    Knowledge
    Knowledge 2021 : s’inspirer des leaders du marché pour accroître sa résilience et réduire ses coûts grâce aux workflows digitaux
    l ne reste plus que deux semaines avant notre événement annuel, « Knowledge 2021 ». Compte tenu de la pandémie qui sévit actuellement, nous nous réunirons à nouveau en ligne. Toutefois, loin d'entraver les débats, notre manifestation en ligne a été pensée pour améliorer l'expérience « Knowledge 2021 » et offrir aux chefs d'entreprise un lieu de connexion, de partage et de collaboration. Grâce à six jours de conférences réparties sur deux semaines, nous vous offrons tout ce dont votre entreprise a besoin pour identifier les principaux enseignements de l'année écoulée, ainsi que pour planifier l'avenir. Ce que nous proposons Notre région EMEA Sud est vaste — elle englobe la France, la Méditerranée, le Moyen-Orient et l'Afrique. Bien que chaque pays de la région possède ses propres industries et ses propres défis, nous avons tous beaucoup à apprendre les uns des autres.

À venir

  • Pourquoi les mesures centrées sur l'humain sont-elles essentielles à l'agilité business?
    Recherche
    Pourquoi les mesures centrées sur l'humain sont-elles essentielles à l'agilité business?
  • Anonymous man working on tablet at workspace.
    Transformation numérique
    Création d’entreprises véritablement agiles : c’est maintenant
  • Agilité organisationnelle : quand une opportunité devient un impératif
    Recherche
    Agilité organisationnelle : quand une opportunité devient un impératif

Année