Vers une expérience de service client fluide


Vers une expérience de service client fluide


Les entreprises ont besoin de solutions simples, rapides et abordables pour leurs workflows digitaux

Peu d’entre nous auraient pu prévoir le défi que représenterait la gestion d’une entreprise en 2020. Nous avons rarement constaté des changements aussi rapides et d’une telle ampleur. La fluctuation de la demande des clients, les ruptures des chaînes d’approvisionnement, les perturbations au sein des effectifs et l’évolution rapide des politiques gouvernementales ont mis toutes les entreprises à l’épreuve, au même moment. 

Pendant ce temps, le niveau d’anxiété des clients a monté en flèche et leurs priorités ont changé. À l’ère de la COVID-19, beaucoup de clients ont moins d’argent à dépenser. Ils sont préoccupés par l’avenir et privilégient de plus en plus les interactions digitales avec les entreprises. Ce constat est vrai à la fois dans les scénarii B2C et B2B. 

Avant l’épidémie de COVID-19, les experts du service client avaient déjà mis davantage l’accent sur « l’expérience » des clients que sur le service lui-même. Matt Dixon, spécialiste en vente, service client et expérience utilisateur, parle d’une « expérience fluide » qui constitue le nouveau champ de bataille pour la fidélisation des clients. 

Les clients d’aujourd’hui ne recherchent pas des engagements sur le long terme. Ils souhaitent que les entreprises éliminent les sources de frustration et proposent des interactions rapides, transparentes et efficaces. C’est d’autant plus important pendant la pandémie, où de nombreux aspects de notre vie professionnelle et personnelle sont générateurs de stress. Si les clients doivent déployer ce qu’ils considèrent comme des efforts inutiles pour recevoir de l’aide, ils dépenseront moins, interagiront moins longtemps et seront plus enclins à diffuser des avis négatifs. 

En outre, lorsque les dépenses des clients sont limitées et que les budgets sont soumis à des pressions prolongées, les entreprises doivent se focaliser à nouveau sur l’efficacité opérationnelle. 

Comment offrir des expériences utilisateur fluides tout en réduisant les coûts et en augmentant la productivité ? 

Les trois stratégies suivantes aident les entreprises à atteindre ce triple objectif. 

Concentrez-vous sur la résolution des problèmes, et non sur l’ajout de canaux

Comme de nombreuses entreprises pensent que le choix est le principal facteur de satisfaction, elles s’efforcent souvent de proposer plusieurs canaux d’interaction à leurs clients. Cette approche omnicanale échoue à de nombreux égards. 

Une étude montre que 84 % des clients se soucient davantage du fait de pouvoir accéder à la solution finale plutôt que du canal par lequel ils interagissent. En outre, les clients ont tendance à être moins fidèles lorsqu’on les fait passer d’un canal à un autre lors d’une interaction de service. 

L’accent doit être mis sur des expériences transparentes qui résolvent les problèmes. Orchestrez le travail de sorte que les clients n’aient pas à interagir avec un tiers. Cela permet une résolution plus rapide des problèmes. Il est ainsi nettement préférable d’automatiser entièrement la résolution par le biais d’un workflow sans interaction humaine. 

Mais ne vous arrêtez pas là. Trouvez des opportunités pour mettre en place un service client proactif et informer les clients d’un problème imminent (et de la solution correspondante) avant même qu’il ne se produise. 

Les clients ont tendance à être moins fidèles lorsqu’on les fait passer d’un canal à un autre lors d’une interaction de service.

Et lorsque l’implication humaine est souhaitée, voire préférée, fournissez à vos agents les connaissances dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes en leur présentant des parcours de workflows efficaces pour accomplir leurs tâches. 

L’un de nos clients du secteur du cinéma et des médias a décidé d’améliorer sa stratégie en matière de service client en élaborant des workflows permettant de résoudre les problèmes à grande échelle plus rapidement pour plus de 50 millions de clients dans le monde. 

Bien qu’il soit important d’offrir ce type d’assistance, la véritable victoire réside dans la réduction des délais de résolution. 

Nous sommes très nombreux à manquer de temps dans nos vies quotidiennes. Bien qu’il soit pratique de pouvoir interagir de plusieurs façons avec une entreprise, voir nos problèmes résolus rapidement via le moyen le plus efficace nous semble vraiment plus important. De plus, passer d’un canal à l’autre lors de la recherche de réponses est extrêmement frustrant. 

Répondez rapidement

Dans un monde où le changement est constant, il est essentiel d’investir dans des technologies qui vous aident à vous adapter rapidement. 

Les plateformes low-code et no-code permettent aux utilisateurs de créer des applications professionnelles avec un minimum de programmation, offrant ainsi une solution alternative à un processus de développement traditionnellement lent, coûteux et inefficace. 

Ce type d’agilité est capital dans des périodes telles que la pandémie de COVID-19, où les entreprises ont besoin d’applications qui accélèrent les workflows et les processus permettant de maintenir la continuité d’une activité, en particulier lorsque le volume de demandes entrantes des clients augmente. 

Surtout, les entreprises ont besoin de solutions de workflows digitaux simples, rapides et abordables, qui leur permettent également de respecter leurs exigences en matière de sécurité et d’évolutivité. 

Prenons le cas du Conseil du Buckinghamshire, une autorité gouvernementale locale britannique. Lorsque le confinement a débuté, la plupart des employés du Conseil ont dû se mettre à travailler de chez eux du jour au lendemain. En plus de fournir des services courants essentiels, le Conseil a assumé de nombreuses nouvelles responsabilités pour soutenir les membres vulnérables de la communauté. 

Le Conseil a défini des exigences relatives aux nouveaux workflows et a créé une application en libre-service pour le personnel et les bénévoles. La Now Platform les a aidés à consolider le tout en temps réel, leur permettant d’alimenter les workflows dont ils avaient besoin pour accélérer le partage des informations et de garantir que les citoyens recevaient l’assistance et les soins dont ils avaient besoin. 

Une interaction en libre-service traditionnelle peut coûter jusqu’à 98 % moins cher qu’une interaction par téléphone ou par e-mail, ce qui signifie que votre entreprise peut économiser de l’argent de manière exponentielle en dirigeant davantage de demandes d’assistance vers le libre-service

Le libre-service ne fonctionne pas tout seul en arrière-plan.

Le choix des domaines d’investissement est important, car une utilisation excessive de la technologie peut affaiblir le service client. Si les clients sont anxieux, stressés ou inquiets, il est important d’associer des offres en libre-service à une équipe de service client capable de se concentrer sur des interactions de qualité nécessitant de l’attention et de l’empathie. 

L’objectif principal est de rendre l’expérience utilisateur transparente. C’est particulièrement vrai pour les canaux en libre-service. Concentrez-vous sur un petit nombre d’interactions clés du parcours de l’utilisateur, à des moments qui sont déterminants pour le succès ou l’échec de l’expérience utilisateur. 

Rappelez-vous également que le libre-service n’est pas quelque chose qui fonctionne tout seul en arrière-plan. Son amélioration et sa maintenance doivent être une priorité pour vos équipes de service. La mise en place d’objectifs mesurables mettra l’accent sur l’impact du libre-service sur l’expérience utilisateur, en veillant à ce qu’il complète votre stratégie d’engagement client au sens large. 

L’expérience utilisateur à la croisée des chemins

L’expérience utilisateur est plus importante que jamais pendant la pandémie, dans un contexte où les équipes du service client sont soumises à des pressions extrêmes tandis que les entreprises s’empressent d’adapter leurs modèles professionnels et de réduire leurs coûts. 

Des secteurs tels que l’hôtellerie et le transport aérien sont confrontés à une augmentation considérable des demandes d’assistance clientèle. Les clients souhaitent se faire rembourser, ils ne contribuent donc pas aux résultats, entraînant également une réduction inédite des marges d’exploitation. 

En revanche, de nombreux détaillants en ligne sont confrontés à une demande sans précédent. Cela présage d’importantes augmentations du chiffre d’affaires, mais cela montre également que les modèles d’expérience utilisateur sont incapables de répondre à une telle demande. 

Pour les entreprises, la pandémie a souligné combien il était important pour le service client de bénéficier d’une agilité et d’une continuité d’activité. Mais cela peut également représenter un catalyseur de changement positif. 

Tirons des enseignements de 2020 et profitons de l’occasion pour rassembler les personnes, les processus et la technologie afin que les expériences fluides deviennent le cœur du service client. 

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