Les fournisseurs de services de communication en temps de COVID-19



Pensez-y. Sans les efforts des fournisseurs de services de communication (FSC) qui ont récemment géré une augmentation massive du trafic internet, il serait beaucoup plus difficile de travailler à domicile, d’apprendre en ligne ou de dévorer ses séries préférées. Toutefois, et même s’ils ont relevé le défi, cette période a mis en évidence le besoin d’une plus grande souplesse dans les opérations de communication, et a ainsi suscité un regain d’intérêt pour la transformation de ces services.

À l’avenir, les FSC devront trouver un moyen d’être plus flexibles, tout en réduisant les coûts en réaction à un ralentissement de l’économie. Et ils devront le faire de manière à offrir une meilleure expérience aux agents, aux équipes opérationnelles et aux clients.

Relier le client, le service client et le centre d’opérations du réseau

Le défi consiste aujourd’hui à créer des expériences de service proactives qui relient le client, l’organisation de soins et le centre d’opérations du réseau (COR).

Imaginez que vous êtes DSI pendant une panne majeure. La dernière chose imaginable serait de vous retrouver dans le flou, incertain de ce qui se passera et du moment où la panne sera résolue.

Imaginez maintenant que lorsqu’une panne se produit, vous recevez immédiatement un SMS vous informant de la date de rétablissement du service et des solutions intermédiaires que vous pouvez mettre en place. Si vous contactez le service client, vous obtenez des réponses rapides et une estimation du délai de réparation. Pendant ce temps, au sein de l’opérateur, l’équipe du COR peut gérer les services touchés et suivre l’évolution du problème au fur et à mesure qu’ils résolvent la panne.

C’est un exemple parfait d’expérience de service proactif, et cela devient rapidement la norme de référence pour les grandes entreprises de télécommunications. Cela ne peut se faire que lorsque le COR, via la surveillance et l’inventaire des données du réseau, peut fournir au service client les informations pertinentes sur la panne, lequel peut alors les utiliser pour alerter le client en temps réel.

Ce que les nouveaux services permettent

Chez ServiceNow, notre mission est de créer ces expériences de service innovantes, proactives et connectées. C’est pourquoi je suis si enthousiaste à l’idée de présenter deux nouveaux services de télécommunications: Telecommunications Service Management et Telecommunications Network Performance Management, qui seront disponibles un peu plus tard dans l’année.

Basés sur la plateforme Now®, ces services étendront les capacités de ServiceNow en matière de service client et d’exploitation de réseau grâce à de nouvelles applications spécifiques aux télécommunications pour un service client proactif et une assurance de service automatisée. Les points forts de ces services sont les suivants :

  • Les flux de travail end-to-end des services de télécommunications permettront aux fournisseurs de services de gérer les changements et les problèmes liés au réseau et aux clients dans l’ensemble des services, d’automatiser la résolution des problèmes et de tenir les clients informés via le canal de leur choix.
  • Les intégrations OSS basées sur l’API ouverte de TMForum et les capacités de corrélation d’événements aideront les fournisseurs de services à identifier rapidement les problèmes de réseau et les impacts associés sur les services et les clients pour une résolution plus rapide.
  • L’eBonding permettra aux fournisseurs de services d’offrir une connexion directe à leurs clients d’entreprise, permettant ainsi une expérience supérieure à un coût considérablement réduit.

Ensemble, ces produits peuvent contribuer à passer de la réactivité à la proactivité. Le résultat ? Une réduction significative des coûts en termes d’évitement d’appels et une flexibilité pour l’avenir alors que les clients migrent vers des services basés sur le SDN et la 5G.

Tout le monde y gagne : le client, l’agent et le FSC. Bienvenue dans l’avenir des flux de travail numériques pour l’industrie des télécommunications !

Utilisation des déclarations prospectives

Ce blog contient des “déclarations prospectives” concernant nos attentes, nos projets et nos performances futures. Les déclarations prospectives sont soumises à des risques et incertitudes connus et inconnus et sont basées sur des hypothèses potentiellement inexactes qui pourraient entraîner des résultats réels sensiblement différents de ceux attendus ou sous-entendus par les déclarations prospectives. Si de tels risques ou incertitudes se concrétisent ou si l’une des hypothèses se révèle incorrecte, nos résultats pourraient différer sensiblement des résultats exprimés ou impliqués par les déclarations prospectives que nous faisons. Parmi les facteurs susceptibles d’entraîner une différence significative entre les résultats réels et ceux prévus dans les déclarations prospectives, on peut citer (i) les retards et les difficultés et dépenses imprévues dans la mise à disposition générale des produits de télécommunications, (ii) l’incertitude quant à savoir si les ventes de ces produits justifieront ces investissements et (iii) les changements dans le paysage réglementaire concernant les entreprises opérant dans le secteur des télécommunications. Nous ne nous engageons pas à mettre à jour ces déclarations prospectives et n’avons pas l’intention de le faire.

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