Créer une organisation financière véritablement connectée



Les services financiers ne sont pas étrangers aux perturbations. De la technologie de pointe à la chaîne d’approvisionnement et au-delà, l’industrie a traversé une décennie de changements constants.

La bonne nouvelle, c’est que cette expérience lui confère une position unique pour relever les défis liés au COVID-19. La mauvaise nouvelle est que les organismes financiers qui ne peuvent pas se montrer à la hauteur de la tâche peuvent perdre la confiance des clients qui comptent sur eux en cas de besoin.

Il s’agit d’un moment important pour le secteur des services financiers, et ceux qui sont capables d’offrir une expérience client toujours exceptionnelle ont plus de chances de se hisser au sommet.

La clé d’une expérience client exceptionnelle

On dit que la confiance est la monnaie humaine par excellence. Elle ne peut être achetée et, une fois atteinte, elle peut être perdue en un instant. C’est particulièrement vrai pour les institutions financières, c’est pourquoi la capacité à offrir une expérience client exceptionnelle, même en répondant à la forte augmentation des demandes clients, est essentielle.

Dans une enquête sur les opérations bancaires en Amérique du Nord en 2018, Accenture a constaté que 74 % des responsables des opérations bancaires déclarent que l’expérience client est leur principale priorité, d’un point de vue stratégique. La création d’une expérience client qui suscite une confiance et une fidélité durables commence par proposer une institution financière véritablement connectée.

Cela va bien au-delà de la simple création d’une interface client. De nombreuses institutions financières ont concentré leurs efforts numériques sur la première étape de l’engagement, mais la clé pour offrir une expérience client vraiment exceptionnelle est la capacité à connecter le front office au reste de l’organisation.

En 2018, JPMorgan Chase a consacré environ 40 % de son temps, mondialement, au service clients, notamment pour répondre à des questions. Au fur et à mesure que nous développerons des systèmes pour mieux orienter ces demandes, nous passerons moins de temps à chercher des réponses et plus de temps à répondre aux besoins des clients.

La fragmentation des systèmes et des services est la principale cause de ce manque de souplesse et de résistance opérationnelle. Car lorsque le front, le middle et le back office ne peuvent pas se connecter, les clients ne peuvent pas obtenir les services et les réponses dont ils ont besoin.

L’importance de la connexion

Compte tenu des pressions croissantes sur les coûts et de la faiblesse des taux d’intérêt, les bénéfices sont plus minces que jamais. Le manque d’efficacité génère des processus coûteux et peu maniables, et des systèmes déconnectés entraînent une baisse de la productivité et une flambée des coûts de mise en conformité et d’audit. Les institutions financières qui ont, elles, mis en place des processus d’opérations en ligne, sortent du lot.

Selon une récente analyse de McKinsey, étendre la connexion à l’ensemble du secteur bancaire mondial pourrait générer 30 milliards de dollars ou plus, en supposant que les processus d’activité de base représentant 15 à 20 % des dépenses puissent être rationalisés numériquement pour améliorer la productivité de 8 à 10 %.

Introduire de nouvelles opérations de services financiers

La prochaine étape pour les services financiers sera de transformer l’expérience client avec des opérations modernisées du début à la fin. C’est pourquoi ServiceNow a travaillé avec plus de 900 institutions financières qui gèrent leurs activités sur la plateforme Now® afin de développer Financial Services Operations, notre premier produit sectoriel conçu spécialement pour les services financiers, qui sera disponible dans le courant de l’année.

Financial Services Operations permettra aux institutions financières d’accroître la productivité de leurs salariés, de réduire considérablement les coûts d’exploitation et de mise en conformité et de renforcer la fidélité des clients. Les salariés auront enfin accès à un système d’action unique pour regrouper les informations des différents systèmes d’enregistrement, gérer les processus de bout en bout et collaborer en temps réel entre les services. Les points forts du produit sont les suivants :

  • Banking Services Framework, conforme aux normes du réseau d’architecture du secteur bancaire (BIAN), un modèle de données du secteur qui permettra des déploiements plug-and-play rapides avec un délai de rentabilisation rapide.
  • Application Card Operations qui rationalisera les demandes courantes des clients telles que l’augmentation de la limite de découvert, la gestion de l’accès aux cartes et l’émission de nouvelles cartes de crédit.
  • Application Payment Operations qui numérisera les demandes de paiement et les exceptions telles que les paiements par erreur et les réclamations de non-réception du bénéficiaire provenant d’institutions clientes et tierces.

Les opérations de services financiers peuvent être la clé de la confiance et de la loyauté à vie, contribuant à un succès durable – et il n’est jamais trop tôt pour cela.

Utilisation des déclarations prospectives

Ce blog contient des “déclarations prospectives” concernant nos attentes, nos projets et nos performances futures. Les déclarations prospectives sont soumises à des risques et incertitudes connus et inconnus et sont basées sur des hypothèses potentiellement inexactes qui pourraient entraîner des résultats réels sensiblement différents de ceux attendus ou sous-entendus par les déclarations prospectives. Si de tels risques ou incertitudes se concrétisent ou si l’une des hypothèses se révèle incorrecte, nos résultats pourraient différer sensiblement des résultats exprimés ou impliqués par les déclarations prospectives que nous faisons. Parmi les facteurs susceptibles d’entraîner une différence significative entre les résultats réels et ceux prévus dans les déclarations prospectives, on peut citer (i) les retards et les difficultés et dépenses imprévues dans la mise à disposition générale des produits de télécommunications, (ii) l’incertitude quant à savoir si les ventes de ces produits justifieront ces investissements et (iii) les changements dans le paysage réglementaire concernant les entreprises opérant dans le secteur des télécommunications. Nous ne nous engageons pas à mettre à jour ces déclarations prospectives et n’avons pas l’intention de le faire.

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