Se préparer à la normalité de demain



La pandémie prendra fin, mais le travail ne sera jamais plus comme avant

En quelques mois, la COVID-19 a infecté des millions de personnes dans le monde. Personne ne sait quand la pandémie se terminera ni quel sera son véritable impact économique. J’ai toutefois la certitude que le travail ne sera plus jamais comme avant.

 

Selon une nouvelle étude du MIT , plus d’un tiers des employés américains, soit 34,1 %, ont été confrontés à la pandémie en devant travaillant à distance. En ajoutant les 14,6 % des employés qui étaient déjà en télétravail auparavant, nous arrivons à près de la moitié de la main-d’œuvre américaine qui travaille désormais à distance. Signe des temps à venir, les jeunes employés sont plus enclins que les autres à basculer vers le télétravail.

Les leçons tirées de cette expérience vont entraîner de nouveaux comportements et de nouvelles pratiques professionnelles. Pour de nombreux employés, l’espace de travail au sein d’un bureau traditionnel deviendra un artefact pré-COVID. Ces employés travailleront en effet depuis l’endroit qui leur convient et tireront un trait sur leur bureau en open space en décidant eux-mêmes où, quand et comment ils souhaitent travailler et rester productifs.

J’ai observé tout cela dans ma propre entreprise. ServiceNow compte 11 000 employés à travers le monde, et nous travaillons tous à domicile depuis la mi-mars. Les anciens « guerriers de la route » appellent désormais leurs clients via Zoom, tandis que leurs enfants et leurs animaux domestiques déambulent en arrière-plan. Le concept de « journée de travail » a quant à lui radicalement changé. Beaucoup d’entre-nous se connectent et se déconnectent du travail tout au long de la journée et de la nuit, en fonction de leurs enfants, des soins qu’ils doivent apporter à leurs aînés et de leurs différentes obligations. Nous passons beaucoup moins de temps en déplacements, alors même que la productivité des employés et leur implication auprès des clients restent élevées. Des ressources sont ainsi libérées et peuvent être investies dans d’autres domaines qui soutiennent notre stratégie.

En tant que DSI, je dois m’assurer que nous disposions de la technologie nécessaire pour rester productifs et servir nos clients dans ces moments difficiles. Pour cela, nos employés utilisent des workflows digitaux sur Now Platform afin de travailler à distance. Ainsi, l’utilisation par les employés de notre chatbot Virtual Agent a augmenté de 12 % entre février et mars 2020. Quant à l’utilisation de notre application Now Mobile, elle a progressé de 10 %.

Un jour, la pandémie prendra fin et les lieux de travail rouvriront. Mais le travail ne sera plus le même. Les lieux de travail agiles, distribués, « partout et à tout moment » deviendront la norme plutôt que l’exception. Dans cette nouvelle normalité, la gestion de workflows digitaux complexes sera essentielle et devra fournir aux employés les services et les expériences qui leur permettront d’effectuer leur travail de manière transparente et efficace.

Voici cinq sujets que les DSI doivent prendre en compte afin d’aider leurs équipes à s’adapter à la normalité de demain :

  • Les dirigeants travailleront différemment ensemble. Je pense que les responsables des services RH, IT, des installations et de la sécurité vont davantage collaborer. Ces fonctions pourront même être intégrées dans des équipes chargées de l’expérience des employés, menées par un directeur de l’expérience.
  • L’expérience peut varier. L’expérience des employés ne sera pas la même dans tous les secteurs et dans toutes les régions L’infrastructure digitale nécessaire pour assurer la sécurité et la productivité des employés dans un immeuble de bureaux par exemple, est différente de celle d’une plate-forme pétrolière, d’une usine ou d’un hôpital. Dans les métiers où la vie privée est un facteur essentiel, les travailleurs pourront être plus réticents à abandonner leur espace de travail.
  • L’intelligence artificielle et la mobilité seront alors des clés essentielles. Les employés s’attendront à accéder à tout ce dont ils ont besoin via leurs équipements mobiles. L’intelligence artificielle permettra aux dirigeants de prendre des décisions plus éclairées sur la gestion des effectifs. Elle pourra notamment faciliter la gestion des badges intelligents et de l’espace physique, afin que la distanciation demandée soit respectée.
  • La vie au bureau va changer. Les bureaux en open-space vont disparaître. De nouvelles dispositions, ainsi que des plans d’occupation échelonnée, optimisés pour la distanciation physique et la santé des employés, vont apparaître. Il y aura moins de voyages d’affaires, ce qui est une bonne nouvelle pour les familles. Et grâce à des workflows digitaux avancés, même les cadres dirigeants pourront résoudre seuls leurs problèmes informatiques.
  • Les mesures d’urgence vont devenir permanentes. De plus en plus d’entreprises seront prêtes à accepter le travail à distance. Nombreuses sont celles qui vont continuer à recruter, à embaucher, à transférer et à licencier des employés, à distance.


Toutes ces tendances, déjà engagées avant la pandémie, s’accélèrent aujourd’hui. Les entreprises qui avaient déjà déployé des stratégies et des modèles opérationnels digitaux ont mieux résisté à la crise que les retardataires, qui ont dettes technologiques importantes, des logiciels datés et des processus lents et obsolètes.

Les workflows digitaux ont permis à ServiceNow comme à de nombreuses autres entreprises de poursuivre leurs activités pendant la pandémie. Nous continuons en effet à recruter, à embaucher et à répondre aux besoins de nos clients depuis chez nous. Nous dotons notre entreprise de plus de mobilité, grâce à des applications qui digitalisent les workflows des nouveaux employés et facilitent les embauches et les départs. Les entreprises qui survivront à la pandémie et prospéreront dans la nouvelle normalité seront celles qui auront su mener à bien la transformation digitale.


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