Le gouvernement numérique devient réalité


La crise du COVID-19 est peut-être l’étincelle qui amorcera la transformation digitale dans le secteur public


Bob Osborn
est le CTO of global government chez ServiceNow. Il a occupé de nombreux autres postes de direction dans le domaine des technologies de l’information, notamment celui de directeur de la logistique informatique pour l’U.S. Army G4, de J6/CIO adjoint pour le Commandement des transports des États-Unis et de CIO de l’Administration nationale de la sécurité nucléaire.

  • Avant la pandémie, de nombreux organismes publics prévoyaient de passer à un modèle de travail flexible.
  • Leur principal obstacle était l’incapacité à digitaliser les processus de gestion à grande échelle
  • La crise du COVID-19 a poussé certaines institutions à déployer de nouveaux services numériques en quelques heures

De l’extérieur, de nombreux organismes gouvernementaux ont semblé avoir été pris de court par la pandémie du COVID-19. Parmi d’autres importants défis, ces organismes ont dû faire face à des difficultés pour trouver le soutien logistique et informatique en un temps record afin de soutenir des milliers d’employés soudainement contraints de travailler de chez eux.

En interne, cependant, la plupart des organismes publics ont développé une vision (et dans certains cas, des plans stratégiques) pour passer à un modèle d’effectifs mobiles, qui permettrait aux individus de travailler de n’importe où avec n’importe quel périphérique, en ayant accès à tous leurs documents et données. Sur le papier, du moins, de nombreux organismes gouvernementaux étaient déjà sur cette voie avant de se heurter à cette urgence de santé publique au début du printemps.

Pour de nombreuses organisations gouvernementales, la crise du COVID-19 n’a pas tant été une urgence qu’un déclencheur qui a accéléré le processus de transformation , leur permettant de franchir des obstacles immédiats et de commencer à fournir ces options dès aujourd’hui.

Les principaux obstacles ne sont pas budgétaires. Dans la plupart des cas, ces administrations ne sont pas non plus confrontées à une résistance culturelle ou exécutive importante. Le plus grand défi à relever pour les organisations gouvernementales est leur incapacité à modifier et implémenter de nouveaux processus de gestion digitaux , et de le faire assez rapidement pour répondre à l’évolution des conditions.

Chaque jour, les organismes gouvernementaux doivent jongler avec des processus internes que l’on ne retrouve pas dans la plupart des entreprises du secteur privé. Chaque changement de politique, de réglementation ou de législation nécessite généralement la création d’un nouveau processus de gestion, qu’il s’agisse d’un formulaire, d’un processus ou d’une demande d’approbation, ou d’une nouvelle pièce d’identité.

Dans un monde qui délaisse les processus manuels au profit des workflows numériques automatisés, ce sont surtout les équipes informatiques qui portent le fardeau de réorganiser les nouveaux processus pour répondre aux nouvelles exigences.

Cela fait des années que cette transition fait perdre du temps aux équipes informatiques. Elle implique généralement une longue chaîne de demandes de changement implémentées dans les anciens systèmes de gestion de données. Plusieurs mois et plusieurs centaines de milliers de dollars plus tard, le projet peut généralement être considéré comme terminé. Il s’agit d’un processus douloureux pour les organismes publics.

Aujourd’hui, néanmoins, les plateformes de services numériques déjà éprouvées en entreprise ont le potentiel de remédier aux problèmes des équipes informatiques et afin de mettre à disposition des citoyens le même genre de services numériques adaptés de la part des agences gouvernementales que ceux qu’ils reçoivent des applications et services numériques grand public.

Faciliter le retour au bureau des employés

J’ai vu les graines de ce changement prendre racine au cours des dernières semaines. Aux États-Unis, dans une agence fédérale comptant plus de 17 000 employés, les décideurs IT ont été mis au défi de développer et de mettre en œuvre un processus sûr et efficace pour permettre à de nombreux employés de retourner travailler sur site.

L’agence avait formé du personnel médical pour prendre la température corporelle et les niveaux d’oxygène des employés afin de déterminer s’ils pouvaient revenir en toute sécurité. Mais ils avaient également besoin d’un processus digital efficace et sécurisé pour recueillir les données de dépistage et gérer les résultats positifs ou négatifs, soit pour approuver le retour des employés, soit pour les renvoyer chez eux.

Grâce à la plateforme ServiceNow et en collaboration avec des consultants et des ingénieurs en solutions, cette agence a développé une application opérationnelle en six heures. Elle a été approuvée et déclarée comme opérationnelle en moins d’une semaine.

Premiers intervenants digitaux

Une réussite similaire dans l’État de Washington montre comment les plateformes digitales peuvent aider les agences à se transformer en premiers intervenants plus agiles et plus efficaces pour les citoyens qu’elles servent, qu’il s’agisse d’une crise ou non. Dans les premiers jours de l’épidémie de COVID-19 aux États-Unis, les autorités ont déployé une équipe de réponse d’urgence de plus de 150 personnes à divers endroits. Elles avaient besoin de déterminer comment attribuer des rôles critiques dans des dizaines d’installations et obtenir les ressources dont elles avaient besoin.

Jennifer McNamara, DSI du département de la Santé de l’État de Washington, a chargé une équipe d’ingénieurs de créer une application sur la plateforme ServiceNow capable de digitaliser le processus pour permettre aux responsables de trouver des talents essentiels. L’application a si bien fonctionné que Jennifer McNamara l’a rendu disponible gratuitement auprès d’autres organisations et organismes publics pour les aider à gérer leurs réponses à la crise. L’équipe de Washington utilise également l’application pour automatiser d’autres fonctions de gestion des incidents telles que la démobilisation des ressources, la planification, la logistique et les finances.

Il est vrai que c’est encore une nouveauté pour la plupart des organismes gouvernementaux. Lorsque la pandémie a frappé, certains organismes étaient davantage prêts que d’autres à tirer parti de la technologie digitale pour gérer leurs interventions d’urgence. Mais cette situation a montré aux gouvernements du monde entier que la transformation digitale peut les aider à gérer tous les défis qui nous attendent.

Pour consulter d’autres articles similaires, consultez notre site Knowledge 2020 Digital Experience ici .


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