Découvrez comment Basware fait passer son service client au niveau supérieur



Basware est réputé pour ses logiciels financiers de pointe qui réduisent les coûts, augmentent l’efficacité et réduisent les risques pour les opérations mondiales des entreprises. L’éditeur aide ses clients à simplifier leurs opérations et à dépenser plus intelligemment, en automatisant les processus d’approvisionnement et de financement.

Basware offre les meilleurs logiciels du marché à la fois en matière d’options fournies et de méthode de distribution. Cette « méthode » a été repensée à partir de 2017, lorsque Basware a initié une mise à niveau de ses systèmes de gestion du service client, afin de mieux contrôler les tickets, d’accroître la satisfaction des clients et de démontrer son succès.

Les employés d’abord

Conscient que des employés heureux font des clients heureux, Basware a examiné comment améliorer l’expérience de ses employés. L’entreprise a retravaillé ses processus pour s’assurer que les agents du service clientèle n’étaient pas affectés à plus de tâches qu’ils ne pouvaient en gérer, et que tout le monde était à jour de ses objectifs et ses étapes, afin de pouvoir partager les progrès et célébrer les réussites. En outre, le service d’assistance a commencé à informer de manière proactive les responsables nationaux et les responsables de la réussite des clients de l’état des choses, afin de faciliter les discussions continues avec les clients.

Les résultats ne se sont pas fait attendre. En seulement quatre mois, le pourcentage de tickets résolus dans les 24 premières heures est passé de 27,8 à 41,4 %. Le pourcentage d’atteinte des SLA de résolution globale est passé de 87,5 à 93,4 %. Mieux encore, les scores NPS et la satisfaction du centre d’assistance sont passés d’un niveau faible de 16 à un niveau élevé de 58.

Examen des outils et technologies d’assistance

Bien que ces mesures aient changé la donne, Basware a noté que les technologies elles-mêmes, sur lesquelles l’entreprise s’est appuyée pour fournir le service clientèle, pouvaient entraver leur capacité à accélérer encore les progrès. Ces outils d’assistance dataient pour certains d’il y a cinq ans et étaient composés de plusieurs solutions prêtes à l’emploi, développées en interne, qui introduisaient une complexité inutile et créaient des silos de données. Par conséquent, l’entreprise :

  • Ne bénéficiait pas d’une vision unique et cohérente sur toutes ses données et devait travailler avec plusieurs solutions en parallèle, et copier et coller du texte pour essayer de rassembler des informations.
  • N’avait aucun moyen de répondre à des questions simples, sans une multitude de feuilles de calcul Excel et sans traiter manuellement ces données.
  • Ne pouvait définir de nouvelles mesures pour assurer le suivi de la réussite, sans l’aide des opérations IT.
  • Ne pouvait pas utiliser efficacement les communications omnicanal : aucun module en ligne pour les clients, seulement les formulaires de messagerie électronique et de contact de base, et la messagerie instantanée n’était disponible qu’avec certaines solutions.

Basware a donc conclu que la mise à niveau ou la refonte de toutes ces différentes solutions allait prendre trop de temps et nécessiter trop d’efforts, et n’apporterait pas les résultats recherchés. L’entreprise s’est alors lancée dans un projet de transformation du service clientèle, dont l’objectif principal était de renforcer la rapidité et la qualité de l’assistance offerte aux clients.

Transformation de l’expérience de service

Basware est reparti de zéro et, après un processus complet d’appel d’offres, a choisi ServiceNow et Fujitsu Symfoni comme plate-forme et partenaires de mise en œuvre. Matthias a travaillé à la promotion du projet en interne et a collaboré avec Fujitsu Symfoni et ServiceNow pour proposer une nouvelle plate-forme basée sur le cloud qui « sous-tend et intègre tous les workflows dans le cadre des opérations de Customer Service ».

En seulement six mois, le nouveau moteur du service client a été mis en service. Six mois plus tard, Basware avait déjà obtenu des résultats concrets :

  • Le volume de cas avait diminué de 20 %.
  • Le délai de réponse moyen était passé de 4 heures à 55 minutes.
  • Le délai de résolution moyen était passé de 40 heures à 26 heures.
  • Le traitement manuel du courrier avait diminué de 94 %.
  • Il est devenu possible d’effectuer une surveillance en temps réel.
  • Les scores de satisfaction des clients avaient augmenté de 8,5 %.
  • L’assistance proactive avait augmenté de plus de 30 %.
  • Plus de 60 % du personnel d’assistance a déclaré qu’il se sentait plus productif.

Pour obtenir une vue complète de tout ce que Basware a pu réaliser, consultez la vidéo Basware et l’étude de cas Basware . Vous découvrirez comment l’entreprise a pu atteindre tous ses objectifs, améliorer sa visibilité globale et son expérience de gestion, ainsi que l’expérience client et l’expérience de conseil en assistance  et comment elle a pu obtenir des avantages tangibles. Mais il faut également souligner tous les éléments intangibles, impossibles à répertorier, qui ont fait de ce projet une réalité.

Six leçons tirées par Basware dans son processus de transformation, dont toute entreprise peut bénéficier

L’énorme succès de la transformation du service clientèle de Basware n’a pas qu’une seule origine. Il a fallu des personnes et des technologies innovantes, avec une volonté partagée de mieux faire les choses, et de les faire différemment, pour créer une expérience globale exceptionnelle. De plus, Matthias a pu tirer six leçons de ce processus, qui peuvent aider toute entreprise à réussir :

  1. Rechercher les performances, la facilité d’utilisation et trouver des ambassadeurs.
  2. Reconnaître que vous achetez plus qu’un outil, vous adhérez à une philosophie  assurez-vous qu’elle correspond à vos objectifs.
  3. Réunir les défenseurs du projet en une petite équipe qui peut avoir un impact important.
  4. Mettre le projet sur l’avant de la scène, en discuter, susciter la demande et l’anticipation.
  5. Rester pragmatique en matière de fonctionnalités. Se concentrer sur l’exécution.
  6. Définir une date de lancement emblématique : s’en tenir à cette date, faire un compte à rebours et réaliser le lancement.

Un dernier point, qui ne figurait pas sur la liste de Matthias, mais qu’il est important de garder à l’esprit : Continuer à s’améliorer. Le service clientèle est un parcours, pas une destination. Les bonnes personnes, les bons partenaires et les bonnes technologies sont essentiels pour faire des progrès constants et s’assurer que le service clientèle joue un rôle clé dans la croissance de votre entreprise.


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