Comment Novartis gère le risque à l’échelle mondiale



En 2018, le géant pharmaceutique Novartis a enregistré un chiffre d’affaires net de 44 milliards de dollars pour 750 millions de clients. Novartis a besoin d’une aide extérieure importante pour fabriquer, commercialiser, vendre et distribuer ses biens et services, à savoir plus de 80 000 fournisseurs tiers répartis dans 155 pays.

Le champ d’application de ses opérations multinationales est énorme. La pression exercée par les dirigeants, les actionnaires et les organismes de réglementation pour garantir la sécurité dans un ensemble important de domaines à risque est donc tout aussi énorme selon Naveeda Mukhtar, responsable de la conception de solutions ServiceNow Business Solutions chez Novartis. Ces domaines incluent les droits de l’homme et la sécurité des employés, la sécurité informatique et la confidentialité des données, les lois environnementales, les mesures de protection contre la corruption, etc.

Lors d’une session en groupe à l’événement Knowledge 2019 de Las Vegas, Naveeda Mukhtar a décrit les défis de Novartis en matière de gestion des risques : « Comment pouvons-nous unifier le processus pour tous nos domaines de risque ? Comment pouvons-nous adopter le même cadre de travail ? » La flexibilité est également cruciale selon elle, car les réglementations du secteur pharmaceutique évoluent constamment.

Pour relever ces défis, Novartis a adopté l’application Vendor Risk Management de ServiceNow en 2018. Selon Naveeda Mukhtar, la principale force de ServiceNow réside dans le cadre de travail de ses processus de bout en bout, qui a permis d’éliminer la fragmentation entre les workflows et les régions tout en simplifiant la gestion des risques et en rendant cette dernière plus évolutive.

C’est aussi une solution tournée vers l’avenir, a indiqué Naveeda Mukhtar. « Un processus de bout en bout nous permet de nous préparer à l’avenir » a-t-elle déclaré aux participants. « Cela permet à l’automatisation par l’IA de progresser. »

Collaboration multi-équipes
Pour Novartis, la gestion des risques tiers (TPRM) nécessite une étroite collaboration entre trois équipes clés : l’équipe stratégique TPRM (qui agit en tant qu’organe directeur), l’équipe de prestation de services (qui évalue les risques et soutient l’implémentation) et l’équipe des fonctions relatives aux risques (qui contrôle si des politiques en matière de risques tiers sont mises en œuvre selon les besoins).

En raison de l’ampleur considérable des opérations de gestion des risques de Novartis, l’entreprise a commencé en douceur. Novartis a initialement déployé ServiceNow dans un seul pays, au Mexique, début 2018.

Selon Naveeda Mukhtar, les premiers indicateurs de réussite tels que les réductions de coûts mesurables (l’entreprise ne publie pas encore les mesures d’économies spécifiques) ont incité l’entreprise à étendre cette implémentation à l’échelle mondiale en 2019 et durant les années suivantes.

Cela ne signifie pas qu’il n’y a pas eu de difficultés. Naveeda Mukhtar indique qu’une personnalisation a été nécessaire (comme la configuration de questionnaires tiers et la fonctionnalité du portail fournisseur) pour adapter les outils de surveillance des risques et les processus de documentation aux besoins complexes de Novartis.

« Étant donné que nous étions parmi les premiers à adopter cette solution, nous avons probablement souffert plus que d’autres entreprises », explique Naveeda Mukhtar. « Nous étions des cobayes, mais globalement, tout s’est très bien passé. »

Naveeda Mukhtar a également partagé quelques recommandations pour d’autres grandes entreprises souhaitant adopter l’application Vendor Risk Management de ServiceNow à grande échelle. Tout d’abord, les chefs de projet doivent obtenir l’adhésion et le soutien des cadres supérieurs dès le début. Ensuite, ils doivent se préparer bien avant l’implémentation en prenant connaissance des options prêtes à l’emploi de l’outil et en déterminant où la personnalisation est nécessaire. Les chefs de projet doivent également s’assurer de disposer de l’assistance de l’équipe de prestation informatique. Enfin, Naveeda Mukhtar a indiqué que les clients doivent établir un véritable partenariat avec ServiceNow afin de fournir des commentaires et d’influencer leur feuille de route pour l’innovation future en matière de produits.


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