Acquisition d’Element AI : des capacités d’IA plus évoluées au service de nos clients


Acquisition d’Element AI : des capacités d’IA plus évoluées au service de nos clients



L’expertise de pointe de l’IA d’Element AI aidera ServiceNow à repousser les limites du possibles

Prenons un moment pour réfléchir à l’impact de l’intelligence artificielle (IA) sur quelque chose d’aussi banal qu’une recherche en ligne. Nous effectuons tous une multitude de recherches au quotidien, auxquelles notre moteur de recherche favori répond en proposant des pages et des pages d’informations, de définitions, d’évaluations, de recommandations et d’historiques généralement très pertinents.

Mais ce type d’usage qui convient à la vie de tous les jours n’a souvent rien à voir avec l’utilisation qui en est faite en entreprise. Dans le contexte professionnel, une recherche en apparence toute simple peut s’avérer bien plus complexe. En effet, les mots utilisés au quotidien revêtent parfois une signification tout autre en milieu professionnel.

Prenons par exemple une recherche avec le mot « Everest ».

Lancez une recherche avec le mot « Everest » dans votre moteur de recherche habituel. Vous obtiendrez  pléthore d’informations sur le plus haut sommet du monde, les films traitant de la montagne et ses niveaux d’achalandage (qui ont sans doute chuté drastiquement en raison de la pandémie). Maintenant, tapez « Everest » dans le portail des employés de ServiceNow. Vous pourrez alors savoir si la salle de conférence pouvant accueillir six personnes dans notre bureau de Santa Clara, en Californie, est disponible pour votre prochaine réunion d’équipe.

C’est précisément grâce à l’IA – qu’on qualifie ici de système capable de tirer des leçons à partir de données et de constament s’améliorier  pour prendre des décisions plus pertinente, poser des gestes plus efficaces et créer des expériences plus conviviales – que vous obtenez des résultats différents à la maison et au travail.

Chez ServiceNow, nous croyons que l’IA est un outil puissant qui apporte encore plus de valeur  à nos clients. C’est pourquoi l’acquisition d’Element AI  par ServiceNow annoncée aujourd’hui est si importante. L’IA est un maillon central de notre stratégie de création de valeur pour soutenir nos clients dans leur transformation digitale.

Voici comment

La technologie se développe à un rythme impressionnant, et un système propulsé par l’IA permet aujourd’hui aux entreprises de profiter de prédictions et de recommandations hautement utiles. Toutefois, celles-ci doivent impérativement être traduites en actions par l’intermédiaire d’un workflow afin de créer une valeur exploitable par l’entreprise. Or, la majorité des entreprises peinent à franchir ce « dernier kilomètre » : relier les prédictions provenant d’outils d’IA externes disparates à la plateforme où le travail se produit.

L’équipe d’Element AI ajoutera immédiatement de la valeur à l’échelle du portefeuille de solutions et de services de ServiceNow tout en améliorant la capacité de nos systèmes à tirer des conclusions plus efficacement à partir d’ensembles de données moins volumineux, en augmentant nos capacités existantes, notamment pour tout ce qui est lié à la compréhension du langage, et en nous dotant de nouvelles capacités, telles que la reconnaissance d’images et – vous l’aurez deviné – la recherche contextuelle.

Comme ce fut le cas avec nos acquisitions précédentes, les fonctionnalités d’IA développées par Element AI continueront d’être intégrées à laplateforme Now® pour franchir le « dernier kilomètre » et – surtout – traduire les actions recommandées en workflows  intelligents capables de créer des expériences plus conviviales pour les employés et les clients. Grâce à l’acquisition d’Element AI, les clients de ServiceNow n’auront plus à utiliser des outils d’IA provenant d’un tiers. Nous nous engageons à intégrer la technologie d’Element AI à nos capacités d’IA générales selon le respect des principes de protection de la vie privée dès la conception. Les technologies d’IA puissantes d’Element AI et les sommités internationales qui composent son équipe nous aideront à développer nos capacités rapidement afin de donner davantage de valeur à nos clients par l’intégration native de l’IA à la plateforme ServiceNow.

Traduire le raisonnement en action

L’acquisition d’Element AI nous permettra d’offrir à nos clients des outils d’IA conçus spécialement pour les besoins de leur industrie, par exemple un moteur de recherche de contenu d’entreprise, des agents conversationnels plus intelligents, et des capacités évoluées de compréhension de texte, de réponse aux questions et de création de résumés. Parce que nous comprenons comment nos clients utilisent la  plateforme Now, nous pouvons appliquer l’IA à leur contenu, leurs conversations et leurs registres précis, et nous baser sur le contexte pour déduire leurs intentions et leur proposer la prochaine étape pour lancer le workflow adéquat.

Voici un exemple : disons que j’ai trouvé une super offre à l’occasion du Black Friday sur une nouvelle cafetière. Lorsque je reçois mon colis, je réalise que la boîte contient en réalité une cocotte minute . Grosse différence. Contrariée, je me rends sur le site Web de l’entreprise, où je trouve un agent conversationnel – communément appelé chatbot – qui me demande de décrire mon problème. J’écris : « mauvais article ».

Le moteur de recommandation de l’entreprise comprend l’intention derrière mon message grâce à une technologie puissante de compréhension du langage naturel. Mon nom et quelques renseignements supplémentaires lui permettent de trouver ma commande et de comprendre que j’ai reçu une cocotte minute plutôt que la cafetière que j’avais commandée. Il trouve également mon adresse et apprend que je suis membre du programme de fidélisation.

Cette interaction déclenche un workflow  digital, qui me met en contact avec un agent du service client et recommande à ce dernier de m’offrir la livraison gratuite dès le lendemain pour ma cafetière, ainsi qu’un bon de réduction de 25 % sur mon prochain achat. J’accepte son offre, et un nouveau code de suivi m’est envoyé par mail. Ma cafetière arrive effectivement le lendemain.

Voilà tout le pouvoir des workflows intelligents propulsés par l’IA qui œuvrent dans l’ombre, dans ce cas-ci pour le service client. Des capacités plus puissantes, une productivité accrue et la réduction des coûts découlant de l’automatisation d’un volume important de tâches peu complexes contribuent à augmenter la rentabilité des entreprises. Grâce à l’acquisition d’Element AI, les clients de ServiceNow peuvent s’attendre à profiter d’expériences plus conviviales et plus efficaces, intégrées dès maintenant à la plateforme Now.

Utilisation des déclarations prospectives

Ce communiqué de presse comprend des « déclarations prospectives » sur les attentes, les croyances, les plans, les intentions et les stratégies relatives à l’acquisition d’Element AI par ServiceNow et au marché canadien. Ces déclarations prospectives portent notamment sur les capacités futures, les offres de produits, la création d’un carrefour d’innovation en IA et les avantages prévus de la transaction pour ServiceNow. Ces déclarations prospectives sont assujetties à certains risques connus et inconnus ainsi qu’à certaines incertitudes, et sont fondées sur des suppositions potentiellement inexactes. En conséquence, les résultats réels pourraient différer sensiblement de ceux prévus ou sous-entendus aux présentes. Nous ne nous engageons pas à mettre à jour ces déclarations prospectives, et ne prévoyons pas de le faire. Les facteurs qui pourraient faire différer les résultats réels des résultats exprimés ou sous-entendus par les déclarations prospectives comprennent, sans s’y limiter : l’incapacité d’assimiler ou d’intégrer la technologie d’Element AI à la plateforme de ServiceNow; l’incapacité de conserver certains employés clés d’Element AI après la conclusion de la transaction; des dépenses imprévues liées à la technologie acquise auprès d’Element AI; des incidences fiscales potentiellement défavorables; la perturbation des activités de ServiceNow, et le détournement de l’attention de la direction et d’autres ressources; et les créances inconnues potentiellement associées aux activités d’Element AI. De plus amples renseignements sur les facteurs qui pourraient avoir une incidence sur les résultats financiers ou d’autres résultats sont compris aux rapports que nous déposons auprès de la Securities and Exchange Commission de temps à autre.

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